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Software Gratuito de Help Desk

Software gratuito de help desk – o que é, e por que sua empresa precisa?

Até mesmo um help desk ou uma central de atendimento precisa de ajuda de tempos em tempos

Tickets perdidos, violações ao SLA e a desistência de clientes frustados são apenas poucos motivos, pelo qual você deve começar a usar uma solução otimizada como um software de help desk. Desde que a situação financeira de sua empresa não permite que você gaste 100 ou 200 euros por mês em uma versão paga, uma ferramenta gratuita de help desk, pode ser uma boa alternativa.

Felizmente, há diversas ferramentas gratuitas de help desk por aí. Para começar sem ter que investir nenhum dinheiro, você pode começar testando diferentes sistemas gratuitos de help desk. Você deve estar se perguntando se esse tipo de solução oferece potencial suficiente e se essas ferramentas valem a pena serem implementadas, apenas para fazer você economizar uns trocados (se elas não fornecerem a você várias funcionalidades avançadas.) Bem, vamos ver o que algumas ferramentas gratuitas têm a oferecer.

Software gratuito de help desk –  o que é isso?

Um software de hekp desk, é uma ferramenta que ajuda você a organizar suas operações, procedimentos e outras tarefas, junto ao seu serviço de deparamento de antedimento ao cliente. A única diferença entre um o help desk gratuito e o pago é que o gratuito não te custará nada, mas como resultado, irá te oferecer apenas algumas funcionalidades limitadas.

Software Gratuito de Help Desk

O principal propósito de implementar esse tipo de software, é alcançar as necessidades de seus clientes e dos clientes em potencial. O software gratuito de help desk vai permiter que você monitore, priorize e categorize as requisições de atendimento, submetidas via diversos canais, e permitir que você as resolva de maneira muito mais rápida.

Por exemplo, sua empresa pode oferecer atendimento ao cliente por telefone, como uma de suas opções de atendimento ao cliente. Porém, quando os clientes liga, seus agentes de serviço tomam notas e resolvem os seus problemas, o que já significa que você já tem algum tipo de sistema de help desk onde você trabalha. Pode ser um simples, mas continua sendo um sistema de help desk no qual você não precisa ter que pagar.

Entretanto, até mesmo os help desks gratuitos pararam de ser simples há uns tempos atrás, evoluindo através da influência da tecnologia e aumentando as expectativas dos clientes. Hoje, é difícil imaginar um fluxo de trabalho de determinado departamento, sem uma ferramenta gratuita de help desk, ou mais avançado ainda, um software de help desk pago.

Esse é o motivo pelo qual, quando se referenciado a soluções de help desk, você pode se referenciar a: 

  • O conceito geral de atendimento ao cliente (um exemplo já foi mencionado acima).
  • Software gratuito de help desk, ou sistemas de atendimento ao cliente.

  • O melhor software gratuito de help desk, é fornecido pela empresa de software help desk pioneira

Então a partir de agora, quando você estiver se referindo ao software de help desk, você não deve apenas pensar em seus agentes e seus notebook. Invés disso, pense nos recursos que os seus agentes podem utilizar para oferecer o melhor atendimento e experiência para os seus clientes. Quais tipos de recursos, você deve estar se perguntando?

  • Lado técnico: um software gratuito de help desk incluí um sistema de call center, live chat gratuito, um sistema gratuitos de tickets para help desk e uma base de conhecimento gratuita.
  • Lado humano: a equipe (agentes) que apoiam os seus clientes diariamente.

Mas, por que as empresas precisas de um help desk? As ferramentas de interação digital com os clientes estão tornando-se mais e mais acessíveis. Pequenas e médias empresas tem se beneficiado grandemente com a implementação de novas estratégias para comunicação com os clientes, que anteriormente só estavam disponíveis para as grandes empresas, com grandes orçamentos.

Em várias indústrias, as redes sociais e os canais digitais, como o live chat, são mais utilizados pelos clientes do que a tradicional chamada por telefone ou emails.

Software Gratuito de Help Desk

Empresas que fazem de tudo para satisfazer e alcançar as expectativas dos clientes, devem se certificar que suas ferramentas de help desk, permitem aos seus atendentes fornecerem:

  • Respostas imediatas
  • Mensagens personalizadas
  • Identificação dos funis de vendas
  • Suporte Omnichannel

Esse é o motivo pelo qual a integração dessas ferramentas digitais, tais como o software gratuito de help desk é obrigatório para os negócios que desejam atrair novos clientes e manter sua base de clientes crescendo.

