Software Gratuito de Help Desk

Software gratuito de help desk –  O que é isso e por que a sua empresa precisa disso?

Até mesmo um help desk ou centro de atendimento precisa de ajuda de tempo em tempo. Tickets perdidos, violações de ANS e clientes frustrados ou parando de comprar. Esses são apenas alguns motivos do porquê você deve começar a usar uma solução melhorada, como um software de help desk. Já que a situação financeira da sua empresa pode não permitir a você gastar 100-200 euros por mês em uma versão paga, uma ferramenta gratuita de help desk pode ser uma boa alternativa.

Felizmente, há diversas ferramentas gratuitas de help desk por aí. Para começar sem ter que investir nenhum dinheiro, você pode passar a testar diferentes sistemas gratuitos de help desk. Você deve estar se perguntando se esse tipo de solução oferece potencial suficiente e se essas ferramentas valem a pena serem implementadas, apenas para fazer você economizar uns trocados (se elas não fornecerem a você várias funcionalidades avançadas.) Bem, vamos ver o que algumas ferramentas gratuitas têm a oferecer.

Software de help desk gratuito – O que é isso?

Um software de hekp desk, é uma ferramenta que ajuda você a organizar suas operações, procedimentos e todas as outras tarefas dentro do seu atendimento/suporte ao consumidor. A única diferença entre um help desk gratuito e seu contraponto pago é que, o gratuito não custa nada, mas como resultado, pode oferecer somente um número limitado de funções.

O principal propósito de implementar esse tipo de software é alcançar as necessidades de seus clientes e dos clientes em potencial. O software gratuito de help desk vai permitir que você monitore, priorize e categorize as solicitações de suporte que chegam, enviados por diversos canais, e permitir que você resolva-as muito mais rapidamente.

Por exemplo, sua empresa pode oferecer atendimento ao cliente por telefone, como uma de suas opções de atendimento ao cliente. Porém, quando os clientes liga, seus agentes de serviço tomam notas e resolvem os seus problemas, o que já significa que você já tem algum tipo de sistema de help desk onde você trabalha. Pode ser um simples, mas continua sendo um sistema de help desk no qual você não precisa ter que pagar.

Entretanto, até mesmo os help desks gratuitos pararam de ser simples há uns tempos atrás, evoluindo através da influência da tecnologia e aumentando as expectativas dos clientes. Hoje, é difícil imaginar um fluxo de trabalho de determinado departamento, sem uma ferramenta gratuita de help desk, ou mais avançado ainda, um software de help desk pago.

É por isso que, quando se referenciado a soluções de help desk, você pode se referenciar a:

• O conceito geral de atendimento ao cliente (um exemplo já foi mencionado acima).
• Software gratuito de help desk, ou sistemas de atendimento ao cliente.
• O melhor software gratuito de ticketagem de help desk, oferecido pela empresa de software de help desk pioneira

Então a partir de agora, sempre que nós citarmos o software de help desk, você não deve pensar apenas nos seus agentes, seus telefones e seus cadernos de anotação. Ao invés disso, pense sobre um conjunto de recursos que os seus agentes possam usar para oferecer o melhor atendimento ao consumidor e a melhor experiência do consumidor para os seus clientes.

Quais tipos de recursos, você pergunta?

• Lado técnico – Um software gratuito de help desk, incluindo: um sistema de call center, um chat ao vivo gratuito, um sistema gratuito de ticketagem para help desk e uma base de conhecimento gratuita.
• Lado humano – A equipe (agentes) que ajudam os seus clientes diariamente.

Mas por qual motivo exatamente as empresas precisam de um help desk? As ferramentas digitais de interação com o consumidor estão tornando-se mais e mais acessíveis. Organizações de pequeno e médio porte beneficiaram-se e muito com a implementação de novas estratégias de comunicação com o cliente. Essas eram disponíveis anteriormente somente para grandes corporações com orçamentos enormes. E o motivo por trás disso? O consumidor mudou a forma de interação com as empresas através de tanto softwares gratuitos de ticketagem de help desk ou pagos.

Em vários setores, as redes sociais e os canais digitais, como o chat ao vivo, são mais utilizados pelos clientes do que a tradicional chamada por telefone ou emails.

Empresas que batalham pela satisfação do consumidor devem garantir que as ferramentas de help desk ofereçam as funções necessárias para os seus agentes.

As ferramentas de help desk devem permitir aos seus agentes oferecer:

• Respostas imediatas
• Mensagens personalizadas
• Identificação dos funis de vendas
• Suporte Omnichannel

Esse é o motivo pelo qual a integração dessas ferramentas digitais, tais como o software gratuito de help desk é obrigatório para os negócios que desejam atrair novos clientes e manter sua base de clientes crescendo.

