Avaliar a eficiência do seu serviço de atendimento ao cliente pode ser desafiador – e é aí que as métricas entram.
O conjunto certo de métricas e KPIs que medem a performance, produtividade e qualidade conseguem fornecer ideias do quão bem os seus processos de suporte estão atendendo às necessidades dos consumidores, como também ajudam a ter uma visão mais limpa dos pontos fortes e fracos da sua equipe de suporte e dão uma melhor percepção das áreas que precisam ser melhoradas.
Abaixo está uma panorâmica das métricas do serviço de atendimento e suporte ao cliente que podem ser monitoradas pela sua empresa para ajudar a otimizar a performance das suas operações e aperfeiçoar a qualidade geral do atendimento ao consumidor.
Métricas do Atendimento ao Cliente que Podem ser Mensuradas
Métricas da Experiência do Cliente
Net Promoter Score (NPS) mede a fidelidade do consumidor e mostra o quão propício os clientes estão de recomendarem a empresa para um amigo ou colega.
Customer Satisfaction Score (CSAT) monitora a satisfação do consumidor em relação a uma empresa, compra ou interação.
Customer Effort Score (CES) mede a facilidade de um cliente fazer negócio com você (realizar uma compra, ter um problema resolvido e interagir com uma empresa/produto).
Internal Quality Score (IQS) avalia as conversas dos clientes da sua própria perspectiva, diferente do CSAT e NPS que apresentam pontos de vista do consumidor.
Engajamento de Clientes monitora o quão engajados os consumidores estão, medindo a sua frequência de comunicação com a marca, frequência de visita ao site, interação pelas redes sociais, etc.
Taxa de Churn reflete a quantidade de consumidores que pararam de fazer negócios com uma empresa sobre um determinado período de tempo.
Taxa de Retenção de Clientes revela a porcentagem de consumidores que uma empresa conseguiu reter sobre um determinado período.
Referral Rate mede o número de clientes que vieram ao seu negócio através de um programa específico de recomendação (programa de afiliados).
Customer Lifetime Value (CLV) representa a quantidade total esperada de dinheiro gasto por um cliente em uma empresa ou nos seus produtos durante todo o período do seu relacionamento.
Métricas Operacionais e de Performance de Agentes
Casos Abertos mostra o número de clientes que estão esperando no momento por uma resposta.
Volume de Solicitações é o número total de solicitações de clientes, incluindo tickets, chamadas telefônicas, chats e conversas em redes sociais.
Volume de Contato por Canal monitora quantas solicitações são recebidas através de vários canais de suporte e reflete as preferências dos consumidores.
Taxa de Resolução compara o número de tickets atribuídos a um agente ou organização com a quantidade que foi resolvida dentro de um certo período de tempo.
Nível de Serviço mede a acessibilidade de uma empresa aos seus clientes e mostra o percentual de solicitações que foram respondidas por um agente humano dentro de um período de tempo específico.
Ticket Backlog se refere ao número de solicitações de atendimento que não foram resolvidas durante um determinado período de tempo.
Velocidade Média de Resposta (ASA), também conhecida como Tempo Médio de Atendimento (TMA) ou Tempo Médio de Espera (TME), monitora a quantidade de tempo que leva para responder o cliente assim que ele entra na fila de espera.
Tempo de primeira resposta (FRT) é o tempo médio para fornecer a primeira resposta à um ticket de atendimento após ser enviado por um cliente.
Average Resolution Time é o tempo médio que leva para os agentes de suporte resolverem o caso.
O blockage é o número de chamadas que não foram atendidas devido à falta de agentes ou à falha na rede.
Tempo Médio de Atendimento (AHT) é o tempo médio gasto trabalhando em um único caso antes de resolvê-lo, incluindo tempo de espera, tempo de fala e tempo de conclusão.
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