Resumo
A escala de agentes em um call center consiste em ter o número certo de agentes ao telefone na hora certa. Preveja as chamadas de cada hora, calcule os agentes necessários, some o shrinkage, monte turnos compatíveis e verifique a aderência à escala toda semana. O LiveAgent fornece os dados de chamadas, mas a escala você mesmo monta.
O que é a escala de agentes em um call center?
A escala de agentes é o processo de ajustar as horas dos agentes ao volume de chamadas esperado. Quando bem feita, há gente suficiente nos horários de pico e ninguém ocioso nos horários calmos. Ela é a parte de escalas da gestão da força de trabalho (WFM), que também abrange contratação, treinamento e desempenho, por isso você também pode encontrá-la como “gestão de escalas da força de trabalho”.
Em um call center, o trabalho segue um ciclo: prever as chamadas, calcular a equipe, somar o shrinkage, montar os turnos, medir a aderência e ajustar. As seções abaixo mostram cada etapa com uma fila de exemplo e uma hora de pico. Para uma visão mais ampla, veja nosso guia de gestão de call center .
Etapa 1: como prever o volume de chamadas?
Comece pelo seu próprio histórico. Conte as chamadas de cada intervalo (30 ou 60 minutos) no mesmo dia da semana ao longo de várias semanas e tire a média. Essa é a base da previsão em call center, e funciona melhor do que um palpite.
Depois, ajuste a média com o que você já sabe: uma campanha, o lançamento de um produto, um feriado ou um pico sazonal. As chamadas de uma segunda-feira de manhã são diferentes das de uma sexta-feira à tarde, então mantenha cada dia da semana separado. Nossa página sobre volume de chamadas explica o básico.
O relatório de carga de chamadas do LiveAgent lista cada hora dos últimos 30 dias, com o mínimo, a média e o máximo de slots, chamadas ativas e clientes aguardando na fila. O relatório guarda apenas 30 dias. Copie a tabela para uma planilha todo mês e você formará um histórico maior do que o que o LiveAgent armazena.
Por exemplo, nas últimas quatro terças-feiras houve 110, 125, 118 e 127 chamadas entre 10h e 11h. A média é de 120 chamadas, e essa é a previsão para a próxima terça-feira às 10h. Usamos essa hora nas próximas etapas.
Etapa 2: de quantos agentes você precisa por intervalo?
Primeiro, transforme as chamadas em carga de trabalho. A carga oferecida é o número de chamadas por hora multiplicado pelo tempo médio de atendimento (AHT), medido em Erlangs. Um Erlang é um agente ocupado por uma hora inteira. Nossa página sobre tempo médio de atendimento mostra como medi-lo.
No exemplo, 120 chamadas com AHT de 6 minutos dão 720 minutos de trabalho, ou seja, 12 Erlangs. Doze agentes não bastam. As chamadas chegam em momentos aleatórios, então você precisa de agentes extras para evitar que os clientes esperem.
O Erlang C é a fórmula padrão para isso. Ele usa a carga oferecida e o número de agentes para estimar a chance de um cliente ter de esperar. A fórmula remonta a A. K. Erlang, um engenheiro dinamarquês que entrou na Companhia Telefônica de Copenhague em 1908 e publicou seu trabalho sobre centrais telefônicas em 1917, segundo o MacTutor History of Mathematics .
O Erlang C tem um limite conhecido. Ele pressupõe que os clientes nunca desligam, por isso pode superestimar a equipe necessária, como explica a TechTarget . Trate o resultado como uma estimativa superior segura e confira-o com dados reais.
Você também precisa de uma meta de nível de serviço. É a parcela de chamadas atendidas dentro de um tempo definido, e as equipes costumam escrevê-la como 80/20, ou seja, 80% das chamadas em 20 segundos.
No exemplo (12 Erlangs, AHT de 6 minutos, meta de 20 segundos), o Erlang C resulta em 16 agentes: com 16 agentes, cerca de 84% das chamadas são atendidas em até 20 segundos. Com 15 agentes, apenas cerca de 73% são, o que não atinge a meta 80/20.
Esta etapa também é onde começa o planejamento de capacidade do call center. Repita o cálculo para cada intervalo do dia e você terá o número de agentes necessários ao telefone em cada hora.
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O que é shrinkage em um call center e como calculá-lo?
Shrinkage é a parcela do tempo pago em que os agentes não estão disponíveis para atender contatos. Pausas, treinamentos, reuniões, coaching, férias e dias de doença entram na conta. O shrinkage do call center é o motivo pelo qual uma equipe de 16 pessoas na escala não consegue cobrir uma necessidade de 16 agentes.
