Software Gratuito de Base de Conhecimento

Um desafio comum que os negócios enfrentam hoje em dia é: lidar com as comunicações e interações com os clientes, além de melhorar a comunicação interna entre departamentos e dentro de equipes específicas.

Há um crescimento acelerado de novas tecnologias. Os padrões de documentação tornaram-se um elemento integral de qualquer organização saudável. A empresa inteira deve seguir: os mesmos processos, a operação do uso dos mesmos termos e a manutenção de todos os recursos em um local centralizado. Esses recursos devem estar disponíveis para todas as entidades autorizadas.

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Para ajudar as empresas a vencer esse importante desafio, o conceito de bases de conhecimento foi criado. Essa solução funciona como uma confiável fonte de informações para um empresa e seus clientes. Qualquer processo pode ser gerenciado ou documentado da Base de Conhecimento. Por exemplo, qualquer coisa de requisitos de produtos a minutos de reunião.

Os clientes geralmente querem encontrar as respostas aos seus problemas de forma independente. Eles preferem usar a ajuda dos representantes de suporte técnico em último lugar. Dessa forma, é essencial oferecer a essas pessoas os recursos para que possam resolver os seus problemas.

Aliás, 53% dos adultos que usam a internet têm mais chances de abandonar um pedido online se não puderem encontrar uma resposta rápida às suas perguntas de forma independente (Forrester).

É por esse motivo que a base de conhecimento, seja ela paga ou um sistema gratuito, é um elemento fundamental de qualquer organização que deseja oferecer a melhor experiência do cliente possível. Ela deve receber uma prioridade ainda maior para empresas que estão em um estado de crescimento acelerado. A implementação de uma ferramenta de base de conhecimento gratuita pode ter um impacto considerável na: experiência do cliente, satisfação do cliente e, dessa forma, no resultado da empresa.

Uma Base de Conhecimento – O que é isso?

Uma base de conhecimento é um tipo especial de banco de dados, que permite o gerenciamento adequado de informações dentro de uma empresa. O software de base de conhecimento permite que empresas: coletem, organizem e recuperem dados relacionados a organização e seus processos de uma forma digitalizada.

Uma base de conhecimento é um repositório centralizado de informações, que, a depender da solução usada para a implementação, oferece diversas funcionalidades para tanto coletar a informação, quanto disseminá-la para seus usuários.

Em geral, uma base de conhecimento, independente de ser um software de base de conhecimento gratuito ou uma solução paga, é um recurso dinâmico e não um conjunto estático de informações. Ela pode ser editada pelos gestores ou agentes de atendimento ao consumidor e também externamente, pelos clientes, usuários ou membros da comunidade que participam das discussões no fórum do cliente.

Nos dias de hoje, os clientes estão tornando-se mais e mais engajados com as marcas que fazem uso de comunicações proativas. De acordo com o Forrester, 81% dos adultos que utilizam a Internet já utilizaram bases de conhecimentos e páginas de Perguntas Frequentes para buscar respostas aos seu problemas.

Uma ferramenta gratuita de base de conhecimento funciona como uma fonte de informação sobre diferentes aspectos de um certo produto ou serviço, assim como soluções para vários problemas técnicos, erros relatados pelas ferramentas, manuais, tutoriais avançados, dicas, descrições das atualizações de sistema, etc. Graças a isso, os clientes são capazes de usar os produtos/serviços de forma mais eficiente, sem a necessidade de depender de suporte técnico ou representantes de serviço ao consumidor.

Como um Software de Base de Conhecimento funciona?

Um software de base conhecimento é sobre compartilhar e armazenar as es experiências e conhecimentos coletivos. Também visa apresentar e descrever todas as técnicas, processos e operações que são usadas pela empresa.

Uma base de conhecimento ajuda a oferecer soluções rápidas para problemas comuns aos clientes e usuários. Através de um intuitivo editor WYSIWYG (What You See Is What You Get, ou o que você vê é o que você tem, em português), essa solução ajuda a capturar, organizar e publicar informações úteis, tornando-as disponíveis para os usuários, equipes e clientes.

Um sistema gratuito de base de conhecimento melhor avaliado dará às empresas um conjunto de ferramentas. Com isso, as empresas podem então construir seus próprios portais internos e personalizá-los com base em todas as necessidades das partes interessadas. Tais soluções simplificam muitas tarefas, como criar repositórios de conhecimento, categorias e artigos, garantindo a retenção de conhecimento e aumentando a produtividade da equipe. Elas também garantem a segurança dos artigos. Isso é graças a autorização configurável conforme grupos de usuários, funções e departamentos, além de outros.

Em todas as soluções confiáveis, os artigos podem ser criados a partir de outros componentes, como fluxo de trabalho, gestão de incidentes e gestão de problemas.

O mecanismo de pesquisa é confiável e permite que os usuários encontrem as respostas que existem na base de conhecimento instantaneamente. Isso economiza muito tempo, pois, do contrário, os agentes de serviço teriam que gastar muito tempo para responder à perguntas simples. Assim, eles acabam tendo tempo para aproveitar mais oportunidades em ajudar os clientes com problemas complexos.