Como mencionado acima, um software de help desk melhor avaliado deve centralizar todos os canais de comunicação, chat ao vivo, e-mails, ligações telefônicas, e coletar as solicitações juntas em um painel. Graças a isso, todas as solicitações podem ser respondidas da forma mais prática e ágil, sem a necessidade de multiplicar tickets e confundir os clientes. O melhor help desk gratuito permite aos seus agentes e departamentos trabalhar em equipe usando o mesmo sistema.

Uma das mais importantes funções de qualquer software de help desk é o sistema de ticketagem de help desk. Tal sistema organiza todas as interações entre uma empresa e seus clientes ao transformar essas interações em tickets unificados. Um sistema de ticketagem de help desk – gratuito ou pago, permite aos agentes que abram e fechem solicitações. Assim, garantindo que um histórico de comunicação seja gerado, o que pode ser usado para medir, analisar e melhorar as respostas.

Uma confiável ferramenta gratuita de help desk coleta os dados comportamentais do cliente e cria um banco de dados de acompanhamentos e incidentes através de um sistema de ticket singular. Isso é especialmente usado para oferecer informação ou endereçar dúvidas de um usuário em particular sobre os seus produtos ou serviços. Resumindo, o propósito de tal solução é ajudar os agentes a resolver problemas, ao oferecer a eles todas as informações necessárias.

Em contraste com uma estratégia de suporte multicanal, o melhor software gratuito de help desk funciona como um canal de comunicação universal para tanto os clientes quanto as empresas. Ele também é uma valiosa ferramenta de marketing, pois reforça a organização e a eficiência da empresa.

Sistema gratuito de ticketagem de help desk

Como já mencionado, um sistema de ticketagem de help desk – gratuito ou pago, é sempre o mais importante elemento de qualquer help desk. O termo “sistema de ticketagem” refere-se a todas as aplicações que automatizam, administram, gerenciam, processam, classificam, autorizam e organizam os incidentes. Esses são transformados em tickets, que são gerados internamente (por funcionários) ou externamente (por clientes).

Cada problema, incidente, requisição ou dúvida é transformado em um ticket pelo sistema, sendo atribuído um número único de referência, e então atribuído a um agente em especifico, que pode ser determinado por um critério. Continue lendo para saber mais sobre como um sistema de tickets help desk funciona.

Sistema gratuito de ticketagem de help desk – Como exatamente isso funciona?

O coração do help desk é um ticket. É por isso que os termos software de help desk e sistema de ticketagem de help desk são geralmente usados como sinônimos. Já que nós mencionamos anteriormente o caderno de anotações, nós podemos considerar que um ticket é algo similar a uma folha de papel. Você pode usá-la para escrever tudo o que ouve enquanto fala com um cliente, que ligou para reclamar sobre algo.

Cada ticket deve armazenar informações sobre a dúvida, assim como a informação de contato do cliente.

Aqui está o que ele deve incluir:

• Nome do cliente
• Data e hora do contato
• Motivo do contato
• Categoria da reclamação (TI, contas, vendas)
• Quem é o responsável para resolver o problema
• Tempo/data máximo de resolução do problema.

Sempre que um cliente contatar a equipe de suporte ou serviço, seu ticket será marcado como “aberto”, o que significa que ele foi recebido com sucesso.

Após isso, as equipes de atendimento ao consumidor usam o sistema gratuito de ticket para help desk para garantir que o ticket seja “fechado” ou resolvido no menor tempo possível.

Hoje, quase 100% dos diferentes tipos de software de help desk são baseados em tickets, então você pode se perguntar de onde vem todos esses tickets. A resposta é… de todo lugar!

Os tickets podem ser criados através de:

• Sites – na página de atendimento ao cliente ou através de um formulário de contato
• Chats ao vivo
• Mensagens e comentários nas redes sociais
• Ligações por telefone
• E-mails
• Bases de conhecimento
• Interações em pessoa

O número de canais de comunicação que os clientes podem usar está aumentando. É por isso que você precisa garantir que a sua empresa não perca nenhuma solicitação ou reclamação de clientes e por isso você necessita de um sistema de ticketagem e/ou uma ferramenta de help desk.

O que é um software gratuito de help desk para TI?

