Domine o atendimento ao cliente em redes sociais em 2024! Aprenda melhores práticas, ferramentas e dicas para oferecer suporte rápido, personalizado e impactante no Facebook, Twitter, Instagram e Viber.
O atendimento ao cliente em redes sociais é crucial para alcançar públicos amplos e atender às expectativas dos usuários. Envolve respostas rápidas e personalizadas em plataformas como Facebook e Twitter. A integração com ferramentas como LiveAgent aprimora as interações, fornecendo suporte oportuno e eficaz.
O atendimento ao cliente em redes sociais é o atendimento ao cliente ajustado às especificidades dos canais sociais. Os canais sociais foram inventados e projetados para compartilhar conteúdo e fazer networking. Portanto, diferentemente de outros canais de atendimento ao cliente (email, chat ao vivo ou call centers), as plataformas de redes sociais exigem uma abordagem específica de atendimento ao cliente.
O atendimento ao cliente em redes sociais é diferente do atendimento ao cliente por outros canais de comunicação porque as redes sociais são prontamente públicas e seu propósito principal é compartilhar e fazer networking. Além disso, as redes sociais são mais carregadas emocionalmente, pois frequentemente envolvem informações pessoais para autopromoção ou aumento de visibilidade.
O atendimento ao cliente em redes sociais é o atendimento ao cliente fornecido por meio de canais de redes sociais. Inclui respostas de representantes de atendimento ao cliente a posts, menções e mensagens diretas, bem como respostas a consultas específicas. O software de atendimento ao cliente em redes sociais é uma plataforma que permite que as empresas gerenciem e simplifiquem seus esforços de atendimento ao cliente nas plataformas de redes sociais. O software de atendimento ao cliente oferece recursos que ajudam a monitorar menções/comentários, responder rapidamente às consultas dos clientes, analisar métricas de desempenho, automatizar certos processos e muito mais.
Decidir qual plataforma de redes sociais é a melhor depende de suas necessidades específicas, da natureza do seu negócio, público-alvo ou do tipo de interações de atendimento ao cliente que você necessita. Por exemplo, o Twitter é conhecido por sua comunicação rápida e direta, tornando-o uma boa escolha para interações que exigem resposta rápida. O recurso de mensagens do Facebook permite interações mais personalizadas e de formato mais longo, tornando-o adequado para resolver problemas mais complexos. Plataformas como LinkedIn e Instagram podem ser mais adequadas para operações de atendimento ao cliente B2B ou atendimento ao cliente baseado em visuais.
O suporte por chat refere-se ao atendimento ao cliente e assistência fornecidos por meio de plataformas de mensagens em redes sociais. Isso inclui responder a consultas, fornecer informações, solucionar problemas dos clientes e oferecer suporte para produtos ou serviços. Permite que as empresas se envolvam com seus clientes em tempo real e forneçam assistência personalizada.
Os usuários de redes sociais esperam que as marcas sejam responsivas, transparentes e autênticas. Abordar comentários de clientes e mensagens privadas prontamente mostra forte engajamento do cliente. O uso de software de gerenciamento de redes sociais ajuda as marcas a lidar eficientemente com consultas mantendo um tom genuíno. Compartilhar conteúdo valioso, como promoções ou posts educacionais, constrói confiança e conexão.
As plataformas de redes sociais são aceleradas e tornar qualquer coisa publicamente disponível e amplamente compartilhada está a apenas um clique de distância.
Assim, experiências positivas e negativas relacionadas a problemas de atendimento ao cliente podem ser compartilhadas instantaneamente, elevando reputações a novos patamares ou possivelmente prejudicando marcas, empresas ou indivíduos no processo.
As plataformas de redes sociais são aceleradas e tornar qualquer coisa publicamente disponível e amplamente compartilhada está a apenas um clique de distância. Assim, experiências positivas e negativas relacionadas a problemas de atendimento ao cliente podem ser compartilhadas instantaneamente, elevando reputações a novos patamares ou possivelmente prejudicando marcas, empresas ou indivíduos no processo.
Embora a emoção da instantaneidade possa ser emocionante para o usuário, ela adiciona pressão nas equipes de atendimento ao cliente. Como a opção prontamente disponível de compartilhamento requer ainda mais atenção do que outros canais de atendimento ao cliente, o uso eficaz de software de help desk pode aliviar o estresse extra em sua equipe de atendimento ao cliente.