Funcionalidades obrigatórias de um software gratuito de base de conhecimento bem avaliado

Como mencionado acima, existem dúzias de sistemas de bases de conhecimento no mercado. Porém, assim como tudo, existem as soluções mais confiáveis e outras que não atenderão suas expectativas. Como você pode evitar isso?

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Ao escolher um software de base de conhecimento, mesmo se for uma ferramenta gratuita de base de conhecimento, certifique-se que você poderá realizar as seguintes ações:

• Criar e organizar artigos, que irão fornecer respostas efetivas para as perguntas frequentemente realizadas.
• Suportar criar um artigo em idiomas diferentes e exibe o conteúdo de acordo com a preferência do usuário.
• Processo de configuração fácil
• Compartilhar conhecimento de autoatendimento em portais customizados para cada perfil de usuário, se necessário.
• Gerenciar artigos separados por uma base de conhecimento de acordo com os departamentos, produtos e tags.
• Oferecer seu próprio editor de texto como o editor WYSIWYG do LiveAgent. Permitindo assim a formação de artigos de acordo com os próprios padrões específicos de uma organização.
• Permitir criar uma base de conhecimento personalizada, de acordo com as guidelines particular de cada empresa.
• Manter o conteúdo atualizado e relevante, através de um review no artigo, durante a etapa de aprovação.
• Gerenciar a segurança dos artigos ao oferecer controle sobre a visualização, edição ou exclusão do mesmo.

• Integrar com outras soluções oferecidas pela mesma empresa, como o LiveAgent faz, por exemplo.
• Permitir a você criar e gerenciar Wikis, assim como páginas dentro de outras, ao usar as tags.
• Fornecer notificações in-app.
• Permitir convites serem enviados para membros da equipe, via email.
• Oferecer a possibilidade de atribuir diferentes funções e permissões aos empregados.
• Permitir ao usuário conduzir discussões usando os comentários.
• Tornar possível para os usuários e clientes escreverem suas próprias entradas, para ajudarem uns aos outros.
• Fornecer um template das páginas reusável
• Ter uma eficiente ferramenta de busca para a base de conhecimento

Vantagens de utilizar uma ferramenta gratuita de base de conhecimento

Um sistema gratuito de base de conhecimento bem usado e bem desenvolvido, pode aumentar consideravelmente o desempenho dos seus atendentes e influenciar positivamente os níveis de satisfação dos clientes.

Os benefícios da implementação de uma base de conhecimento podem ser divididos em dois grupos: benefícios à empresa e benefícios aos clientes, que estão listados abaixo.

Benefícios aos clientes:

• Tempo de resolução muito mais rápido.
• Suporte e assistência disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana.
• Os usuários, por conta própria, podem encontrar as respostas às suas perguntas.
• A solução satisfaz a necessidade do cliente.

Benefícios à empresa:

• Ajuda offline pode ser fornecida a um custo relativamente baixo.
• Atendimento e cuidado ao consumidor confiável pode ser oferecido
• Base de conhecimento interna – o compartilhamento dentro da empresa é incentivado.

Vamos discutir as seis vantagens da implementação de um software gratuito de base de conhecimento (ou uma versão paga).

1. Oferecendo informações precisas para resolver os problemas dos seus clientes

Uma base de conhecimento bem elaborada e bem mantida, aumenta os níveis de desempenho e reduz o tempo gasto procurando por soluções para os problemas de seus clientes. Com a otimização, tudo pode ser encontrado em apenas alguns segundos. Seus clientes também poderão procurar pelas respostas para as suas questões ao utilizarem certos filtros ou categorias. Isso irá aumentar a velocidade de resolução dos problemas deles, e aumentará a qualidade do seu serviço.

2. Ajudando os clientes passo a passo, de forma simples e eficiente

A simplicidade facilita para que clientes e agentes de serviço possam encontrar as soluções certas para problemas comuns ou repetitivos. Pode ser tentador criar uma categoria muito abrangente ou um conteúdo de auto atendimento, mas isso é geralmente um erro. Descrever os aspectos complexos dentro de um artigo de base de conhecimento ou colocar as mesmas etiquetas de tags em diversas entradas torna difícil e confuso para que todos os usuários possam resolver rapidamente os seus problemas.

Usar um estilo de escrita consistente e fácil de entender para dentro de uma ferramenta gratuita de base de conhecimento é muito útil para:

• Guiar o cliente passo a passo.
• Evitar o uso de jargões técnicos
• Fazer com que o seu cliente sinta-se conectado à sua marca ou produto.

3. Coletando constantemente o feedback do cliente

Uma maneira efetiva de melhorar o seu serviço ou produto é coletar o feedback dos clientes diariamente e agir conforme suas descobertas. Para isso, você precisa alavancar um banco de dados que foi criado com base em: informação vital que esses usuários compartilham. Mas como você consegue o feedback do cliente?