Calcule-o como as horas pagas sem disponibilidade para contatos, divididas pelo total de horas pagas, multiplicadas por 100. Parte dele é planejada (treinamentos, reuniões) e parte não é (dias de doença). Acompanhe as duas partes, porque você pode mudar a parte planejada, mas só pode prever a não planejada.
Por exemplo, uma equipe tem 400 horas pagas por semana, e 120 delas vão para pausas, treinamentos e ausências. O shrinkage é 120 ÷ 400 × 100 = 30%. Esses 30% são um exemplo, não uma referência. Use os seus próprios números.
Em seguida, aumente o número de agentes: equipe escalada é igual à equipe necessária dividida por (1 menos o shrinkage). No exemplo, 16 ÷ 0,70 = 22,9, então você escala 23 agentes para a hora das 10h.
Etapa 3: como funciona a escala de turnos em um call center?
A escala do call center transforma a curva de dimensionamento em turnos que as pessoas conseguem cumprir. Seu objetivo é cobrir cada intervalo da curva com o mínimo possível de horas extras. Monte os turnos em torno da curva, e não o contrário.
Estas táticas ajudam na escala de turnos do call center:
- Escalone os horários de início. Entradas às 8h, 9h e 10h acompanham melhor uma curva matinal crescente do que um único turno grande.
- Tire as pausas do pico. Mova pausas e almoços para os intervalos calmos e mantenha-os fora da hora mais movimentada.
- Use turnos parciais para os picos. Um turno de quatro horas no pico do almoço sai mais barato do que um dia inteiro.
- Planeje as noites e os fins de semana. Os representantes de atendimento ao cliente costumam trabalhar nos horários de maior movimento, incluindo noites, fins de semana e feriados, segundo o U.S. Bureau of Labor Statistics (consultado em outubro de 2026). Faça um rodízio justo desses turnos.
- Inclua agentes remotos e híbridos. Quase 70% dos contact centers usam um modelo híbrido, segundo o ICMI State of the Contact Center 2024 , então sua escala muitas vezes cobre agentes em casa e no escritório ao mesmo tempo.
- Publique cedo e mantenha estável. Os agentes organizam a vida em torno da escala, e uma escala estável reduz trocas e ausências.
Confira a escala pronta com a curva, intervalo por intervalo. Uma falta de um ou dois agentes na hora de pico prejudica mais do que um agente a mais às 14h. O mesmo método vale para a escala de uma central de contato quando você também tem agentes de chat e e-mail, mas cada canal precisa de sua própria previsão.
O que é aderência à escala e como medi-la?
A aderência à escala mostra o quanto os agentes seguem a escala. Uma escala perfeita falha se os agentes estiverem em pausa quando o pico chegar, por isso a aderência no call center importa tanto quanto a previsão.
A fórmula de aderência à escala é o número de minutos que o agente passou no estado escalado, dividido pelo total de minutos escalados, multiplicado por 100. Por exemplo, um agente escalado para 480 minutos que passou 432 deles no estado planejado tem 432 ÷ 480 × 100 = 90% de aderência.
Algumas equipes contam, em vez disso, os minutos fora de aderência. As duas formas funcionam, desde que você escolha uma e a mantenha.
Para melhorar a aderência em um call center, experimente estes passos:
- Compartilhe a escala e o motivo dela. Os agentes seguem um plano que entendem.
- Mantenha as pausas curtas e fixas e permita trocas por meio de um processo simples.
- Analise a aderência em conjunto toda semana, e não só quando os números caem.
- Procure a causa do tempo fora de aderência, como pós-atendimento longo ou problemas de sistema, antes de culpar os agentes.
- Corrija a escala quando ela falhar sempre no mesmo intervalo.
Nosso guia de boas práticas de call center trata da aderência à escala no contexto mais amplo dos padrões da equipe. A página relacionada sobre utilização de agentes explica o quanto os agentes ficam ocupados enquanto estão disponíveis.
De quais fórmulas você precisa?
