Recursos do portal do cliente

O que é um portal do cliente?

O portal do cliente é uma forma de sua empresa funcionar 24/7. Para oferecer o melhor atendimento ao cliente, é preciso fornecer as melhores informações para todos os clientes. Mas como fazer isso quando seu atendimento não está disponível? Ter um Portal do Cliente LiveAgent pode ajudar, fornecendo o conteúdo necessário.

Assim, seus clientes podem encontrar respostas para suas dúvidas ou acessar guias importantes. Dessa forma, sua empresa opera sem parar e não perde clientes. Ter uma Base de Conhecimento pode ajudar muito seus clientes.

Além disso, você pode criar facilmente uma Base de Conhecimento diferente para seus colaboradores. Por exemplo, pode ser útil no onboarding para fornecer informações a novos funcionários. Ou simplesmente ampliar o conhecimento dos agentes; se um agente descobrir uma nova dica ou truque, isso pode ser compartilhado em um Fórum Interno.

Para aumentar a eficiência e eficácia do seu suporte ao cliente e compartilhamento interno de conhecimento, investir nas melhores plataformas de base de conhecimento é fundamental. Uma pesquisa e comparação detalhada de várias plataformas pode ajudar a escolher a que melhor atende às necessidades do seu negócio.

Como funciona o Portal do Cliente no LiveAgent?

O portal do cliente já está integrado ao LiveAgent. É muito fácil de usar. Se for sua primeira vez usando o LiveAgent, basta criar uma conta gratuita ou aproveitar o teste grátis. Após criar sua conta, siga e conclua o guia inicial. Isso ajuda você a se familiarizar rapidamente com o software do portal de suporte ao cliente.

Depois disso, é só clicar em Base de Conhecimento e começar a criar. Pode ser categoria, artigo, fórum ou uma categoria de sugestão. O LiveAgent também oferece um botão de adição no canto superior direito. A partir dele, você pode facilmente criar artigos da Base de Conhecimento e muito mais. O botão de adição está sempre no canto superior direito. Por exemplo, é possível criar um artigo a partir do seu Dashboard.

Depois de criar seu conteúdo de autoatendimento, você pode adicionar um widget de Busca e botões de Feedback. Assim, se seus agentes não estiverem disponíveis, seus clientes podem clicar nos botões para buscar informações ou deixar feedback.

Como configurar o Portal do Cliente no LiveAgent.

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Custos do Portal do Cliente no LiveAgent

O LiveAgent oferece algumas alternativas de assinatura. Como cada empresa tem necessidades diferentes, o LiveAgent criou 3 tipos de planos: Pequeno, Médio e Grande. A diferença geral está na lista de recursos disponíveis. Se quiser saber mais, acesse a página de Preços.

Deixe-me poupar seu tempo em relação ao portal de atendimento ao cliente. Não existem taxas adicionais para o portal do cliente, fórum e base de conhecimento. Por outro lado, se sua empresa quiser múltiplas bases de conhecimento, será cobrado US$ 19 por mês para cada adicional.

Então você pode se perguntar, por que eu precisaria de múltiplas bases de conhecimento?

Aqui vai um exemplo: talvez você queira uma Base de Conhecimento diferente para cada marca. Se não tiver interesse em mais de uma, terá apenas uma. Caso queira múltiplas, será preciso ativar um plugin no LiveAgent primeiro. Depois, basta criar uma. A menos que você faça isso, não será cobrado.

Existe mais uma opção que ainda não mencionamos. Sabemos que assinar algo desconhecido pode ser um risco. Por isso, o LiveAgent oferece teste grátis de 30 dias para cada assinatura ou uma conta gratuita.

Por que sua empresa deveria considerar ter um Portal do Cliente?

Suporte ao cliente 24/7

Nem todo Helpdesk pode dizer que oferece suporte ao cliente 24/7. Ter artigos detalhados na Base de Conhecimento pode fornecer informações essenciais que os clientes procuram, mesmo fora do horário comercial.

