Processos de atendimento ao cliente (etapas e exemplos práticos)

A chave para manter um alto padrão de atendimento ao cliente é um processo detalhado de atendimento ao cliente que sua equipe possa seguir. Em outras indústrias, como aviação ou medicina, os profissionais têm regras e procedimentos a seguir antes de poderem pilotar um avião ou realizar um procedimento médico. O mesmo framework se aplica ao gerenciamento de uma equipe de atendimento ao cliente de alto desempenho.

Neste artigo, você aprenderá o que são processos de atendimento ao cliente, seus benefícios e por que são essenciais para fornecer um excelente atendimento ao cliente. Abordaremos 5 etapas acionáveis para criar processos que funcionem e como evitar erros comuns, e analisaremos exemplos reais de SOPs e fluxogramas para inspirá-lo.

O que são processos de atendimento ao cliente?

Simplificando, os processos de atendimento ao cliente fornecem à sua equipe um guia confiável de tomada de decisão. Pense neles como modelos que descrevem as atividades envolvidas em levar um ticket de consulta a resolução, enquanto definem o que significa uma experiência de cliente de qualidade para você.

Imagine que você enfrente o mesmo problema duas vezes. Na primeira vez, você recebe uma resposta rápida e é imediatamente escalado para um representante sênior ou até oferecido um desconto. Na segunda vez, você é transferido de agente para agente sem ajuda à vista e não pode deixar de se perguntar por que foi tão diferente e fácil da primeira vez. É assim que pode parecer se uma empresa não tiver processos em vigor e cada agente tomar decisões arbitrárias.

Os processos não precisam ser scripts seguidos rigorosamente. Eles devem ser flexíveis e adaptáveis, mantendo o mesmo nível de atendimento ao cliente conforme seu negócio cresce. É por isso que fluxogramas e SOPs são as escolhas mais populares para representar os processos.

Abaixo está um fluxograma básico de atendimento ao cliente detalhando a jornada do primeiro contato até a resolução do ticket:

Fluxogramas simplificam a tomada de decisão, condensando processos complexos em etapas facilmente compreensíveis e acionáveis. Por exemplo, graças a um fluxograma de escalação, cada agente sabe para quem, como e quando transferir um ticket. SOPs são documentos estruturados detalhados que detalham os processos. Você pode pensar em fluxogramas como o resumo visual dos SOPs mais robustos e detalhados.

A importância dos processos de atendimento ao cliente

Apenas você e sua equipe conhecem seus processos exatos, mas todos sabem se você não tiver nenhum. A experiência que sua equipe de atendimento ao cliente fornece é o momento da verdade. Sua equipe é composta por humanos que simplesmente terão dias bons e ruins, e essas regras garantem que possam tomar decisões rápidas e consistentes mesmo nos dias ruins.

Um processo padronizado de atendimento ao cliente estabelece expectativas e mostra que você está comprometido em criar uma cultura centrada no cliente. No final das contas, os processos são tudo sobre fornecer experiências de cliente consistentemente positivas e fazer com que retornem para mais. Com 3 em 5 clientes deixando marcas por causa de más experiências, processos eficazes são uma parte crucial para aumentar a lealdade do cliente.

Estes são os principais benefícios de estabelecer processos de atendimento ao cliente:

• Tempo de treinamento reduzido: Em vez de iterar as mesmas informações, frequentemente de forma diferente, fornecer aos novos funcionários um guia os ajuda a aprender mais rápido e ganhar confiança mais cedo, além de entender os processos internos.
• Produtividade melhorada: Ajuda os funcionários a tomar decisões à prova de falhas rápida e confiadamente.
• Facilitando automação: Procedimentos e regras concretos são fáceis para máquinas entenderem.
• Funcionários mais felizes: Os processos estabelecem expectativas claras e eliminam estresse desnecessário.
• Descobrindo áreas para melhoria: Entender e monitorar seus processos pode ajudá-lo a ver insuficiências em seu atendimento ao cliente.