Esta tabela reúne em um só lugar todas as fórmulas do exemplo.
| Métrica | Fórmula | Valor do exemplo |
|---|---|---|
| Carga oferecida (Erlangs) | Chamadas por hora × AHT em horas | 120 chamadas × 6 min ÷ 60 = 12 Erlangs |
| Nível de serviço | % de chamadas atendidas dentro do tempo-alvo | Meta 80/20: 80% em 20 segundos |
| Agentes necessários | Menor número de agentes (N) em que o nível de serviço = 1 − Pw × e^(−(N − Erlangs) × segundos-alvo ÷ segundos de AHT) atinge a meta; Pw é a chance, pelo Erlang C, de um cliente esperar | 16 agentes (cerca de 84% em 20 segundos; 15 agentes dão cerca de 73%) |
| % de shrinkage | Horas pagas indisponíveis ÷ total de horas pagas × 100 | 120 ÷ 400 × 100 = 30% |
| Equipe escalada | Agentes necessários ÷ (1 − shrinkage) | 16 ÷ 0,70 = 22,9, então 23 |
| % de aderência à escala | Minutos no estado escalado ÷ total de minutos escalados × 100 | 432 ÷ 480 × 100 = 90% |
Todos os valores são exemplos. Substitua-os pelos seus próprios dados.
Como o LiveAgent apoia a escala do call center?
O LiveAgent é o nosso produto. Como diz nossa comparação de softwares de call center , escalas, gestão de turnos e dimensionamento preditivo não são nativos e exigem ferramentas de terceiros. O que o LiveAgent oferece são os dados para alimentar uma escala e os controles para protegê-la.
O call center está disponível nos planos Team, Business e Enterprise. Os relatórios estão disponíveis a partir do Team. Você pode ver os detalhes dos planos na página de preços .
| Necessidade | Onde no LiveAgent |
|---|---|
| Demanda horária de chamadas para a previsão | Relatório de carga de chamadas na seção Relatórios: 30 dias de slots por hora, chamadas ativas e fila |
| Horários em que o call center esteve aberto | Relatório de disponibilidade de chamadas: os horários exatos de cada dia em que o serviço de call center esteve disponível |
| Quais agentes estiveram online e quando | Relatórios de disponibilidade de agentes : agentes, departamentos e horas online, mantidos por 30 dias |
| Tempo de conversa, chamadas perdidas e tempo de atendimento | Relatório de desempenho: chamadas, chamadas perdidas, tempo médio de atendimento da chamada (inclui o tempo no URA e na fila) e minutos de chamada (arredondados para cima por chamada); minutos de chamada ÷ chamadas dá um tempo médio de conversa aproximado para o seu AHT |
| Tempo de trabalho e chamadas por agente | Relatório de agentes, ou o relatório de agentes da API para uma ferramenta externa |
| Quem recebe a chamada | Roteamento de chamadas em Configuração > Chamada > Configurações: atribuição aleatória ou atribuição por prioridade, além de um tempo de roteamento de 15 a 120 segundos (padrão 30) |
| Limite de espera | Tempo máximo na fila, nas mesmas configurações: depois dele, a chamada segue para a seção offline do URA (somente números SIP) |
| Chamadas fora do horário de funcionamento | Uma regra em “chamada recebida iniciada” que altera o URA quando o horário está fora do seu expediente |
| Clientes que não querem esperar | Retorno automático de chamada |
Os agentes controlam a própria disponibilidade com a caixa de seleção “Disponível para chamadas” e escolhendo os departamentos para os quais atendem chamadas. As equipes que usam uma ferramenta externa de gestão da força de trabalho podem obter o tempo de trabalho e a contagem de chamadas pela API do LiveAgent.
Dois limites importam para o planejamento. Os relatórios de disponibilidade e de carga guardam dados por apenas 30 dias, então copie o que precisar todo mês. O LiveAgent também não mostra a aderência em tempo real, de modo que ela é algo que você verifica depois, comparando os relatórios de disponibilidade com a sua escala.
Se o seu call center trabalha com metas de resposta, nosso guia de gestão de SLA mostra como defini-las. Ao comparar uma equipe remota e uma presencial, nossa página sobre atendimento ao cliente presencial vs. remoto ajuda a planejar as duas.
Fontes
Esta página segue a documentação de suporte do LiveAgent, consultada em 21 de outubro de 2026: Visão geral da seção Relatórios , Relatórios de carga , Relatórios de disponibilidade , Relatório de desempenho , Relatório de agentes , Configurações do call center , Disponibilidade do serviço de call center e Alteração automática do URA .
Fontes externas: TechTarget, definição de Erlang C , MacTutor, biografia de Erlang , U.S. Bureau of Labor Statistics, Customer Service Representatives e ICMI, State of the Contact Center 2024 .
Próximo passo
Abra hoje o relatório de carga de chamadas e copie os dados por hora do mês passado para uma planilha. Use-os como base da sua próxima previsão e, depois, trabalhe com as seis fórmulas acima. Ainda não usa o LiveAgent? Comece seu teste gratuito e veja os dados de chamadas na sua própria fila.