Software Gratuito de Help Desk

Software gratuito de help desk –  O que é isso e por que a sua empresa precisa disso?

Até mesmo um help desk ou centro de suporte precisa de ajuda de vez em quando. Tickets perdidos, violações de SLA e clientes frustrados ou em agitação. Esses são apenas alguns motivos pelos quais você deve começar a usar uma solução aprimorada, como software de suporte técnico. Uma vez que a situação financeira da sua empresa pode não permitir que gaste 100-200 euros por mês numa versão paga; uma ferramenta gratuita de suporte técnico pode ser uma boa alternativa.

Felizmente, há diversas ferramentas gratuitas de help desk por aí. Para começar sem ter que investir nenhum dinheiro, você pode passar a testar diferentes sistemas gratuitos de help desk. Você deve estar se perguntando se esse tipo de solução oferece potencial suficiente e se essas ferramentas valem a pena serem implementadas, apenas para fazer você economizar uns trocados (se elas não fornecerem a você várias funcionalidades avançadas.) Bem, vamos ver o que algumas ferramentas gratuitas têm a oferecer.

Software de help desk gratuito – O que é isso?

O software de suporte técnico é uma ferramenta que ajuda você a organizar operações, processos; e todas as outras tarefas em seu atendimento/suporte ao cliente. A única diferença entre um helpdesk gratuito e sua contrapartida paga é isso; o gratuito não custa nada, mas, como resultado, pode fornecer apenas um número limitado de recursos.

O principal objetivo da implementação desse tipo de software é atender às necessidades de seus clientes e potenciais clientes. O software gratuito de tíquetes de suporte técnico permitirá que você monitore, priorize e categorize solicitações de suporte recebidas enviadas por vários canais; e permitem que você os resolva muito mais rápido.

Por exemplo, sua empresa pode oferecer atendimento ao cliente por telefone, como uma de suas opções de atendimento ao cliente. Porém, quando os clientes liga, seus agentes de serviço tomam notas e resolvem os seus problemas, o que já significa que você já tem algum tipo de sistema de help desk onde você trabalha. Pode ser um simples, mas continua sendo um sistema de help desk no qual você não precisa ter que pagar.

No entanto, mesmo os help desks gratuitos deixaram de ser simples há algum tempo; evoluindo sob a influência da tecnologia e das expectativas crescentes dos clientes. Hoje, é difícil imaginar o fluxo de trabalho de um departamento de suporte sem uma ferramenta de suporte técnico gratuita ou um software de suporte técnico pago mais avançado.

É por isso que, quando se referenciado a soluções de help desk, você pode se referenciar a:

• O conceito geral de atendimento ao cliente (um exemplo já foi mencionado acima).
• Software de help desk gratuito ou sistemas de atendimento ao cliente.
• O melhor software de tickets de suporte gratuito, fornecido pela empresa pioneira de software de help desk.

Então a partir de agora, sempre que nós citarmos o software de help desk, você não deve pensar apenas nos seus agentes, seus telefones e seus cadernos de anotação. Ao invés disso, pense sobre um conjunto de recursos que os seus agentes possam usar para oferecer o melhor atendimento ao consumidor e a melhor experiência do consumidor para os seus clientes.

Quais tipos de recursos, você pergunta?

• Lado técnico – Software de suporte técnico gratuito, incluindo; um sistema de call center, bate-papo ao vivo gratuito, um sistema de chamados de suporte gratuito e um base de conhecimento gratuita.

• Lado humano – A equipe (agentes) que ajudam os seus clientes diariamente.

Mas por que exatamente as empresas precisam de um help desk? As ferramentas digitais de interação com o cliente estão se tornando cada vez mais acessíveis. Organizações de pequeno e médio porte se beneficiaram muito com a implementação de novas estratégias de comunicação com o cliente. Anteriormente, eles estavam disponíveis apenas para grandes corporações com grandes orçamentos. E o motivo por trás disso? Os clientes mudaram a maneira como interagem com as empresas por meio do software de tíquetes de suporte técnico pago e gratuito.

Em vários setores, as redes sociais e os canais digitais, como o chat ao vivo, são mais utilizados pelos clientes do que a tradicional chamada por telefone ou emails.

Empresas que batalham pela satisfação do consumidor devem garantir que as ferramentas de help desk ofereçam as funções necessárias para os seus agentes.