5 etapas para criar o fluxo do processo de atendimento ao cliente

Quer você esteja refinando processos existentes, colocando-os por escrito ou construindo do zero, essas cinco etapas certamente fornecerão uma base sólida para qualquer equipe de atendimento ao cliente. Essas etapas permitirão que você entenda sua situação atual, elabore revisões e garanta melhoria contínua. Escolhemos essas etapas com base em nossa própria experiência na elaboração de processos eficazes de atendimento ao cliente, bem como na experiência de nossos clientes.

Etapa 1: Defina seus objetivos de atendimento ao cliente

Tudo começa com o foco no cliente. Você ouve isso em todos os lugares, mas é porque realmente funciona. Quando você se concentra em seus clientes, todos os outros objetivos se encaixam. Basear tudo o que você faz nas necessidades e expectativas dos clientes o guiará na definição de KPIs-chave e dos melhores processos para alcançá-los, levando eventualmente a um excelente atendimento ao cliente.

Mas primeiro, você não pode mudar o que não entende. Analise seus processos atuais. Mesmo que não estejam documentados e acordados verbalmente, seu atendimento ao cliente já está operando de acordo com regras e fluxos de trabalho não escritos. Você pode descobrir que funcionam bem de primeira, mas ainda vale a pena escrevê-los para criar uma experiência consistente e encurtar os tempos de integração.

Para diagnosticar seus processos existentes, faça estas perguntas:

• Quais tarefas levam mais tempo do que deveriam?
• Os agentes se sentem confiantes em responder tickets e tomar decisões?
• Que tipos de problemas de clientes levam mais tempo para resolver?
• Todas as informações do cliente estão centralizadas e facilmente acessíveis entre departamentos?
• Estamos aquém de alguma meta, como tempos de resolução esperados ou taxa de churn?
• Os problemas são escalados desnecessariamente?
• Utilizamos opções de autoatendimento como bases de conhecimento, FAQs e chatbots?

Depois de ver as deficiências, considere que tipo de experiência você gostaria que seus clientes tivessem. Analisaremos detalhes de uma jornada do cliente na próxima etapa, mas às vezes, perguntar aos seus clientes é a melhor coisa que você pode fazer. Não se esqueça de coletar feedback dos funcionários também. Seu ponto de vista pode revelar problemas em seus processos internos de suporte ao cliente, mas também pode ajudá-lo a entender seus clientes.

Etapa 2: Estabeleça funções e responsabilidades

Não importa o tamanho de sua equipe de atendimento ao cliente, você provavelmente tem funções atribuídas e processos estabelecidos, mesmo que não escritos. Refinar esses processos não apenas exigirá atribuição de funções, mas também o ajudará a fazê-lo efetivamente.

Alguém terá que elaborar os processos, garantir treinamento e rastrear e medir o progresso. Além disso, alguns processos, como escalação, definirão claramente as funções da equipe sênior e júnior, ajudando você a estruturar melhor seus departamentos. Por fim, é uma boa prática incluir o nome da pessoa responsável a quem as dúvidas devem ser encaminhadas.

Etapa 3: Mapeie a jornada do cliente

Se você precisa de ajuda para decidir em que basear os resultados esperados da interação do cliente, tente criar um mapa da jornada do cliente. É uma representação visual de clientes alcançando seus objetivos. Detalha todos os pontos de contato, motivações e necessidades dos clientes em vários estágios, fornecendo um parâmetro para modelar interações individuais com clientes.

Com expectativas crescentes dos clientes, sua melhor aposta é conhecer seus clientes tão bem que você possa corrigir problemas antes mesmo de saberem que há um problema. Por exemplo, perguntas frequentes e fáceis podem apontar para uma falta de opções de autoatendimento ou que não estão facilmente acessíveis, levando você a fazer ajustes.

Etapa 4: Selecione ferramentas e tecnologia apropriadas

A melhor maneira de economizar tempo, tanto para seus clientes quanto para funcionários, é investir em opções de autoatendimento, como bases de conhecimento. De fato, uma pesquisa revela que 8 em 10 clientes ecoam a demanda por mais opções de autoatendimento via portais de clientes:

Estes permitem que os agentes encaminhem os clientes para artigos de autoajuda em vez de gastar grandes quantidades de tempo guiando os clientes a cada passo. Outra ferramenta de autoatendimento importante são os chatbots. Eles fornecem suporte semelhante ao humano 24/7, frequentemente apontando os clientes para soluções rápidas de autoatendimento muito mais rápido do que os agentes humanos fariam.