Como mencionado acima, o software de help desk mais bem avaliado, deve centralizar todos os canais de comunicação (live chat, emails, telefone, ligações) e unir todas essas requisições em uma única dashboard. Graças a isso, todas as dúvidas podem ser respondidas de forma mais rápida e prática, sem ter que multiplicar os tickets e confundir os clientes. O melhor software gratuito de help desk permite que todos os agentes e departamentos trabalhem juntos, utilizando o mesmo sistema.

Software Gratuito de Help Desk

Uma das funcionalidades mais importantes de quaisquer software de help desk, é o sistema de tickets help desk. Tal sistema permite organizar todas as interações entre a sua empresa e os clientes, ao unificarem essas interações em tickets. Um sistema de tickets help desk – gratuito ou pago, permite aos agentes abrirem e encerrarem requisições e assegurar um histórico de comunicação, que será gerado e poderá ser utilizado para medir, analisar e melhorar as respostas.

Uma confiável ferramenta gratuita de help desk, reúne os dados dos comportamentos dos clientes e cria uma base de dados com acompanhamentos e incidentes, através de um único sistema de tickets, que será usado principalmente para fornecer informação ou direcionar dúvidas particulares de usuários, sobre os seus produtos ou serviços. Em resumo, o propósito de tal solução é ajudar os agentes a resolverem os problemas dos clientes, ao fornecer para eles todas as informações necessárias.

Em contraste com uma estratégia de suporte multicanal, o melhor software gratuito de help desk funciona como um canal de comunicação universal, para os clientes e a empresa. Também é uma ferramenta poderosa de marketing, por que reforça a organização e eficiência da empresa.

Sistema gratuito de tickets help desk

Como já mencionado, um sistema de tickets help desk – gratuito ou pago, é o elemento mais importante de qualquer help desk. O termo “sistema de tickets” refere-se a todas as aplicações que são automaticamente administradas, gerenciadas, processadas, classificadas, autorizadas e aos incidentes organizados (os quais são transformados em tickets), que são gerados internamente (por funcionários) ou externamente (por clientes). 

Software Gratuito de Help Desk

Cada problema, incidente, requisição ou dúvida é transformado em um ticket pelo sistema, sendo atribuído um número único de referência, e então atribuído a um agente em especifico, que pode ser determinado por um critério. Continue lendo para saber mais sobre como um sistema de tickets help desk funciona.

Sistema gratuito de tickets help desk – como exatamente funciona?

O coração do help desk é o ticket. Esse é o motivo pelo qual os termos software de help desk e sistema de tickets help desk são usados intercambiavelmente. Como já mencionamos os notebooks, podemos levar em consideração que o ticket é algo similar a uma folha de papel, na qual você usa para escrever tudo o que você ouve sobre a reclamação de quem está ligando.

Cada ticket deve armazenar informações sobre a dúvida, assim como a informação de contato do cliente. Aqui o deve ser incluso:

  • Nome do cliente
  • Data e hora do contato
  • Motivo do contato
  • Categoria da reclamação (TI, contas, vendas)
  • Quem é o responsável para resolver o problema
  • Tempo/data máximo de resolução do problema.
Software Gratuito de Help Desk

Sempre que um cliente entrar em contato com o time de atendimento ao cliente, o seu ticket será marcado como “aberto”, o que significa que o mesmo foi recebido com sucesso.

Posteriormente, o time de atendimento ao cliente utiliza o  sistema gratuito de tickets help desk, para certificar-se que o ticket está “encerrado” ou foi resolvido no menor período de tempo possível.

Hoje, quase 100% dos diversos tipos de softwares de help desk são baseados em tickets, então você deve estar se perguntando de onde esse tanto de tickets vêm. E a resposta é… de todos os lugares! Os tickets podem ser criados através de:

  • Sites – na página de atendimento ao cliente ou através de um formulário de contato
  • Live chats
  • Mensagens e comentários nas redes sociais
  • Ligações por telefone
  • Emails
  • Bases de conhecimento
  • Interações pessoais

O número de canais de comunicação que os clientes podem usar só tem aumentado. Esse é o motivo pelo qual você precisa certificar-se de que sua empresa não vai perder nenhuma reclamação ou informação que o cliente faça (o qual é o motivo de você precisar de um sistema de tickets e/ou uma ferramenta help desk.)

O que é um software gratuito de help desk para TI?

