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Software Gratuito de Base de Conhecimento

O que é, e como você pode encontrar uma solução que sirva para as suas necessidades?

Um desafio comum que os negócios enfrentam hoje em dia é gerenciar as comunicações e interações com os clientes, assim como melhorar a comunicação interna entre certas equipes e departamentos.

Com o crescimento acelerado das novas tecnologias e o fato da padronização da documentação tornar-se um elemento importante de qualquer empresa saudável, a empresa inteira deve seguir os mesmos processos, operar usando os mesmos termos e manter os recursos vitais centralizados em um único lugar. Esses recursos devem estar disponíveis para todas as entidades autorizadas.

Para ajudar o seu negócio a vencer esse desafio importante, o conceito de base de conhecimento foi criado. Essa solução funciona como uma poderosa fonte de informações para um empresa e seus clientes, onde qualquer processo pode ser gerenciado ou documentado (qualquer coisa, de requisitos do produto às minutas das reuniões)

Os clientes desejam achar as repostas para seus problemas de forma independente e preferem usar a ajuda do suporte técnico, como a última opção. Devido essa realidade comum, é essencial fornecer recursos a essas pessoas que irão resolver seus próprios problemas.

De fato, 53% dos adultos que usam à Internet, estão dispostos a abandonar uma comprar online, se eles não acharem uma resposta rápida para sua pergunta de forma independente. (Forrester). Os clientes preferem achar a solução para os seus problemas sem a ajuda de ninguém para obterem a solução da forma mais imediata possível, sem ter que fazer ligações, esperar online ou falar com um representante.

Esse é o motivo pelo qual uma base de conhecimento, seja paga ou um sistema de base de conhecimento gratuito, é um elemento fundamental de qualquer empresa que deseja fornecer para seus clientes a melhor experiência possível. Deve-se dar ainda mais prioridade para os negócios que estão em ritmo de crescimento avançado.

Existem diversos tipos de softwares de base de conhecimento gratuitos, e alternativas pagas que permitem a empresa criar uma base de conhecimento eficiente.

Esse é o motivo pelo qual é importante para qualquer pessoa responsável pela tomada das decisões da empresa, estar atento da importância de tal solução. É necessário também saber, que implementar uma ferramenta de base de conhecimento gratuita pode ter um impacto considerável na experiência do cliente, na satisfação do cliente e como resultado final, nos resultados financeiros da empresa.

Mas, antes de nós analisarmos as várias vantagens das bases de conhecimento, vamos começar com o básico.

Uma base de conhecimento – o que é isso?

Uma base de conhecimento é um tipo especial de banco de dados, que permite o gerenciamento adequado das informações de uma empresa. O software de base de conhecimento permite que as empresas coletem, organizem e recuperem os dados relacionados relacionados a uma empresa e os processem de uma forma digitalizada.

Pode se dizer que uma base de conhecimento é um depósito centralizado de informações, nas quais, dependendo da solução utilizada para a implementação, oferece diversas funcionalidades, para coletar ambas as informações e espalhar entre os usuários.

Em geral, uma base de conhecimento, não importando se foi criada usando um software de base de conhecimento gratuito ou uma solução paga, é um recurso dinâmico, do contrário de um par de informações estáticas. Podendo ser editado internamente pelos gerentes ou os agentes de atendimento ao cliente e externamente pelos consumidores, usuários ou os membros da comunidade que participam nas discussões dos fóruns. 

Hoje em dia, os clientes estão tornando-se mais e mais engajados com marcas que utilizam comunicações proativas. De acordo com o Forrester, 81% dos adultos que utilizam a Internet já utilizaram bases de conhecimentos e páginas de FAQ, para procurar por respostas para os seu problemas.