Você pode estabelecer um ótimo processo de suporte ao cliente, mas lutar para unificá-lo em todos os canais e pontos de contato. Afinal, uma das principais razões pelas quais você desejará estabelecer processos é evitar silos de informação e idas e vindas entre departamentos. Não há muito que os clientes odeiem mais do que serem transferidos de agente para agente, sem mencionar a frustração de ter que repetir informações.

Um bom software de ticketing omnichannel permitirá que suas equipes se mantenham informadas e compartilhem informações sem esforço entre departamentos e canais. Além disso, esses sistemas permitem colaboração em tickets, comunicação entre agentes e responsabilidade.

Etapa 5: Implemente loops de feedback

Estabelecer processos não é uma tarefa única. Seus clientes e negócios evoluem ao longo do tempo, redefinindo o que significa um bom atendimento ao cliente. É por isso que é crucial desenvolver um loop de feedback. Isso significa que você não apenas coleta e analisa feedback, mas também toma ação e torna esse processo um ciclo interminável. Dessa forma, você pode resolver qualquer deficiência no nascimento antes que se tornem problemas.

Armado com seu conhecimento de processos e insights de colegas, KPIs e talvez até clientes, você pode começar a escrever tudo. Estabeleça objetivos acionáveis e responsabilidade para garantir que você mantenha o compromisso com novos processos. Descreva cada etapa e liste quais recursos e informações são necessários.

Melhores práticas na otimização de processos de atendimento ao cliente

Várias escolhas que você faz ao longo do caminho podem ser prejudiciais ao funcionamento de seus processos. Aqui estão alguns insights acionáveis que você deve sempre considerar ao fazer qualquer alteração em seus processos.

Treinamento de funcionários

Estabelecer processos cedo se torna ainda mais valioso quando você se expande mais tarde. Imagine quanto tempo você pode economizar fornecendo aos novos funcionários um manual claro em vez de ter que continuar iterando as mesmas informações. No entanto, não se esqueça de comunicar cada nova mudança de processo de suporte ao cliente e fornecer treinamento aos funcionários existentes. Os processos podem servir genuinamente seu propósito apenas quando todos os funcionários estão a bordo.

Implementando ferramentas de automação

Os processos de suporte ao cliente devem ser fáceis de seguir e repetíveis. É por isso que frequentemente funcionam em uma base se-então, exatamente como uma máquina. Por exemplo, seus processos podem afirmar que se um cliente empresarial o contatar, o ticket precisa ser respondido imediatamente. Definir regras de automação e SLA pode aumentar a eficiência e reduzir ainda mais o erro humano, mas acima de tudo, economiza tempo e dinheiro.

Com LiveAgent, você pode reduzir tarefas repetitivas. As regras de automação são um recurso robusto e flexível capaz de copiar a maioria de seus processos. Os agentes de atendimento ao cliente não perderão mais tempo descobrindo as tags corretas, receberão tickets apropriados atribuídos automaticamente e nunca mais perderão tickets urgentes.

Centralizando dados do cliente

Boas regras não significam nada se seus agentes estão constantemente procurando dados e departamentos estão criando silos de informação. Os clientes odeiam ter que repetir informações para vários representantes. Mostra que você não os conhece e não se importa em conhecê-los.

Por outro lado, os clientes estão perfeitamente bem em entregar suas informações pessoais se isso significar que recebem um serviço personalizado e sem complicações. De fato, 80% dos consumidores compartilharão dados pessoais em troca de ofertas ou descontos. É por isso que você desejará investir em software de suporte ao cliente que transforme a tarefa complicada de centralizar seus dados em um hábito perfeito.

