Por que você precisa de um sistema de tickets?

Os sistemas de tickets desempenham um papel vital em ajudar as empresas a lidar efetivamente com altos volumes de solicitações de suporte ao cliente de uma variedade de canais de comunicação. No entanto, um grande número de organizações ainda está ignorando essa ferramenta de atendimento ao cliente. Isso se deve principalmente à falta de compreensão do que realmente é um sistema de tickets e como pode ajudar um negócio. O artigo a seguir destaca alguns dos principais benefícios do help desk que você pode esperar alcançar ao implementar um sistema de tickets de TI.

Principais benefícios da adoção de um sistema de tickets

Suas operações de serviço podem ser capazes de funcionar em um nível básico usando email ou outras soluções de software. No entanto, elas não se aproximam da funcionalidade e capacidades de um sistema de tickets profissional. A adoção de uma ferramenta de tickets não apenas simplifica o suporte ao cliente, mas também fornece orientação sobre como usar a ferramenta de tickets de forma eficaz. Aqui estão os principais motivos para adotar um sistema de gerenciamento de tickets em seu negócio agora mesmo:

Organize altos volumes de solicitações em um sistema centralizado

Uma das vantagens mais óbvias de um sistema de tickets de suporte é a capacidade de organizar e catalogar todas as consultas de suporte recebidas. Isso é especialmente crítico para empresas que precisam lidar com altos volumes de solicitações. Não apenas permite que os agentes gerenciem facilmente os casos de suporte, mas também torna muito menos provável que algumas solicitações de clientes fiquem sem resposta/não resolvidas. Além disso, como os tickets podem ser priorizados, os agentes podem determinar quais solicitações devem ser respondidas primeiro. Portanto, eles não precisam se preocupar em resolver todas as consultas ao mesmo tempo.

Consolide interações em um único thread

Os sistemas de tickets são projetados para funcionar perfeitamente no ambiente multicanal de hoje. Se você está oferecendo suporte aos seus clientes através de vários canais diferentes, o software de tickets pode ajudar sua equipe a consolidar todas as comunicações com clientes em um único thread unificado. Se um caso envolve um ticket do Facebook, uma chamada e um email, você pode vinculá-los todos juntos em um thread. Isso significa que seus clientes podem usar seu canal preferido ou até mesmo mudar de canal no decorrer da resolução de um problema. Além disso, as interações sempre serão registradas no mesmo lugar. Mesmo que o cliente acabe trabalhando com um agente diferente, toda a comunicação será armazenada no ticket original.

Mantenha os padrões de atendimento ao cliente

Muitos sistemas de tickets vêm com a capacidade de incorporar Acordos de Nível de Serviço (SLAs). Os SLAs ajudam a estabelecer expectativas claras para os clientes, fornecendo clareza sobre quando eles podem esperar receber uma resposta. Além disso, os SLAs ajudam sua equipe de suporte, dando-lhes metas para trabalhar. Assim, garante que seus representantes de suporte sempre atendam aos alvos de serviço acordados e mantenham altos padrões de serviço.

Contexto de comunicações anteriores com clientes

Uma pesquisa da Microsoft descobriu que mais de 75% dos consumidores esperam que os representantes de serviço tenham visibilidade das interações e compras anteriores. No entanto, quase metade dos entrevistados disse que os agentes quase nunca ou apenas ocasionalmente têm o contexto para resolver efetiva e eficientemente seu problema. Usando um sistema de tickets, os agentes têm acesso aos registros de interações anteriores com cada cliente. Portanto, eles sempre têm todas as informações necessárias para fornecer uma experiência de serviço perfeita. Sem necessidade de fazer aos clientes as mesmas perguntas várias vezes.

Comunicação melhorada com clientes

Com todas as interações limitadas a um local compartilhado, os sistemas de gerenciamento de tickets facilitam a comunicação entre clientes e agentes de serviço. Os clientes podem acessar o ticket através de sua caixa de entrada de email e continuar a interação com o agente responsável por lidar com sua solicitação. Nos casos em que a conversa precisa ser continuada por outro representante, ele terá todo o histórico de interações anteriores à mão. Assim, será capaz de fornecer uma experiência consistente e personalizada a esse cliente.

Colaboração fácil e eficiente em equipe

Os sistemas de tickets promovem maior cooperação entre os membros de sua equipe de suporte ao cliente usando vários recursos de colaboração, como transferência e escalação de tickets para membros sênior da equipe, recursos de mensagens internas, adição de notas privadas aos tickets visíveis apenas para agentes e muito mais. A visibilidade compartilhada fornecida pelos sistemas de gerenciamento de tickets permite que vários agentes trabalhem perfeitamente no mesmo caso ou troquem informações críticas que podem ajudar a resolver problemas mais rapidamente.

Processos automatizados e gerenciamento de carga de trabalho

As oportunidades de automação fornecidas pelos sistemas de tickets são enormes. Em primeiro lugar, o software de service desk coleta solicitações de suporte de várias fontes e automatiza a criação de tickets. Um ticket é criado automaticamente toda vez que um cliente levanta uma consulta usando um canal de suporte de sua escolha. Os tickets são então distribuídos e atribuídos aos departamentos e agentes apropriados com base na carga de trabalho do agente, expertise ou outros parâmetros pré-definidos. A automação também facilita a priorização de tickets de acordo com certas regras definidas e define a ordem em que os tickets são abordados para garantir uma resolução oportuna e eficiente.

Aumento da eficiência e produtividade do agente

Devido ao nível de organização e automatização que os sistemas de tickets trazem, os agentes podem trabalhar em casos que correspondem ao seu nível de expertise e sempre saber quais solicitações precisam ser resolvidas primeiro com base nas prioridades dos tickets. Isso significa, em última análise: eficiência/produtividade aprimorada do agente, menos espaço para erro humano e tempos de resposta de tickets mais rápidos. Em caso de problemas complicados, os agentes podem colaborar efetivamente, o que também leva a uma resolução de tickets mais rápida.

Para melhorar ainda mais o desempenho de seus agentes, considere apresentá-los a práticas de ticketing que garantam que eles sejam capazes de manter a mais alta qualidade de serviço em cada interação.

Rastreie métricas de serviço valiosas e KPIs

Os sistemas de tickets online geralmente vêm com possibilidades de relatórios integrados que permitem rastrear uma variedade de métricas/KPIs de atendimento ao cliente. Estes podem incluir uso de canal, volume de tickets, tempo de resolução de tickets, tempo de primeira resposta, conformidade com SLA, atividade do agente, produtividade e muito mais. Essas métricas formam a base para medir seu desempenho geral de atendimento ao cliente e eficiência, bem como fornecem insights valiosos sobre onde você precisa otimizar suas operações de serviço.

Satisfação do cliente melhorada

A satisfação do cliente melhorada é outro benefício do sistema de tickets. Quando o acúmulo de tickets é reduzido, os agentes conseguem priorizar, colaborar e resolver solicitações de forma mais rápida e eficaz. Quando as interações são profissionais e personalizadas, permitindo que os clientes desfrutem de uma melhor experiência de serviço, a satisfação geral do cliente eventualmente aumentará.

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