Software Gratuito de Base de Conhecimento

Uma ferramenta de base de conhecimento funciona como uma fonte de informações, a respeito de vários aspectos de um certo produto ou serviço, tais como soluções para vários problemas técnicos ou erros reportados das ferramentas, manuais, tutoriais avançados, dicas, descrição das atualizações do sistema e problemas que foram consertados. Graças a isso, os clientes estão aptos a usar seus produtos ou serviços de forma mais eficiente, sem ter que depender tanto do suporte técnico ou a assistência de um agente de atendimento ao cliente.

Como um software de base de conhecimento funciona?

Um software de base conhecimento é sobre compartilhar e armazenar as es experiências e conhecimentos coletivos. Também visa apresentar e descrever todas as técnicas, processos e operações que são usadas pela empresa.

Uma base de conhecimento ajuda a fornecer aos clientes e usuários soluções rápidas para problemas comuns. Através de um editor intuitivo,o WYSIWYG, essa solução ajuda a capturar, organizar e publicar informações úteis, tornando-as disponíveis para os usuários, times e clientes.

Um sistema bem avaliado de base de conhecimento, dará as empresas várias ferramentas que poderão serem utilizadas para construir seu próprio portal interno e customizar ele de acordo com as necessidades dos clientes. Tais soluções simplificam várias tarefas, como criar os repositórios de conhecimento, as categorias e artigos, garantido o entendimento do conhecimento e aumentando a produtividade da equipe. As ferramentas também garantem a segurança dos artigos, graças as autorizações configuráveis, de acordo com grupos de usuários, funções, departamentos e entre outros.

Software Gratuito de Base de Conhecimento

Em todas as soluções possíveis, os artigos podem ser criados de outros componentes, tais como o fluxo de trabalho, gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas.

O mecanismo de busca confiável do software gratuito de base de conhecimento, permite aos usuários acharem respostas que já existem na sua base de conhecimento, de forma instantânea. Isso economiza o tempo que os agentes de atendimento gastariam respondendo essas simples questões, deixando-os com mais oportunidades para ajudar os clientes com problemas mais complexos.

Funcionalidades obrigatórias de um software gratuito de base de conhecimento bem avaliado

Como mencionado acima, existem dúzias de sistemas de bases de conhecimento no mercado. Porém, assim como tudo, existem as soluções mais confiáveis e outras que não atenderão suas expectativas. Como você pode evitar isso?

Ao escolher um software de base de conhecimento, mesmo se for uma ferramenta gratuita de base de conhecimento, certifique-se que você poderá realizar as seguintes ações:

  • Criar e organizar artigos, que irão fornecer respostas efetivas para as perguntas frequentemente realizadas.
  • Suportar criar um artigo em idiomas diferentes e exibe o conteúdo de acordo com a preferência do usuário.
  • Processo de configuração fácil
  • Compartilhar conhecimento de autoatendimento em portais customizados para cada perfil de usuário, se necessário.
  • Gerenciar artigos separados por uma base de conhecimento de acordo com os departamentos, produtos e tags.
  • Fornecer o seu próprio editor (tal como o editor do LiveAgent, WSIWYG), permitindo a formatação dos artigos de acordo com os padrões específicos da empresa.
  • Permitir criar uma base de conhecimento personalizada, de acordo com as guidelines particular de cada empresa.
  • Manter o conteúdo atualizado e relevante, através de um review no artigo, durante a etapa de aprovação.
  • Gerenciar a segurança dos artigos ao oferecer controle sobre a visualização, edição ou exclusão do mesmo.
  • Integrar com outras soluções oferecidas pela mesma empresa, como o LiveAgent faz, por exemplo.
  • Permite a você criar e gerenciar Wikis, assim como páginas dentro de outras, ao usar as tags.
  • Fornecer notificações in-app.
  • Permitir convites serem enviados para membros da equipe, via email.
  • Oferecer a possibilidade de atribuir diferentes funções e permissões aos empregados.
  • Permitir ao usuário conduzir discussões usando os comentários.
  • Tornar possível para os usuários e clientes escreverem suas próprias entradas, para ajudarem uns aos outros.
  • Fornecer um template das páginas reusável
  • Ter uma eficiente ferramenta de busca para a base de conhecimento

Vantagens de utilizar uma ferramenta gratuita de base de conhecimento

Um sistema de base de conhecimento bem usado e bem desenvolvido, pode aumentar consideravelmente o desempenho dos seus atendentes e influenciar positivamente os níveis de satisfação dos clientes.