As plataformas (sociais) são utilizadas para fornecer excelente atendimento ao cliente aos clientes existentes e potenciais. São usadas para responder a consultas, perguntas comuns ou problemas diretos específicos de clientes existentes. Podem informar, envolver clientes e guiá-los ao longo de toda a jornada do cliente.
E como cada jornada é única, alguns clientes podem precisar de menos e outros de mais atenção da equipe de atendimento ao cliente. O ponto é que seu negócio pode ser alcançado pela pessoa média que está em uma rede social, seja enviando uma mensagem direta no Facebook Messenger ou apenas mencionando sua marca em algum lugar. Portanto, além de ser um canal digital para fornecer serviço, as ferramentas de redes sociais têm valor informativo para você porque lançam luz sobre as preocupações dos clientes.
Oferecer atendimento ao cliente rápido e relevante é altamente desejável para qualquer negócio, ainda mais em plataformas de redes sociais.
Os canais de redes sociais não são os primeiros a vir à mente para atendimento ao cliente. Chat ao vivo e call centers são muito mais comuns para esse fim. No entanto, bilhões de pessoas usam redes sociais dia após dia por horas a fio. Seria um desperdício não usar redes sociais em algum lugar ao longo da jornada do cliente e envolver clientes ou clientes potenciais onde eles estão, em redes sociais.
Porque a linha entre privado e público é mais tênue em redes sociais, o impacto do atendimento ao cliente social pode se propagar rapidamente e escalar para um sucesso estrondoso ou o oposto muito temido. A cultura do cancelamento e as tendências virais podem ser mencionadas como exemplos intensos da influência que as plataformas de redes sociais podem ter.
As plataformas de redes sociais são um canal que nunca dorme. Com bilhões de usuários, uma taxa de penetração global de 54% e 147 minutos de uso por dia em média (Statista, 22 de agosto de 2022), as redes sociais são claramente um lugar para oferecer atendimento ao cliente.
Mistura as esferas privada e pública enquanto também é expressivo. O elemento autorreflexivo do atendimento ao cliente em redes sociais torna as interações com clientes pessoais e vívidas.
Os clientes esperam respostas às suas consultas em redes sociais muito mais cedo do que em canais tradicionais porque as redes sociais são aceleradas. Em média, espera-se uma resposta às consultas dentro de uma hora.
Os clientes podem entender que as empresas estão sobrecarregadas com tickets. No entanto, quando veem uma empresa postando ativamente em plataformas de redes sociais enquanto ignora uma mensagem direta em redes sociais, os clientes ficam frustrados. Como resultado de sua frustração, eles podem explodir e “expor sua roupa suja em público”. Por outro lado, uma experiência positiva de atendimento ao cliente pode criar ondas de adoração por uma marca.
Transforme tudo isso em sua vantagem:
O atendimento ao cliente em plataformas de redes sociais opera em uma escala mais ampla do que o atendimento ao cliente clássico. Mais abrangente e mais pessoal, tem muitas possibilidades de desenvolvimento de negócios de longo alcance. No entanto, para funcionar adequadamente e atingir seu potencial, precisa de uma plataforma de gerenciamento de redes sociais.
Não é suficiente criar posts em redes sociais. A menos que sejam acompanhados, uma oportunidade de construir relacionamentos é perdida. Os relacionamentos são a cola das comunidades e nas plataformas de redes sociais, eles se traduzem em comunidades digitais que interagem e trocam opiniões por meio de mensagens privadas ou posts públicos.
O gerenciamento de comunidade requer uma abordagem abrangente e coordenada. Quando os membros de uma comunidade são fãs ou adeptos de uma marca, produto ou serviço, tendem a ter apegos emocionais às suas plataformas favoritas e se orgulham de receber mensagens diretas da empresa.
Tecnicamente, a conexão de redes sociais com atendimento ao cliente social funciona através da interface de programação de aplicativos (API).
Uma chave de API define interações entre múltiplos softwares. Essencialmente, uma chave de API define como os dados são transferidos, exibidos e quais ações podem ser tomadas. Por exemplo, LiveAgent usa integração nativa via webhooks do Facebook para buscar dados do Facebook para LiveAgent. Como resultado, os usuários do LiveAgent podem responder a posts do Facebook a partir de seu painel do LiveAgent.
A integração do Facebook do LiveAgent permite que os usuários:
Demonstração de Integração do Facebook Como Funciona
Saiba mais sobre nossa integração com Facebook.