Coleta contínua de feedback

Ver KPIs melhorando é ótimo, mas sem uma visão direta das experiências dos clientes, você está sempre adivinhando o que funciona e por quê. Pedir feedback deve fazer parte de cada interação com o cliente. Você pode criar um SOP completamente novo detalhando maneiras de pedir feedback do cliente. No entanto, isso é mais uma coisa facilmente automatizada. Usando ferramentas como a integração Nicereply do LiveAgent, cada resolução de ticket será automaticamente seguida por um prompt de feedback.

Colaboração entre departamentos

São os departamentos de atendimento ao cliente e vendas que falam diretamente com os clientes. Compartilhar as informações que coletam com outros departamentos é crucial para a saúde e sucesso do negócio. Seus insights são especialmente valiosos para departamentos de marketing e desenvolvimento, pois podem alimentar decisões futuras. Inversamente, o atendimento ao cliente não pode funcionar adequadamente e fornecer respostas úteis sem saber em que os outros departamentos estão trabalhando.

Desafios comuns nos processos de atendimento ao cliente

Consistência é o problema mais comum, apesar do fato de que os processos são frequentemente estabelecidos com o objetivo de consistência em mente. Se você acredita que seus processos levam ao sucesso, mas não são seguidos, garanta que os agentes de atendimento ao cliente sejam adequadamente treinados e responsabilizados. Ouça seu feedback para determinar se o problema pode estar em outro lugar.

Ignorar feedback pode ficar caro em qualquer empreendimento comercial, e os processos de atendimento ao cliente são iguais. Você estabeleceu novos processos e, de repente, vários clientes reclamam que continuam sendo transferidos para frente e para trás. Isso significa que é hora de revisar seu processo de suporte ao cliente. Talvez você tenha acidentalmente criado uma etapa desnecessária ou propagado a criação de silos de informação.

Não utilizar tecnologia significa perder dinheiro e recursos todos os dias. Os provedores de software de help desk já pensaram em seus processos, desenvolvendo regras, automação e recursos de colaboração para facilitar as coisas para você. Mas cuidado para não forçar inovação cegamente ou não monitorar o uso de tecnologia, pois pode ter efeitos adversos, levando a um atendimento ao cliente ruim e clientes frustrados.

Tempos de resposta lentos podem revelar etapas desnecessárias ou ausentes em seu processo. Etapas ausentes levam a agentes inseguros levando muito tempo para decidir, enquanto etapas desnecessárias desaceleram todo o processo.

Não fechar o loop. Os processos precisam ser revisados continuamente. Cada ajuste feito leva a um novo ciclo de análise. Incorpore loops de feedback, tanto de clientes quanto de funcionários, e continue medindo KPIs.

Medindo o sucesso dos processos de atendimento ao cliente

Ver feedback mais agradável e equipe mais relaxada é o objetivo final, mas sem uma medida confiável de seus esforços, você nunca pode saber a escala de seu sucesso. Estabelecer objetivos mensuráveis também permite que seus agentes visualizem e celebrem o progresso.

Esses indicadores-chave de desempenho (KPI) padrão o ajudarão a medir a eficácia de seus processos:

Tempo médio de resolução (TTR): Este é o melhor indicador de eficiência do processo. Com tantas partes móveis, é fácil um ticket ficar preso. Se seus processos estiverem configurados corretamente, seus clientes podem se mover pelos pontos de contato suavemente e atingir seus objetivos em tempo hábil.

Tempo médio de resposta (ART): Se sua equipe gasta tempo descobrindo o próximo melhor passo e consultando outros, seu tempo de resposta sofrerá. Um tempo de resposta reduzido indica claramente que seu atendimento ao cliente funciona mais suavemente.

Pontuação de satisfação do cliente (CSAT): Mede a satisfação geral com os agentes de atendimento ao cliente. Os clientes têm altas expectativas de profissionalismo e velocidade, e sua capacidade de atender a essas expectativas certamente se refletirá na satisfação do cliente.

Outras métricas, como Pontuação de esforço do cliente (CES), Pontuação do promotor líquido (NPS) ou taxa de churn, também podem melhorar. Graças a tempos de resposta e resolução melhores, os clientes se sentirão mais valorizados e leais à sua marca. Tenha cuidado para estabelecer objetivos realistas e responsabilidade, mas cuidado para não criar estresse desnecessário em seus agentes de atendimento ao cliente.