Diminui solicitações dos clientes

Representantes de atendimento costumam lidar diariamente com dúvidas semelhantes. Com o portal do cliente, é possível diminuir as perguntas/problemas mais frequentes.

Retenção de clientes

Se os clientes conseguem encontrar rapidamente as informações de que precisam, há mais chances de voltarem. Em geral, quanto mais fácil o processo, maior a chance do cliente retornar. O fator importante não é só a rapidez, mas também o valor da informação.

Aumenta o tráfego do site

Bons artigos da Base de Conhecimento podem atrair muita atenção. Se muitas pessoas acharem seus artigos valiosos, vão compartilhá-los com outros. Isso significa mais tráfego para o site, ou seja, mais potenciais clientes. Além disso, fortalece a autoridade do seu site.

Visão geral do portal do cliente

Portal do cliente

Já falamos sobre o portal do cliente de forma geral, mas aqui estão alguns recursos extras que o Portal do Cliente LiveAgent oferece. O portal do cliente permite que você e seus agentes visualizem o histórico de tickets de um cliente. O cliente pode simplesmente fazer login e visualizar todo o histórico pelo portal. O agente pode ver o histórico no LiveAgent. O portal do cliente também inclui artigos da Base de Conhecimento, Fóruns, Quadros de Sugestões e mais.

Base de Conhecimento

Na Base de Conhecimento, sua empresa pode criar infinitos artigos informativos. Um ótimo diferencial é que você pode facilmente atribuir um artigo da Base de Conhecimento como ticket para um agente. O conteúdo pode ser criado para fins internos ou externos. Assim, é possível criar artigos para seus colaboradores e também para os clientes. O conteúdo varia de acordo com o negócio.

Artigos internos podem ajudar no processo de integração/treinamento. Ter artigos estruturados com anexos deixa tudo mais organizado e simples. Os artigos internos também ajudam seus colaboradores a fornecer informações corretas aos clientes sempre que necessário, funcionando como um banco de conhecimento do negócio. Por exemplo, você pode publicar notícias da empresa, atualizações ou informações gerais.

Já os artigos externos/públicos têm foco nos clientes, para que encontrem rapidamente o que procuram. Atualmente, o cliente quer a informação de imediato. Se não encontrar, há grande chance de acionar o atendimento ou, pior, buscar o concorrente. Artigos detalhados e organizados evitam essas situações.

Aqui estão algumas ideias para artigos externos/públicos:

• Guias
• Informações sobre produtos/serviços
• Perguntas Frequentes (FAQs)
• Passo a passo visual – capturas de tela ou vídeos

Multi base de conhecimento

Ter artigos da Base de Conhecimento desorganizados pode ser frustrante. Por isso, a Multi Base de Conhecimento evita esse problema.

Como já mencionamos, é possível criar quantas Bases de Conhecimento sua empresa quiser. Isso normalmente é útil para empresas que possuem várias marcas ou para quem prefere separar os conteúdos. Mas se quiser apenas categorizar, já pode fazer isso com uma única Base de Conhecimento em qualquer plano. Se precisar criar conteúdos para várias marcas, vale ativar esta opção. No LiveAgent, basta ir em Plugins e ativar. Depois disso, crie quantas quiser.

Editor WYSIWYG para artigos

Criar um artigo costumava exigir mais do que boas habilidades de escrita e conhecimento. Hoje em dia, ficou muito mais fácil. Usar esse editor ajuda a visualizar o conteúdo antes de publicar. Artigos da Base de Conhecimento ou Fóruns no LiveAgent são super fáceis de criar com o editor WYSIWYG (O Que Você Vê é O Que Você Tem). É um editor intuitivo. Assim, até quem não tem experiência consegue criar um artigo.

