O que é um portal do cliente?

Um portal do cliente é uma opção de autoatendimento que fornece aos clientes um único ponto de acesso às informações da empresa/produto. Portais básicos de clientes não requerem login do cliente e podem oferecer apenas informações gerais disponíveis para qualquer pessoa, como artigos da base de conhecimento, uma página de FAQ, tutoriais em vídeo, etc. No entanto, portais mais avançados acessados via nome de usuário e senha são mais seguros e permitem que as empresas compartilhem informações privadas e específicas da conta com seus clientes.

Para os consumidores, um portal do cliente permite que obtenham informações e resolvam problemas de produtos/serviços por conta própria a qualquer momento. No geral, é uma forma econômica de apoiar os clientes, mesmo quando os agentes de suporte não estão disponíveis.

O crescimento dos portais de clientes e autoatendimento

Atualmente, os consumidores se tornaram mais autossuficientes e preferem procurar informações online antes de ligar para o suporte. Como resultado, a demanda por portais de autoatendimento aumentou dramaticamente nos últimos anos. Abaixo estão algumas das estatísticas mais recentes que comprovam isso:

• Bases de conhecimento e FAQs são as opções de autoatendimento mais frequentemente usadas atualmente. (Forrester)
• 90% dos consumidores globais esperam que marcas e organizações ofereçam um portal online para autoatendimento. (Microsoft)
• 98% dos consumidores já experimentaram uma solução de autoatendimento, incluindo pesquisa em uma seção de FAQ da empresa, centro de ajuda ou outros recursos online. (Dimensional Research)
• 60% dos consumidores dos EUA dizem que seu canal preferido para consultas simples de suporte ao cliente é uma ferramenta de autoatendimento digital. (American Express)
• 86% dos executivos B2B preferem usar ferramentas de autoatendimento para fazer pedidos em vez de falar com um representante de vendas. (McKinsey)

Benefícios comerciais de um portal de autoatendimento do cliente

Satisfação do cliente melhorada

Os portais de clientes oferecem uma experiência de autoatendimento e suporte perfeita, fornecendo acesso completo 24/7 a informações relevantes e atualizadas. Portanto, os clientes podem encontrar respostas por conta própria, em horários pessoalmente convenientes para eles. Como resultado, melhora significativamente a satisfação do cliente.

Aumento do engajamento do cliente

As empresas podem aumentar efetivamente o engajamento do cliente criando um fórum comunitário simples. O fórum permite que discutam soluções, possíveis etapas de solução de problemas, compartilhem comentários, ideias e sugestões. Além disso, os portais de suporte proporcionam um maior senso de envolvimento, aumento do engajamento e capacitação.

Redução da carga de trabalho do agente de suporte

Os portais de autoatendimento do cliente também podem reduzir a carga de trabalho do agente. Por exemplo, como os clientes podem verificar o status do ticket, os agentes não precisam gastar tempo respondendo a perguntas como: “Qual é o status do meu pedido?”. Em vez disso, podem focar seus esforços e atenção em resolver consultas mais complicadas em vez de lidar com problemas menores e repetitivos.

Redução dos custos de suporte ao cliente

Implementar um portal de helpdesk requer um investimento. No entanto, compensa a longo prazo, pois reduz os custos de suporte ao cliente para as empresas. Dessa forma, os clientes podem estar em contato com a empresa 24/7. Assim, não há necessidade de alocar recursos adicionais para estender o horário de funcionamento ou contratar mais funcionários de suporte.

Redução dos volumes de suporte

Um portal de cliente bem projetado e fácil de navegar tem uma base de conhecimento sólida, uma seção de FAQ e um fórum comunitário bem conectado. Com estes, as empresas podem reduzir o número geral de solicitações de suporte ao cliente recebidas, porque os clientes encontrarão as respostas para suas perguntas e resolverão problemas simples por conta própria.

Elementos fundamentais do portal de autoatendimento do cliente

Base de conhecimento

Uma base de conhecimento é uma biblioteca que armazena todas as informações relevantes sobre produtos/serviços da empresa. Com um sistema de base de conhecimento, as empresas podem criar e organizar o conteúdo em uma série de artigos facilmente pesquisáveis, como guias de introdução, artigos práticos, dicas de solução de problemas e outras informações úteis/valiosas. Além disso, a maioria dos portais tem uma barra de pesquisa no topo para fácil navegação pelo conteúdo.

Uma solução de base de conhecimento simplificada permite que as empresas otimizem seus recursos de pessoal enquanto fornecem aos clientes acesso rápido e eficiente às informações de que precisam.

FAQ

FAQ ou, em outras palavras, perguntas frequentes é uma seção onde você aborda as preocupações, perguntas e objeções mais comuns que os clientes possam ter, por exemplo, sobre produtos, serviços e políticas da empresa. As FAQs também podem incluir links para artigos relevantes na base de conhecimento, postagens de blog ou tutoriais em vídeo.

Tutoriais em vídeo

69% dos usuários preferem assistir a vídeos para aprender sobre um produto ou serviço, pois acham os tutoriais em vídeo mais fáceis de entender, mais rápidos de consumir e mais envolventes. Portanto, é essencial criar um autoatendimento abrangente baseado em vídeo.

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Fóruns da comunidade

Os fóruns da comunidade são um elemento essencial de um portal de autoatendimento. Eles permitem que os clientes interajam/se ajudem mutuamente, façam e respondam perguntas uns dos outros e compartilhem conhecimentos/insights. Além disso, os agentes podem facilmente monitorar essas interações e intervir quando necessário para oferecer assistência.

Comentários e sugestões

O recurso de comentários e sugestões permite que as empresas coletem comentários dos clientes e incentivem os clientes a enviar suas sugestões para futuras melhorias de produtos/serviços. Além disso, os clientes podem votar em propostas existentes e acompanhar o progresso de sua implementação.

Envio de ticket

Se tudo mais falhar, os clientes ainda podem entrar em contato enviando uma solicitação de suporte. Com essa opção, os clientes podem gerenciar suas expectativas visualizando o status de seus tickets a qualquer momento.

Descubra por conta própria

LiveAgent é uma solução de helpdesk rica em recursos que também inclui um portal de cliente abrangente. Se você gostaria de saber mais, dê uma olhada no vídeo abaixo.

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