Não é complicado. A resposta está em simplesmente perguntar aos seus clientes o que eles pensam. Esse método por ser aplicado através desse insight:

• Monitorar as entradas que são publicadas no seu portal do cliente (o qual é uma parte de qualquer base de conhecimento confiável)
• Perguntas e Respostas (Perguntas Frequentes)
• Questionários onlines via email ou live chat

Emails com questionários devem ser enviados com um assunto interessante e chamativo, capturando e segurando a atenção do leitor, assim, aumentando a possibilidade de receber feedback.

E então, as chaves para o sucesso são:

• Fazer um uso correto das informações que foram coletadas.
• Personalizar a base de conhecimento para aumentar a satisfação do cliente.

4. Focando nas prioridades dos clientes

As operações de atendimento devem fazer parte de uma estratégia que visa a gestão de relacionamento com o cliente e suporte.

Ao permitir o uso de ferramentas de análise preditiva, é possível:

• Analisar as tendências das pesquisas dos clientes
• Antecipar o que os usuários precisam e querem.
• Fornecer informações e serviços práticos em tempo real.

5. Uma estratégia conhecida para entregar respostas consistentes de uma equipe de atendimento ao consumidor bem desenvolvida

Uma base de conhecimento deve utilizar soluções estratégicas, detalhadas, e contendo um conteúdo simplificado, para que os clientes possam achar o que eles precisam de forma fácil.

É recomendado evitar o abarrotamento de grandes quantidades de informações no banco de dados, já que é possivelmente uma perda de tempo. Compartilhar dados relevantes podem melhorar os níveis de desempenho do seu serviço de suporte técnico, em vez de distrair os leitores. Se o conteúdo de auto atendimento é bem classificado, é muito mais fácil para que qualquer usuário possa acessá-lo. Inclusive, contribuindo com a percepção de que a sua empresa é um ótimo fornecedor de serviço.

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6. Monitorando tendências e atualizando a informação oferecida

Um software gratuito de base de conhecimento confiável deve permitir que você possa fazer uma análise para determinar tendências atuais. Assim, acompanhe o que os seus clientes estão geralmente buscando. Com essa função, você pode atualizar a informação oferecida e otimizar os resultados. Então, você pode oferecer aos clientes com as soluções que eles estão buscando. Usar essa estratégia trás benefícios que são traduzidos em maior eficiência e entregar com sucesso atendimento ao cliente excepcional e consistente.

Software gratuito de base de conhecimento: Melhores práticas

Criar uma base de conhecimento, mesmo com um sistema gratuito de base de conhecimento, é geralmente um trabalho bem simples. No entanto, especialmente quando estiver apenas começando, você poderá precisar de dicas para te ajudar nesse processo. Abaixo estão algumas das melhores práticas que você deve seguir para criar uma base de conhecimento de ponta.

Mantenha simples

Idealmente, uma base de conhecimento deve ser construída através da expertise de uma equipe de agentes bem treinados. Entretanto, você deve ter em mente que nem todo mundo que terá acesso e utilizará do auto atendimento, não será um expert, então certifique-se de utilizar uma terminologia bem definida, utilizando uma linguagem simples e objetiva.

Priorize as informações

Seria muito bom se você pudesse acumular todo o conhecimento dentro da sua organização em uma base de conhecimento. Entretanto, considerando o volume de dados que teriam que ser geridos, criar tal base tão grande é geralmente impossível. É por isso que é recomendado que se priorize as informações armazenadas com base nas dúvidas mais comuns dos usuários. Dessa forma, você pode começar a criar uma base de conhecimento com apenas as mais úteis informações.

Forneça ao seu time as ferramentas certas

As características de uma base de conhecimento podem variar de empresa para outra. Uma acumulação de informações desordenada pode criar confusão. Para manter todas as informações organizadas e atualizadas, você deve criar e automatizar a sua base de conhecimento usando software dedicado que ofereça funções confiáveis. Dessa forma, você poderá facilmente centralizar e otimizar o acesso à informação dentro da sua organização.

Como escolher o melhor software gratuito de base de conhecimento

Você deve considerar os seguintes fatores para encontrar o melhor software gratuito de base de conhecimento para a sua empresa:

• Quantas perguntas de clientes a sua empresa recebe diariamente?
• Seus clientes fazem perguntas repetidas?
• O quão complexo são os problemas enfrentados pelos seus clientes/usuários?
• Você está apto a atribuir um ou dois funcionários para gerenciar os conteúdos da base de conhecimento?
• Você já tem alguns artigos do estilo da base de conhecimento?

Com base nas suas respostas, conduza pesquisas de mercado ao simplesmente pesquisar no Google. A outra opção inclui consultar sites de avaliação de software para encontrar as soluções mais indicadas. O softwares gratuitos de base de conhecimento melhor avaliados oferecerão soluções para empresas de todos os  portes e setores. Sendo assim, é apenas uma questão de definir as suas prioridades e estabelecer o seu orçamento, mesmo usando um software gratuito de base de conhecimento.

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