As ferramentas de help desk devem permitir aos seus agentes oferecer:

• Respostas imediatas
• Mensagens personalizadas
• Identificação dos funis de vendas
• Suporte Omnichannel

É por isso que a integração de ferramentas digitais como o software de help desk gratuito é obrigatória para empresas que desejam atrair novos clientes e manter sua base de clientes em crescimento.

Como mencionado acima, o software de suporte técnico de primeira linha deve centralizar todos os canais de comunicação; bate-papo ao vivo, e-mails, telefonemas e reúna solicitações em um painel. Graças a isso, todas as dúvidas podem ser respondidas da forma mais prática e ágil; sem multiplicar tickets e confundir clientes. O melhor help desk gratuito permite que todos os agentes e departamentos trabalhem juntos usando o mesmo sistema.

Um dos recursos mais importantes de qualquer software de help desk é um sistema de tíquetes de help desk. Tal sistema organiza todas as interações entre uma empresa e seus clientes, transformando essas interações em tickets unificados. Um sistema de tíquetes de help desk – gratuito ou pago, permite que os agentes abram ou fechem solicitações. Assim, garante-se a geração de um histórico de comunicação que pode ser usado para medir, analisar e melhorar as respostas.

Uma ferramenta de help desk gratuita e confiável reúne dados de comportamento do cliente e cria bancos de dados de acompanhamentos e incidentes por meio de um sistema de tickets exclusivo. Isso é usado principalmente para fornecer informações ou esclarecer dúvidas de um usuário específico sobre seus produtos ou serviços. Em suma, o objetivo de tal solução é ajudar os agentes a resolver problemas; fornecendo-lhes todas as informações necessárias.

Em contraste com uma estratégia de suporte multicanal; o melhor software de help desk gratuito funciona como um canal de comunicação universal para clientes e empresas. É também uma ferramenta de marketing muito valiosa porque reforça a organização e eficiência de uma empresa.

Sistema gratuito de ticketagem de help desk

Como já mencionado; um sistema de chamados de help desk – gratuito ou pago, é sempre o elemento mais importante de qualquer help desk. O termo “sistema de emissão de bilhetes” refere-se a todos os aplicativos que automaticamente; administrar, gerenciar, processar, classificar, autorizar e organizar incidentes. Estes são transformados em tickets gerados internamente (pelos funcionários) ou externamente (pelos clientes).

Cada problema, incidente, solicitação ou consulta é transformado em um ticket pelo sistema, atribuído a um número de referência exclusivo e, em seguida, atribuído a um agente com base em critérios predefinidos. Continue lendo para saber mais sobre como um help desk sistema de tickets realmente funciona.

Sistema gratuito de ticketagem de help desk – Como exatamente isso funciona?

O coração do help desk é um ticket. É por isso que os termos software de help desk e sistema de ticketagem de help desk são geralmente usados como sinônimos. Já que nós mencionamos anteriormente o caderno de anotações, nós podemos considerar que um ticket é algo similar a uma folha de papel. Você pode usá-la para escrever tudo o que ouve enquanto fala com um cliente, que ligou para reclamar sobre algo.

Cada ticket deve armazenar informações sobre a dúvida, assim como a informação de contato do cliente.

Aqui está o que ele deve incluir:

• Nome do cliente
• Data e hora do contato
• Motivo do contato
• Categoria da reclamação (TI, contas, vendas)
• Quem é o responsável para resolver o problema
• Tempo de resolução/data máxima.

Sempre que um cliente contatar a equipe de suporte ou serviço, seu ticket será marcado como “aberto”, o que significa que ele foi recebido com sucesso.

Em seguida, as equipes de suporte ao cliente usam o sistema de tíquete de suporte técnico gratuito para garantir que o tíquete seja “fechado” ou resolvido no menor tempo possível.

Hoje, quase 100% dos diferentes tipos de software de help desk são baseados em tickets, então você pode se perguntar de onde vem todos esses tickets. A resposta é… de todo lugar!

Os tickets podem ser criados através de:

• Sites – na página de atendimento ao cliente ou por meio de um formulário de contato
• Chats ao vivo
• Mensagens e comentários nas redes sociais
• Ligações por telefone
• E-mails
• Bases de conhecimento
• Interações em pessoa

O número de canais de comunicação que os clientes podem usar está aumentando. É por isso que você precisa garantir que a sua empresa não perca nenhuma solicitação ou reclamação de clientes e por isso você necessita de um sistema de ticketagem e/ou uma ferramenta de help desk.

O que é um software gratuito de help desk para TI?