Como mencionado acima, nem todas as ferramentas gratuitas de help desk fornecem as mesmas quantidades de funcionalidades. Um software gratuito de help desk para TI é elaborado para funcionar como o pronto principal entre a empresa de TI e os usuários. De acordo com os princípios da ITIL (Information Technology Infrastructure Library), uma central de serviços é o Ponto Único de Contato (SPOC), entre o provedor do serviço de TI e os usuários que estão procurando por suporte ou assistência, para receberem ajuda em suas atividades diárias.

Um help desk tipico gerencia incidentes (interrupções de serviço) e requisições de serviço (tarefas relacionadas as rotinas do serviço), assim como a comunicação com os usuários. Tipicamente, qualquer software gratuito de help desk para TI, tem um foco amplo e é criado para assegurar que os usuários e clientes tenham um único lugar para ir, quando o assunto for relacionado ao TI.

Software Gratuito de Help Desk

O resultado final é que o help desk tem um papel importante, ao facilitar a integração dos processos de negócios, dentro de um ecossistema de tecnologia mais amplo e a infraestrutura de gerenciamento de serviços de uma empresa. Tudo isso é feito para assegurar que o cliente está sendo bem cuidado o tempo todo e permanecerá satisfeito com o serviço que você fornece.

Help desks Gratuitos vs. Help desks pagos – as diferenças

No meio de 1990, a Universidade Robert Gordon, analisou o valor dos sistemas help desk das empresas. Foi descoberto que o valor não era derivado apenas de uma resposta proativa para os problemas dos usuários, mas também a possibilidade única de se comunicar com inúmeros clientes ou funcionários diariamente. Informações obtidas em áreas como, problemas técnicos, preferências e satisfação dos usuários, podem ser úteis para planejar e desenvolver outras unidades dentro da empresa.

A principal vantagem oferecida por qualquer help desk gratuito ou sistema de tickets help desk, está na sua efetividade em organizar as atividades operacionais das empresas (sem nenhum custo). Além disso, pelo fato das ferramentas gratuitas de help desk permitirem que todos os membros da equipe tenham acesso as mensagens dos usuários, acesso a pesquisa para as soluções e a possibilidade de resolver múltiplos problemas (fincanças, TI, marketing, vendas), o mesmo também pode ser considerado como uma ferramenta colaborativa.

A maioria das ferramentas help desk têm as seguintes vantagens: 

  • A possibilidade de organizar as requisições através de diferentes canais, (ligações por telefone, emails, conversas do live chat, formulários de contatos, bases de conhecimento e etc), em única dashboard.
  • A melhor ferramenta de software gratuito de help desk, oferece uma variedades de planos e funcionalidades, para atingir as necessidades das pequenas e grandes empresas.

  • É baseada na nuvem, então pode ser utilizado por diferentes usuários, em diferentes localidades ao mesmo tempo, e está disponível em smartphones, através de seus próprios aplicativos.
  • O melhor software gratuito de help desk oferece um suporte técnico, para possíveis incidentes.

  • Alguns help desks permitem aos usuários gerarem relatórios com base nas atividades de sua empresa, departamentos ou agentes individuais.
  • Eles podem ser integrados com aplicativos de terceiros, tais como o PipeDrive, Vectera e Highrise.

As melhores práticas ao utilizar uma ferramenta gratuita de help desk

Você oferece um bom produto. O mercado ama isso. Os resultados de vendas estão crescendo. Sua base de clientes está crescendo.

Agora, você precisa fornecer um suporte técnico adequado para os usuários, como consequência natural de introduzir um produto muito popular no mercado. Cedo ou tarde, seus clientes irão precisar de suporte técnico, dicas ou até mesmo uma pequena ajuda com (esperançosamente!) pequenos bugs ou problemas que tiveram ao utilizar o seu produto.

Software Gratuito de Help Desk

Quanto mais clientes você tiver, mais tempo, energia e dinheiro você gastará, para fornecer um suporte e assistência técnica ao cliente. Além do mais, se você não tiver um plano de ação adequado em execução, a área do suporte técnico pode afetar a satisfação de seus clientes, e consequentemente, prejudicar o crescimento da sua empresa.

Então, uma coisa de cada vez: Primeiro, você precisa de um sistema de tickets ou help desk confiável. Segundo, oferecer um treinamento excelente ao seu suporte técnico, para garantir que sua equipe de suporte técnico siga as melhores práticas possíveis. O uso de métodos de suporte técnico não profissionais ou antigos, podem levar a diminuição da produtividade, soluções incorretas para os problemas, clientes frustados e agentes infelizes. Tudo isso pode levar a uma potencial perca de vendas e clientes.