Anexos nos artigos

Você pode anexar arquivos aos artigos da Base de Conhecimento. Assim, ao criar um artigo interno ou público, dá para usar o editor WYSIWYG e anexar um arquivo ao mesmo tempo.

Fórum

Outro ótimo recurso do Portal do Cliente é a possibilidade de criar um Fórum. O Fórum ajuda a criar uma comunidade. Nele o cliente pode, por exemplo, postar uma dúvida.

E o que acontece depois? Outros clientes podem responder. Ou seja, eles podem se ajudar mutuamente. O representante de atendimento também recebe um ticket, podendo interagir com o cliente.

Dessa forma, você aumenta a colaboração, melhora a comunicação e engaja os clientes. Tudo isso contribui para criar uma comunidade fiel para sua marca.

Feedback e Sugestões

O feedback traz muitos benefícios para o seu negócio. É importante entender que receber feedback é inevitável. Dar oportunidade para o cliente opinar mostra que você está ouvindo ativamente.

Em outras palavras, você quer saber a opinião deles porque valoriza seus clientes. Conhecer seu público é essencial para o negócio. Esse recurso revela seus pontos fortes e fracos sob a ótica do cliente. Saber onde estão as fraquezas permite melhorar. Por outro lado, pode motivar sua equipe de atendimento. As possibilidades são infinitas.

Criar o fórum de Feedback no LiveAgent é bem simples. Os clientes só precisam se cadastrar. Para isso, você pode escolher um botão de Feedback personalizável ou criar seu próprio HTML e inserir no LiveAgent. O cliente pode então criar um Feedback ou Sugestão. Assim que cria, o representante recebe um ticket para responder imediatamente.

Outro ponto positivo é que permite que outros clientes votem/curtam. Assim, se quiser saber com o que a maioria concorda ou discorda, é fácil descobrir com esse recurso.

Widgets de Busca

Já ficou frustrado por não encontrar o que procurava no site? O widget de busca do LiveAgent ajuda seus clientes a localizar rapidamente as informações relevantes. Imagine ter excelentes artigos na Base de Conhecimento e seus clientes não conseguirem encontrá-los.

Como funciona na prática? Após criar/personalizar seu widget de busca, o administrador integra ao seu site. Uma das opções na personalização é escolher a categoria em que o cliente verá o widget. Dá para criar vários para categorias específicas.

Depois de configurar, o cliente só digita o que está procurando e os artigos mais relevantes aparecem. Esse widget leva o cliente direto à informação desejada.

Configurações do LiveAgent

Configuração

O LiveAgent oferece diferentes templates para o portal do cliente. Temos Classic, Minimalistic e Montana. Assim, você pode escolher design, logotipo, cores e muito mais conforme o perfil do seu negócio! Se quiser usar seu próprio cabeçalho e rodapé em HTML, basta inserir nas configurações do portal do cliente.

Enviar ticket

Essa opção permite que seus clientes enviem um novo ticket. Sua empresa pode escolher o departamento responsável por esse tipo de solicitação. Além disso, é possível personalizar os campos do formulário de contato. Por exemplo: título, descrição, nome, mensagem de confirmação, entre outros.

Iniciar chat

Nas configurações de Iniciar chat, é possível criar e personalizar a janela de chat facilmente. Isso inclui estilo, local e cores do botão. Você também pode escrever uma mensagem de boas-vindas que aparecerá sempre que o cliente iniciar um chat com o atendente. Essa automação economiza tempo para o agente e para o cliente. Um recurso interessante é ocultar mensagens: se o cliente já tiver entrado em contato antes via formulário pré-chat ou janela de chat, a mensagem de boas-vindas será ocultada. Há outras funções inteligentes, como permitir mensagens offline, esconder o botão de iniciar chat novamente, entre outras!

Essas configurações permitem personalizar seu Portal do Cliente para uma melhor experiência. Além disso, ajudam seus agentes a gerenciar artigos da Base de Conhecimento, Fóruns e Quadros de Sugestões.