Como mencionado acima, nem todas as ferramentas gratuitas de suporte técnico fornecem o mesmo conjunto de recursos. O software gratuito de help desk de TI foi projetado para funcionar como o principal ponto de contato entre as organizações de TI e os usuários. De acordo com os princípios da ITIL (Information Technology Infrastructure Library), uma central de serviços é um Ponto Único de Contato (SPOC) entre; um provedor de serviços de TI e usuários que procuram suporte ou assistência para ajudá-los em suas atividades diárias.

Um help desk típico gerencia incidentes (interrupções de serviço) e solicitações de serviço (tarefas de rotina relacionadas a serviços), bem como a comunicação com os usuários. Normalmente, um software de suporte técnico de TI gratuito tem um foco amplo; assim criado para garantir que usuários e clientes tenham um único local para todas as consultas relacionadas a TI.

O resultado final é que o help desk tem um papel importante, ao facilitar a integração dos processos de negócios, dentro de um ecossistema de tecnologia mais amplo e a infraestrutura de gerenciamento de serviços de uma empresa. Tudo isso é feito para assegurar que o cliente está sendo bem cuidado o tempo todo e permanecerá satisfeito com o serviço que você fornece.

Help desks gratuitos vs. pagos – As diferenças

No meio de 1990, a Universidade Robert Gordon, analisou o valor dos sistemas help desk das empresas. Foi descoberto que o valor não era derivado apenas de uma resposta proativa para os problemas dos usuários, mas também a possibilidade única de se comunicar com inúmeros clientes ou funcionários diariamente. Informações obtidas em áreas como, problemas técnicos, preferências e satisfação dos usuários, podem ser úteis para planejar e desenvolver outras unidades dentro da empresa.

A principal vantagem oferecida por qualquer help desk gratuito ou sistema de ticket de help desk gratuito é sua eficácia na organização das atividades operacionais das empresas (a custo zero). soluções e resolver vários problemas (finanças, TI, marketing, vendas) também pode ser considerada uma ferramenta colaborativa.

A maioria das ferramentas de help desk possuem as seguintes vantagens:

• A habilidade de ordenar e organizas as solicitações enviadas através de diferentes canais (ligações telefônicas, e-mails, conversas por chat ao vivo, formulários de contato, bases de conhecimento, etc.) em um painel.
• As melhores ferramentas de software de help desk gratuitas oferecem uma ampla variedade de planos e recursos para atender às expectativas de pequenas e grandes empresas.
• É baseada na nuvem, então pode ser utilizado por diferentes usuários, em diferentes localidades ao mesmo tempo, e está disponível em smartphones, através de seus próprios aplicativos.
• O melhor software de suporte técnico gratuito fornece um serviço de suporte técnico para possíveis incidentes.
• Alguns help desks permitem aos usuários gerarem relatórios com base nas atividades de sua empresa, departamentos ou agentes individuais.
• Eles podem ser integrados com aplicativos de terceiros, tais como o PipeDrive, Vectera e Highrise.

As melhores práticas ao utilizar uma ferramenta gratuita de help desk

Você oferece um bom produto. O mercado ama isso. Os resultados de vendas estão crescendo. Sua base de clientes está crescendo.

Agora, você precisa fornecer um suporte técnico adequado para os usuários, como consequência natural de introduzir um produto muito popular no mercado. Cedo ou tarde, seus clientes irão precisar de suporte técnico, dicas ou até mesmo uma pequena ajuda com (esperançosamente!) pequenos bugs ou problemas que tiveram ao utilizar o seu produto.

Quanto mais clientes você tiver, mais tempo, energia e dinheiro você gastará, para fornecer um suporte e assistência técnica ao cliente. Além do mais, se você não tiver um plano de ação adequado em execução, a área do suporte técnico pode afetar a satisfação de seus clientes, e consequentemente, prejudicar o crescimento da sua empresa.

Então, uma coisa de cada vez: Primeiro, você precisa de um sistema de tickets ou help desk confiável. Segundo, oferecer um treinamento excelente ao seu suporte técnico, para garantir que sua equipe de suporte técnico siga as melhores práticas possíveis. O uso de métodos de suporte técnico não profissionais ou antigos, podem levar a diminuição da produtividade, soluções incorretas para os problemas, clientes frustados e agentes infelizes. Tudo isso pode levar a uma potencial perca de vendas e clientes.

Aqui estão algumas dicas para a equipe de suporte da sua empresa que os ajudarão a oferecer suporte aos seus clientes e, ao mesmo tempo, proporcionar uma excelente experiência ao cliente usando um software de suporte técnico gratuito.