Como mencionado acima, nem todas as ferramentas gratuitas de help desk fornecem as mesmas quantidades de funcionalidades. Um software gratuito de help desk para TI é elaborado para funcionar como o pronto principal entre a empresa de TI e os usuários. De acordo com os princípios da ITIL (Information Technology Infrastructure Library), uma central de serviços é o Ponto Único de Contato (SPOC), entre o provedor do serviço de TI e os usuários que estão procurando por suporte ou assistência, para receberem ajuda em suas atividades diárias.

Um help desk típico gerencia incidentes (interrupções de serviço) e requisições de serviço (tarefas relacionadas as rotinas do serviço), assim como a comunicação com os usuários. Normalmente, qualquer software gratuito de help desk para TI, tem um foco amplo e é criado para assegurar que os usuários e clientes tenham um único lugar para ir, quando o assunto for relacionado ao TI.

O resultado final é que o help desk tem um papel importante, ao facilitar a integração dos processos de negócios, dentro de um ecossistema de tecnologia mais amplo e a infraestrutura de gerenciamento de serviços de uma empresa. Tudo isso é feito para assegurar que o cliente está sendo bem cuidado o tempo todo e permanecerá satisfeito com o serviço que você fornece.

Help desks gratuitos vs. pagos – As diferenças

No meio de 1990, a Universidade Robert Gordon, analisou o valor dos sistemas help desk das empresas. Foi descoberto que o valor não era derivado apenas de uma resposta proativa para os problemas dos usuários, mas também a possibilidade única de se comunicar com inúmeros clientes ou funcionários diariamente. Informações obtidas em áreas como, problemas técnicos, preferências e satisfação dos usuários, podem ser úteis para planejar e desenvolver outras unidades dentro da empresa.

A principal vantagem oferecida por qualquer help desk gratuito ou sistema de tickets help desk, está na sua efetividade em organizar as atividades operacionais das empresas (sem nenhum custo). Além disso, pelo fato das ferramentas gratuitas de help desk permitirem que todos os membros da equipe tenham acesso as mensagens dos usuários, acesso a pesquisa para as soluções e a possibilidade de resolver múltiplos problemas (fincanças, TI, marketing, vendas), o mesmo também pode ser considerado como uma ferramenta colaborativa.

A maioria das ferramentas de help desk possuem as seguintes vantagens:

• A habilidade de ordenar e organizas as solicitações enviadas através de diferentes canais (ligações telefônicas, e-mails, conversas por chat ao vivo, formulários de contato, bases de conhecimento, etc.) em um painel.
• A melhor ferramenta de software gratuito de help desk, oferece uma variedades de planos e funcionalidades, para atingir as necessidades das pequenas e grandes empresas.
• É baseada na nuvem, então pode ser utilizado por diferentes usuários, em diferentes localidades ao mesmo tempo, e está disponível em smartphones, através de seus próprios aplicativos.
• O melhor software gratuito de help desk oferece um suporte técnico, para possíveis incidentes.
• Alguns help desks permitem aos usuários gerarem relatórios com base nas atividades de sua empresa, departamentos ou agentes individuais.
• Eles podem ser integrados com aplicativos de terceiros, tais como o PipeDrive, Vectera e Highrise.

As melhores práticas ao utilizar uma ferramenta gratuita de help desk

Você oferece um bom produto. O mercado ama isso. Os resultados de vendas estão crescendo. Sua base de clientes está crescendo.

Agora, você precisa fornecer um suporte técnico adequado para os usuários, como consequência natural de introduzir um produto muito popular no mercado. Cedo ou tarde, seus clientes irão precisar de suporte técnico, dicas ou até mesmo uma pequena ajuda com (esperançosamente!) pequenos bugs ou problemas que tiveram ao utilizar o seu produto.

Quanto mais clientes você tiver, mais tempo, energia e dinheiro você gastará, para fornecer um suporte e assistência técnica ao cliente. Além do mais, se você não tiver um plano de ação adequado em execução, a área do suporte técnico pode afetar a satisfação de seus clientes, e consequentemente, prejudicar o crescimento da sua empresa.

Então, uma coisa de cada vez: Primeiro, você precisa de um sistema de tickets ou help desk confiável. Segundo, oferecer um treinamento excelente ao seu suporte técnico, para garantir que sua equipe de suporte técnico siga as melhores práticas possíveis. O uso de métodos de suporte técnico não profissionais ou antigos, podem levar a diminuição da produtividade, soluções incorretas para os problemas, clientes frustados e agentes infelizes. Tudo isso pode levar a uma potencial perca de vendas e clientes.

Aqui estão algumas dicas para a equipe de atendimento de sua empresa, que ajudará elas a atenderem os seus clientes, enquanto fornecem uma experiência do cliente única ao utilizar um software gratuito de help desk.