Estudos de caso de processos eficazes de atendimento ao cliente

Os processos de atendimento ao cliente guiam sua equipe na tomada de decisões. Eles atuam como modelos para lidar com tickets do início ao fim. Aqui estão alguns estudos de caso de empresas que implementaram processos e como isso as beneficiou.

Namecheap: Aumentou a produtividade com processos estruturados

Namecheap, uma empresa líder em registro de domínios e hospedagem web, enfrentava desafios com muitas solicitações de suporte. Eles estabeleceram processos de escalação claros para gerenciar melhor o atendimento ao cliente.

Ao definir níveis de serviço e habilidades, eles garantiram que os tickets fossem categorizados e enviados para as equipes certas. Isso reduziu escalações desnecessárias e cortou o tempo necessário para resolver problemas complexos.

Texas Tech University: Melhorou a comunicação através de SOPs

A Texas Tech University teve dificuldades em gerenciar muitas solicitações de suporte de alunos e funcionários. Eles criaram SOPs para diferentes cenários, como problemas técnicos, consultas administrativas e emergências.

Esses SOPs forneceram etapas claras para escalar problemas, conversar com outros departamentos e resolver problemas rapidamente. Isso melhorou a comunicação e coordenação interna.

Airbnb: Processos de suporte personalizados

Airbnb usa processos de suporte personalizados para melhorar a experiência do cliente. Eles têm SOPs para problemas comuns como problemas de reserva, preocupações de segurança e disputas entre hóspedes e anfitriões.

Esses SOPs guiam os agentes de suporte em cada etapa, da consulta à resolução, garantindo respostas consistentes e personalizadas. Essa abordagem melhorou os tempos de resolução e constrói confiança e lealdade ao fornecer suporte confiável.

Tendências futuras nos processos de atendimento ao cliente

O futuro é tudo sobre fornecer experiências personalizadas consistentemente excelentes, e a IA está na vanguarda. Discutimos a definição de regras de automação para aderir automaticamente aos processos. A IA assumirá tarefas processuais mundanas. Libera agentes humanos para se concentrarem em tarefas exclusivamente humanas e problemas complexos.

Chatbots de IA podem ser programados para aderir aos seus processos, tornando-se novos agentes pré-treinados. Se a escalação for necessária, os chatbots podem conectar com sucesso os clientes aos agentes certos nos departamentos certos.

Chatbots e copilots de IA também ajudarão com silos de informação. Ao coletar dados sobre conversas com clientes, pode fornecer sugestões, insights e resumos de conversas anteriores. Você pode adicioná-los facilmente ao seu site com opções sem código, como URLsLab bot.

Os clientes de hoje navegam perfeitamente entre canais, então estar presente em vários canais compensa. No entanto, fornecer experiências consistentemente positivas através de todos esses canais é uma história completamente diferente. O software de atendimento ao cliente omnichannel o ajudará a acompanhar a demanda enquanto unifica processos e experiências em plataformas, tudo em um único painel. Recursos como o sistema de fluxo de tickets híbrido permitirão que você rastreie a jornada de um cliente através de diferentes canais em um único ticket, tornando o compartilhamento de informações e colaboração sem esforço.

Conclusão

Lembre-se de que apenas sua equipe conhece seus processos exatos, mas todos sabem se você não tiver nenhum. Os processos eficazes de atendimento ao cliente o ajudarão a fornecer ótimas experiências de cliente, transformando-as em clientes leais. É por isso que investir em processos de atendimento e suporte ao cliente é crucial.

A parte mais difícil dos processos de atendimento ao cliente é garantir consistência entre canais e departamentos. Um bom software de atendimento ao cliente facilita muito a colaboração, compartilhamento de informações, automação e rastreamento da jornada do cliente em um único painel, garantindo uma experiência consistente. Teste a avaliação gratuita de 30 dias do software de atendimento ao cliente do LiveAgent!