Um dia típico no escritório se parece com isto: um membro de sua equipe de atendimento ao cliente, que está ocupado atendendo às preocupações dos clientes no chat ou está em uma chamada, recebe uma mensagem direta do Facebook Messenger. Ela chega ao painel na forma de um ticket. O agente pode vê-la e responder ao usuário da conta de redes sociais, que usou o Facebook Messenger para entrar em contato com uma solicitação ou preocupação.
A resposta direta à preocupação do cliente está a caminho da equipe de atendimento ao cliente em poucos minutos, tudo sem precisar fazer login na conta de redes sociais separadamente ou de outra forma ser distraído do trabalho de atendimento ao cliente.
Uma estratégia de atendimento ao cliente bem configurada pode integrar suavemente o atendimento ao cliente em redes sociais e oferecê-lo com orgulho como uma opção para entrar em contato com a marca. Com a ajuda das ferramentas de redes sociais certas, o tempo médio de resposta pode ser mantido e talvez até encurtado, muito para alegria dos usuários sociais.
A integração do Twitter do LiveAgent permite que os usuários:
Como Monitorar o Twitter com LiveAgent
Saiba mais sobre nossa integração com Twitter.
A integração do Instagram do LiveAgent permite que os usuários:
Como Ativar Seu Plugin do Instagram no LiveAgent
Saiba mais sobre nossa integração com Instagram.
A integração do Viber do LiveAgent permite que os usuários:
Demonstração de Integração do Viber LiveAgent
Saiba mais sobre nossa integração com Viber.
|
Aqui está uma lista de componentes e seu papel no atendimento ao cliente:
O benefício mais óbvio para proprietários de negócios, marketing e departamentos de atendimento ao cliente é que seus clientes potenciais e existentes estão em canais de redes sociais. Por que não abordá-los onde eles já estão.
Os valores da empresa – e a falta deles – transparecem em visuais, texto e qualidade do engajamento da comunidade. Os clientes apreciam quando têm a opção de interagir com uma pessoa real e viva, pois os faz se sentir valorizados e parte de uma comunidade viva. O membro da equipe de atendimento ao cliente tem a sensação de um trabalho bem feito quando a preocupação do cliente é resolvida.
Como o atendimento ao cliente em plataformas de redes sociais é um território relativamente inexplorado, há muito espaço para inovação e crescimento de negócios.
As expectativas dos consumidores em redes sociais são altas em relação ao tempo de resposta. O tempo médio de resposta medindo apenas algumas horas é um desafio real para qualquer equipe de atendimento ao cliente. Mas extremamente benéfico se gerenciado bem, e com as ferramentas certas é viável. Tem um impacto direto na experiência positiva do cliente.
Os representantes de atendimento ao cliente poderão simplificar todas as expectativas e consultas dos clientes em um único painel, reduzindo a chance de perder o controle de um comentário, mensagem direta ou menção. Uma ferramenta de atendimento ao cliente armazenará todos os tickets de redes sociais e os marcará como não lidos até que o ticket seja manualmente marcado como respondido.
Como todos os tickets são buscados em um único painel, seus agentes de suporte não precisarão compartilhar credenciais de login para diferentes contas de redes sociais uns com os outros.
Comece com uma revisão de sua estratégia de atendimento ao cliente existente e integre plataformas de redes sociais nela. Tenha em mente as capacidades e capacidade de sua equipe de atendimento ao cliente e as preocupações de seus clientes que provavelmente também são proprietários de contas de redes sociais.
Existem muitas plataformas de redes sociais para sua marca ter perfis. Concentre seus esforços na principal, por exemplo, Facebook. Verifique onde sua plataforma é mencionada com mais frequência.
Observe seu público-alvo, crie personas de comprador e veja qual plataforma é frequentada por seu cliente ideal, é muito provável que seja sua plataforma favorita.
Tenha um membro da equipe de atendimento ao cliente dedicado à conta de redes sociais.
Crie uma conta de redes sociais separada para consultas de clientes se necessário, mas não confunda seus prospectos com muitas contas diferentes.
Certifique-se de deixar nenhuma pergunta sem resposta e nenhuma menção sem explorar e, se possível, rapidamente. Procure encurtar o tempo médio de resposta. Reaja a comentários e menções o mais rápido possível, especialmente a comentários negativos. Utilize ferramentas de escuta social.