Determine os problemas corretamente

Quando um cliente liga para sua empresa pedindo suporte técnico, seus agentes de serviço precisam ter certeza que eles entendem pelo quê o cliente está passando, ou quais desafios ele está enfrentando. Se não, até mesmo com a melhor ferramenta gratuita de help desk, eles não estarão aptos a ajudar os seus clientes.

Uma forma de resolver esse problema é treinar o seu time de suporte para repetir o problema para o cliente com suas próprias palavras, para confirmar que foi entendido.

Em casos de problemas mais complicados, ter mais de um agente de serviço trabalhando no problema específico enfrentado pelo cliente, também pode ajudar a determinar qual é o problema e o que exatamente precisa ser feito para consertar ele.

Comunique-se com o cliente de forma contentante

Independentemente de qual progresso tenha sido feito em um problema particular ou do quão bom o seu software de help desk seja, é necessário manter o cliente atualizado sobre a resolução de seu problema, o mais cedo possível. Você que decidirá a frequência das atualizações, no entanto, nossa recomendação é de atualizar o cliente ao menos uma vez por semana, se o problema precisar de um acompanhamento longo. Se você escolher um bom sistema gratuito de tickets help desk, a ferramenta irá lembrar você de notificar os seus clientes, a respeito do progresso de sua requisição.

Comunicação que o cliente entenda

Você estará fazendo nada para o cliente se o mesmo não entender o que você está falando, enquanto você tenta resolver o problema dele. Quando estiver ajudando um cliente, a o pior coisa possível é fazê-los parecerem ou se sentirem incompetentes por não entender o que você está tentando dizer.

Avalie o nível do conhecimento técnico que o cliente possui e comunique-se nesse nível. Você se surpreenderá o quanto efetivo é fazer o cliente sentir que está recebendo um ótimo suporte técnico.

Utilize um software gratuito de help desk

Simples assim. Você precisa de uma ferramenta help desk que gerencie os problemas, dúvidas e requisições dos seus clientes. Quando você usa um sistema de ticketagem de help desk,o sistema automaticamente pega a requisição gerada pelo consumidor e transforma em um ticket. Então, os seus agentes irão descrever o problema enfrentado no ticket, definir a frequência de comunicação entre o cliente a empresa e atualizar o ticket de acordo com cada interação.

Finalmente, os seus agentes podem manter todas as gravações com o cliente dentro do help desk e rever as notas, para certificar que o cliente entendeu suas explicações.

Ao combinar a definição correta do problema, comunicação constante com o cliente, comunicar-se com ele em um nível que o mesmo possa entender e utilizar um software de help desk apropriado para gerenciar todos os contatos e problemas, seu atendimento ao cliente estará perfeitamente afinado para as necessidades do mercado.

Ao implementar essas práticas, você estará apto a aumentar a satisfação do cliente, aumentar o valor do seu produto ao consumidor e consequentemente, aumentar as suas vendas.

Software de help desk gratuito ou pago – Qual você deve escolher?

Para descobrir qual software de help desk é melhor para você — gratuito ou pago, você deve considerar a situação em que você se encontra.

Por exemplo:

• Você acaba de começar como empreendedor?
• O seu produto está disponível no mercado por um longo tempo?
• Você gerencia uma número considerável de clientes?
• De quantos funcionários você precisa para ajudar os seus clientes em caso de incidentes?
• Você acha que precisa de ajuda profissional para gerenciar melhor as requisições de seus clientes?

Tendo essas questões em mente e analisando a abordagem que você deseja que sua empresa tenha, você pode escolher entre uma versão gratuita ou paga do mesmo software.

De forma compreensível, nem toda as empresas têm um orçamento para pagar um sistema de tickets ou uma solução help desk, se as mesmas estão apenas começando. Ainda bem que há sistemas ou ferramentas help desk na qual quaisquer empresas, grandes ou pequenas, podem optar.

Uma coisa deve ficar claro – você precisa de uma solução help desk que irá te ajudar, a medida que a sua empresa cresce. O que queremos dizer é que, a medida que o seu negócio expandir, você vai poder fazer um upgrade e escolher quaisquer sistemas de tickets que você queira usar. Essas ferramentas também devem fornecer a você suporte, conselhos e pacotes de segurança.

Nós recomendados que você teste alguns softwares gratuitos de help desk e então escolha se você quer ou não um upgrade para a versão paga.

Descubra por conta própria

O conhecimento é importante, mas somente quando colocado em prática. Teste tudo em nossa academia dentro do LiveAgent.

Voltar ao Academy