Aqui estão algumas dicas para a equipe de atendimento de sua empresa, que ajudará elas a atenderem os seus clientes, enquanto fornecem uma experiência do cliente única ao utilizar um software gratuito de help desk.

Determine os problemas corretamente

Quando um cliente liga para sua empresa pedindo suporte técnico, seus agentes de serviço precisam ter certeza que eles entendem pelo quê o cliente está passando, ou quais desafios ele está enfrentando. Se não, até mesmo com a melhor ferramenta gratuita de help desk, eles não estarão aptos a ajudar os seus clientes.

Uma forma de resolver esse problema é treinar o seu time de suporte para repetir o problema para o cliente com suas próprias palavras, para confirmar que foi entendido.

Em casos de problemas mais complicados, ter mais de um agente de serviço trabalhando no problema específico enfrentado pelo cliente, também pode ajudar a determinar qual é o problema e o que exatamente precisa ser feito para consertar ele.

Comunique-se com o cliente de forma contentante

Independentemente de qual progresso tenha sido feito em um problema particular ou do quão bom o seu software de help desk seja, é necessário manter o cliente atualizado sobre a resolução de seu problema, o mais cedo possível. Você que decidirá a frequência das atualizações, no entanto, nossa recomendação é de atualizar o cliente ao menos uma vez por semana, se o problema precisar de um acompanhamento longo. Se você escolher um bom sistema gratuito de tickets help desk, a ferramenta irá lembrar você de notificar os seus clientes, a respeito do progresso de sua requisição.

Comunicação que o cliente entenda

Você estará fazendo nada para o cliente se o mesmo não entender o que você está falando, enquanto você tenta resolver o problema dele. Quando estiver ajudando um cliente, a o pior coisa possível é fazê-los parecerem ou se sentirem incompetentes por não entender o que você está tentando dizer.

Avalie o nível do conhecimento técnico que o cliente possui e comunique-se nesse nível. Você se surpreenderá o quanto efetivo é fazer o cliente sentir que está recebendo um ótimo suporte técnico.

Utilize um software gratuito de help desk

Simples assim. Você precisa de uma ferramenta help desk que gerencie os problemas, dúvidas e requisições dos seus clientes. Quando você usa um sistema de tickets help desk,o sistema automaticamente pega a requisição gerada pelo consumidor e transforma em um ticket. Então, os seus agentes irão descrever o problema enfrentado no ticket, definir a frequência de comunicação entre o cliente a empresa e atualizar o ticket de acordo com cada interação.

Finalmente, os seus agentes podem manter todas as gravações com o cliente dentro do help desk e rever as notas, para certificar que o cliente entendeu suas explicações.

Ao combinar a definição correta do problema, comunicação constante com o cliente, comunicar-se com ele em um nível que o mesmo possa entender e utilizar um software de help desk apropriado para gerenciar todos os contatos e problemas, seu atendimento ao cliente estará perfeitamente afinado para as necessidades do mercado.

Ao implementar essas práticas, você estará apto a aumentar a satisfação do cliente, aumentar o valor do seu produto ao consumidor e consequentemente, aumentar as suas vendas.

Software de help desk gratuito ou pago – qual você deve escolher?

Para descobrir qual software de help desk é melhor para você — gratuito ou pago, você deve considerar a situação em que você se encontra. Por exemplo:

  • Você acaba de começar como empreendedor?
  • O seu produto está disponível no mercado por um longo tempo?
  • Você gerencia uma número considerável de clientes?
  • De quantos funcionários você precisa para ajudar os seus clientes em caso de incidentes?
  • Você acha que precisa de ajuda profissional para gerenciar melhor as requisições de seus clientes?

Tendo essas questões em mente e analisando a abordagem que você deseja que sua empresa tenha, você pode escolher entre uma versão gratuita ou paga do mesmo software.

De forma compreensível, nem toda as empresas têm um orçamento para pagar um sistema de tickets ou uma solução help desk, se as mesmas estão apenas começando. Ainda bem que há sistemas ou ferramentas help desk na qual quaisquer empresas, grandes ou pequenas, podem optar.

Uma coisa deve ficar claro – você precisa de uma solução help desk que irá te ajudar, a medida que a sua empresa cresce. O que queremos dizer é que, a medida que o seu negócio expandir, você vai poder fazer um upgrade e escolher quaisquer sistemas de tickets que você queira usar. Essas ferramentas também devem fornecer a você suporte, conselhos e pacotes de segurança.

Nós recomendados que você teste alguns softwares gratuitos de help desk e então escolha, se você deseja fazer ou não um upgrade para a versão paga.

Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.

Chris LoCurto - Leadership and business coach

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