Ajude seus prospectos a garantir que sua equipe de atendimento ao cliente seja um grupo de agentes dedicados e não um grupo de robôs.
Em primeiro lugar, prospectos e clientes precisam que as preocupações sejam resolvidas rápida e eficientemente, mas não de forma impessoal. Portanto, o mínimo que uma marca pode fazer é reconhecer a consulta de redes sociais do prospecto dentro do tempo médio de resposta.
Os indicadores-chave de desempenho (KPIs) são essencialmente o que aponta o significado real do sucesso em seu negócio e os objetivos de sua equipe. Também lhe dará uma visão clara de como abordar problemas complexos.
Você precisará determinar seus KPIs antes de configurar suas diretrizes para sua equipe de atendimento ao cliente, pois serão eles que farão ou quebrarão qualquer estratégia de redes sociais que você possa ter em mente.
No atendimento ao cliente em redes sociais, um dos principais indicadores-chave de desempenho é se o tempo médio de resposta é mantido. Calcule o tempo que levaria para você responder. Uma estimativa realista é necessária para a estratégia de atendimento ao cliente em redes sociais.
O estilo de sua marca é refletido não apenas nos visuais da plataforma de redes sociais, mas também no tom de voz de uma mensagem direta. Você é uma marca divertida e jovem ou séria? Decida sobre o nível de formalidade em suas mensagens diretas e converse com sua equipe de suporte ao cliente sobre suas expectativas. Dê-lhes uma ideia de que tipo de estilo de linguagem eles podem usar em suas interações. Isso pode incluir variações como “Boa tarde/Obrigado” ou mais informal “Oi/Valeu” ou até mesmo “Legal/Que legal” em seu Facebook Messenger.
Determine se você pode dedicar tempo e recursos para reconhecer cada menção em todas as plataformas de redes sociais.
Para pequenas e médias empresas, responder a todas as menções – mensagens positivas ou negativas – leva a maiores taxas de engajamento.
Com o aumento do volume, no entanto, as consultas podem passar despercebidas. Portanto, trabalhe continuamente em melhorias do desempenho do seu atendimento ao cliente. Embora uma página de FAQ vinculada à sua página inicial ajudasse a aliviar a carga, não substituirá um representante de atendimento ao cliente.
Se você precisar usar bots, programe-os para serem capazes de responder a perguntas simples e dê-lhes a opção de informar sua comunidade que um agente entrará em contato com eles.
Certifique-se de que sua equipe de atendimento ao cliente ou equipe de gerenciamento de comunidade social verifique periodicamente essas consultas.
As respostas de bots não podem ser consideradas engajamento da comunidade porque são impessoais. Não responder a mensagens diretas não é bom, mas ter um robô respondendo automaticamente pode ser ainda pior.
As interações em redes sociais são dados valiosos. Você deve ser capaz e estar preparado para usar esses dados para melhorar sua estratégia de atendimento ao cliente em redes sociais.
Seja sistemático na avaliação de dados e transforme os resultados em ação prática. Por exemplo, quando você detecta um aumento nas mensagens recebidas do Facebook Messenger, procure ativamente as causas para isso nesta plataforma de redes sociais. Aprenda com reações positivas e negativas. Um comentário negativo não é necessariamente motivo de alarme, mas certifique-se de acompanhar cuidadosamente quando comentários negativos aumentam antes que tudo escale.
Este mantra não pode ser repetido o suficiente no contexto de redes sociais. Use ferramentas de atendimento ao cliente disponíveis. Revise sua estratégia de atendimento ao cliente com frequência e ajuste-se às mudanças o mais rápido possível.
Quer você resolva o problema ou não, você sempre deve acompanhar as consultas de seus prospectos, não apenas com comentários negativos. A prevenção é sempre melhor. A escala da preocupação do cliente e se ela leva a comentários negativos pode ser mantida sob controle até certo ponto pelo atendimento ao cliente.
Certifique-se de que o problema foi resolvido e que seu prospecto ou cliente não precisa de mais nada. Dessa forma, você evitará feedback negativo do cliente. Se sua equipe de suporte ao cliente puder fornecer todas as respostas que procuravam, você pode visar a retenção de clientes com a perspectiva de que novos leads se tornem clientes leais no futuro. Construir uma comunidade forte em redes sociais por meio de canais de suporte eficazes leva tempo, mas pode ser feito.