Os benefícios de implementar uma base de conhecimento podem ser divididos em dois grupos, conhecidos como benefícios ao negócio e benefícios aos clientes, os quais serão listados abaixo.

Benefícios aos clientes

  • Tempo de resolução muito mais rápido.
  • Suporte e assistência disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana.
  • Os usuários podem achar as repostas para as perguntas sozinhos.
  • A solução satisfaz a necessidade do cliente.

Benefícios ao negócio:

  • Ajuda offline pode ser fornecida a um custo relativamente baixo.
  • Atendimento e cuidado ao consumidor confiável pode ser oferecido
  • Compartilhamento de conhecimento interno na empresa

Vamos discutir as seis vantagens de implementar um software gratuito de base de conhecimento (ou a versão paga do mesmo).

  1. Fornecer informações precisas para resolver os problemas de seus clientes

Uma base de conhecimento bem elaborada e bem mantida, aumenta os níveis de desempenho e reduz o tempo gasto procurando por soluções para os problemas de seus clientes. Com a otimização, tudo pode ser encontrado em apenas alguns segundos. Seus clientes também poderão procurar pelas respostas para as suas questões ao utilizarem certos filtros ou categorias. Isso irá aumentar a velocidade de resolução dos problemas deles, e aumentará a qualidade do seu serviço.

Software Gratuito de Base de Conhecimento
  1. Ajudando os clientes por etapa, de forma simples e eficiente.

A simplicidade faz com que seja mais fácil para os clientes e atendentes acharem a solução certa para problemas comuns e repetitivos. Você pode ficar tentado a criar uma categoria de auto atendimento ampla, mas isso geralmente é um erro. Descrever os aspectos complexos com apenas um artigo da base de conhecimento, ou marcar várias informações com as mesmas etiquetas, torna difícil e confuso para os usuários responderem aos seus problemas rapidamente.

Usar um estilo de escrita consistente e fácil de entender para uma ferramenta de base de conhecimento é muito útil, pois:

  • Guiará o cliente passo a passo
  • Evitará o uso de jargões técnicos
  • Fará com o que o seu cliente sinta-se conectado a sua marca ou produto.
  1. Coletará feedback de forma constante

Uma maneira efetiva de melhorar o seu serviço ou produto, é coletar os feedbacks dos clientes diariamente e ver o que precisa ser melhorado. Para isso, você precisa sustentar um banco de dados que foi criado com base nas informações vitais que os clientes compartilharam. Mas como obter esses feedbacks dos clientes?

Não é complicado. A resposta está em simplesmente perguntar aos seus clientes o que eles pensam. Esse método por ser aplicado através desse insight:

  • Monitorar as entradas que são publicadas no seu portal do cliente (o qual é uma parte de qualquer base de conhecimento confiável)
  • Perguntas e Respostas (FAQs)
  • Questionários onlines via email ou live chat

Os questionários por emails devem ser enviados com um assunto interessante e marcante, que conquistar a atenção do leitor, aumentando a possibilidade de obter o feedback.

E então, as chaves para o sucesso são:

  • Fazer um uso correto das informações que foram coletadas.
  • Customizar a base de conhecimento para aumentar a satisfação do cliente.
  1. Focar nas prioridades dos clientes.

As operações de atendimento, devem fazer parte de uma estratégia que visa o gerenciamento e suporte eficazes para com o relacionamento com ao cliente.