Determine os problemas corretamente

Quando um cliente liga para sua empresa para obter assistência técnica, seus agentes de serviço precisam ter certeza de que entendem o que o cliente está passando ou quais desafios estão enfrentando. Caso contrário, mesmo com o melhor suporte técnico gratuito, eles não poderão ajudar seus usuários adequadamente.

Uma forma de resolver esse problema é treinar o seu time de suporte para repetir o problema para o cliente com suas próprias palavras, para confirmar que foi entendido.

Em casos de problemas mais complicados, ter mais de um agente de serviço trabalhando no problema específico enfrentado pelo cliente, também pode ajudar a determinar qual é o problema e o que exatamente precisa ser feito para consertar ele.

Comunique-se com o cliente de forma contentante

Independentemente de qual progresso tenha sido feito em um problema particular ou do quão bom o seu software de help desk seja, é necessário manter o cliente atualizado sobre a resolução de seu problema, o mais cedo possível. Você que decidirá a frequência das atualizações, no entanto, nossa recomendação é de atualizar o cliente ao menos uma vez por semana, se o problema precisar de um acompanhamento longo. Se você escolher um bom sistema gratuito de tickets help desk, a ferramenta irá lembrar você de notificar os seus clientes, a respeito do progresso de sua requisição.

Comunicação que o cliente entenda

Você estará fazendo nada para o cliente se o mesmo não entender o que você está falando, enquanto você tenta resolver o problema dele. Quando estiver ajudando um cliente, a o pior coisa possível é fazê-los parecerem ou se sentirem incompetentes por não entender o que você está tentando dizer.

Avalie o nível do conhecimento técnico que o cliente possui e comunique-se nesse nível. Você se surpreenderá o quanto efetivo é fazer o cliente sentir que está recebendo um ótimo suporte técnico.

Utilize um software gratuito de help desk

É tão simples quanto isso. Você precisa de algum tipo de ferramenta de suporte técnico para lidar com problemas, solicitações e perguntas dos clientes. Quando você usa um sistema de tíquetes de suporte técnico, o sistema automaticamente pega uma solicitação enviada por um cliente e a transforma em um tíquete. Em seguida, seus atendentes devem descrever o problema no ticket, definir a frequência de comunicação entre o cliente e a empresa e atualizar o ticket após cada interação.

Finalmente, os seus agentes podem manter todas as gravações com o cliente dentro do help desk e rever as notas, para certificar que o cliente entendeu suas explicações.

Ao combinar a definição correta do problema, comunicação constante com o cliente, comunicar-se com ele em um nível que o mesmo possa entender e utilizar um software de help desk apropriado para gerenciar todos os contatos e problemas, seu atendimento ao cliente estará perfeitamente afinado para as necessidades do mercado.

Ao implementar essas práticas, você estará apto a aumentar a satisfação do cliente, aumentar o valor do seu produto ao consumidor e consequentemente, aumentar as suas vendas.

Software de help desk gratuito ou pago – Qual você deve escolher?

Para descobrir qual software de suporte técnico é melhor para você – gratuito ou pago, você deve considerar a situação em que se encontra.

Por exemplo:

• Você acaba de começar como empreendedor?
• O seu produto está disponível no mercado por um longo tempo?
• Você gerencia uma número considerável de clientes?
• De quantos funcionários você precisa para ajudar os seus clientes em caso de incidentes?
• Você acha que precisa de ajuda profissional para gerenciar melhor as requisições de seus clientes?

Tendo essas questões em mente e analisando a abordagem que você deseja que sua empresa tenha, você pode escolher entre uma versão gratuita ou paga do mesmo software.

De forma compreensível, nem toda as empresas têm um orçamento para pagar um sistema de tickets ou uma solução help desk, se as mesmas estão apenas começando. Ainda bem que há sistemas ou ferramentas help desk na qual quaisquer empresas, grandes ou pequenas, podem optar.

Uma coisa deve ficar claro – você precisa de uma solução help desk que irá te ajudar, a medida que a sua empresa cresce. O que queremos dizer é que, a medida que o seu negócio expandir, você vai poder fazer um upgrade e escolher quaisquer sistemas de tickets que você queira usar. Essas ferramentas também devem fornecer a você suporte, conselhos e pacotes de segurança.

Recomendamos que você teste alguns softwares de suporte técnico gratuitos e decida se deseja ou não atualizar para uma versão paga.

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