Ao permitir o uso preditivo dessas ferramentas analíticas, é possivel:

  • Analisar as tendências das pesquisas dos clientes
  • Antecipar o que os usuários precisam e querem.
  • Fornecer informações e serviços práticos em tempo real.
  1. Uma estratégia de conhecimento para entregar repostas consistentes, fornecidas por um time de atendimento ao consumidor bem desenvolvido

Uma base de conhecimento deve utilizar soluções estratégicas, detalhadas, e contendo um conteúdo simplificado, para que os clientes possam achar o que eles precisam de forma fácil.

É recomendado que evitar encher várias informações desnecessárias nos banco de dados, pois isso pode ser uma perda de tempo. Compartilhar apenas informações relevantes pode aumentar os níveis de desempenho do seu serviço de suporte técnico, invés de distrair os leitores. Se o conteúdo de auto atendimento está bem definido, é muito mais fácil para qualquer usuário acessar, contribuindo para a percepção de que sua empresa oferece um bom atendimento ao cliente.

  1. Analisar as tendências e atualizar com as informações fornecidas

Um software gratuito de base de conhecimento confiável, permite que você execute uma análise nas tendências das quais os seus clientes mais procuram. Com essa funcionalidade, você pode atualizar as informações fornecidas e otimizar os resultados, para fornecer aos clientes a solução exata para o que procuram. Utilizar essa estratégia traz benefícios que se traduz em um aumento de eficiência e um atendimento ao cliente excepcional e solícito.

Software gratuito de base de conhecimento: as melhores práticas

Criar uma base de conhecimento, mesmo ao utilizar uma ferramenta gratuita de base de conhecimento, geralmente é um trabalho simples. Contudo, especialmente se estiver começando, você precisará de dicas para te ajudar nesse processo. Abaixo estão algumas práticas que você deve seguir para criar uma base de conhecimento de ponta.

Mantenha simples

Idealmente, uma base de conhecimento deve ser construída através da expertise de um time de agentes bem treinados. Contudo, você deve ter em mente que nem todo mundo que terá acesso e utilizará do auto atendimento, não será um expert, então certifique-se de utilizar uma terminologia bem definida, utilizando uma linguagem simples e objetiva.

Priorize as informações

Seria muito bom se você pudesse acumular uma base de conhecimento que é criada e compartilha com sua empresa, em apenas uma única base. Contudo, considerando o volume de dados que seria gerenciado, criar uma base tão grande, não seria possível. Isso é o motivo por que é recomendado priorizar as informações armazenadas com base nas perguntas mais frequentes dos clientes. Dessa maneira, você pode começar criando uma base de conhecimento apenas com as informações mais úteis.

Forneça ao seu time as ferramentas certas

As características de uma base de conhecimento podem variar de empresa para outra, e uma acumulação de informações desorganizadas podem criar uma certa confusão. Para manter todas as informações organizadas e atualizadas, você deve criar e automatizar sua base de conhecimento utilizando um software dedicado, que oferecerá funcionalidades confiáveis. Dessa forma, você estará apto a centralizar facilmente o acesso ao conhecimento de sua empresa.

Como escolher o melhor software gratuito de base de conhecimento

Você deve considerar os seguintes fatores para achar o melhor software gratuito de base de conhecimento para a sua empresa.

  • Quantas perguntas de clientes a sua empresa recebe diariamente?
  • Seus clientes fazem perguntas repetidas?
  • O quão complexo são os problemas enfrentados pelos seus clientes/usuários?
  • Você está apto a atribuir um ou dois funcionários para gerenciar os conteúdos da base de conhecimento?
  • Você já tem alguns artigos do estilo da base de conhecimento?

Com base nas suas repostas, faça uma pesquisa de marketing com uma simples pesquisa no Google ou consultando sites de review de softwares, para achar as melhores soluções. As bases de conhecimento gratuitas mais bem avaliadas, vão oferecer soluções para todos os tipos de negócios e todos os tipos de indústrias, então é apenas uma questão de prioridades e estabelecer um orçamento, mesmo quando utilizando (sistema gratuito de base de conhecimento).

Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.

Chris LoCurto - Leadership and business coach

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