Na LiveAgent, fornecemos uma plataforma SaaS de atendimento ao cliente omnichannel, portanto, as perguntas mais comuns que nossa equipe de atendimento ao cliente recebe correspondem ao tipo de nossos serviços.
Outras perguntas comuns incluem aquelas relacionadas a faturamento, perguntas de atendimento ao cliente que começam com:
As perguntas de suporte técnico geralmente não são feitas em redes sociais. O chat ao vivo é mais comumente usado para solicitações de atendimento ao cliente, especialmente em B2B.
Vamos dar uma olhada em alguns bons exemplos de atendimento ao cliente que destacam o poder do ótimo suporte em redes sociais. Esses exemplos mostram como as empresas utilizaram plataformas de redes sociais para fornecer suporte excepcional, envolver clientes e construir experiências do usuário.
Domino’s Pizza é uma conhecida rede multinacional americana de restaurantes de pizza. Neste exemplo, a expectativa do cliente não foi atendida e a experiência ruim foi postada como uma avaliação negativa em uma plataforma de redes sociais. Domino’s não recebeu uma mensagem direta, mas a preocupação do cliente é clara. O dano à reputação do restaurante da empresa na Flórida causado pela reclamação do cliente não foi particularmente grande (observe o número de reações), mas certamente precisava de uma resposta.
A ferramenta de monitoramento de redes sociais do Domino’s a detectou e um agente de atendimento ao cliente reagiu. Observe o tom amigável mas profissional da mensagem, admitindo imediatamente o fracasso e reconhecendo a decepção que o cliente deve ter sentido ao abrir a tampa da caixa. Além da admissão sem hesitação, a reação oferece uma solução clara e específica para reparar o dano, e o cliente recebe a chance de resolver o problema. A resposta é direta e redireciona a solução longe deste canal para um domínio privado. Esta solução de atendimento ao cliente em redes sociais ajudou a manter a imagem positiva da empresa, até mesmo aumentando-a, sinalizando justiça.
KLM Airlines, Royal Dutch Airlines, é a companhia aérea de bandeira dos Países Baixos. Ela conhece sua clientela, muitos dos quais são profissionais que usam LinkedIn. Portanto, a companhia aérea lançou um grupo especial do LinkedIn que oferece suporte ao cliente 24/7 aos passageiros da KLM. Aqui está um exemplo de como uma preocupação do cliente é tratada profissional e eficientemente utilizando um canal de redes sociais.
JetBlue Airways, uma companhia aérea americana de baixo custo, é outro exemplo de uma empresa que sabe como usar plataformas de redes sociais para atendimento ao cliente de qualidade. Confira seu tom de voz e comunicação natural com usuários de redes sociais, que também são seus clientes. O equilíbrio sutil do humor permanece educado e funciona bem no Twitter.
Whole Foods também sabe como deliciar seus clientes e usa bem as plataformas de redes sociais para fazer isso. Aqui está uma resposta rápida e personalizada que satisfaz a preocupação do cliente e envia uma mensagem positiva sobre a marca.
Devido às características específicas dos canais de redes sociais, o atendimento ao cliente por redes sociais assume um formato ligeiramente diferente em comparação com outras formas de atendimento ao cliente. Requer monitoramento minucioso e respostas rápidas. As plataformas sociais, além de serem mais um canal para alcançar clientes potenciais e existentes, são espaços para interação, mensagens diretas, postagem e reação. O atendimento ao cliente em redes sociais também tem grande potencial para construir e manter uma comunidade em torno de marcas, produtos ou serviços. Os bilhões de usuários sociais são o principal argumento para incluir redes sociais nas estratégias de atendimento ao cliente.
Gerencie suas conversas em redes sociais com LiveAgent. LiveAgent pode integrar seu Facebook, Messenger, Instagram, Twitter e Viber e organizá-los para você em um único lugar conveniente. Comece com nossa avaliação gratuita hoje!
Decidir qual plataforma de redes sociais é a melhor depende de suas necessidades específicas, da natureza do seu negócio, público-alvo ou do tipo de interações de atendimento ao cliente que você necessita. Por exemplo, o Twitter é conhecido por sua comunicação rápida e direta, tornando-o uma boa escolha para interações que exigem resposta imediata. O recurso de mensagens do Facebook permite interações mais personalizadas e de formato mais longo, tornando-o adequado para resolver problemas mais complexos. Plataformas como LinkedIn e Instagram podem ser mais adequadas para interações B2B ou atendimento ao cliente baseado em visuais.
Os clientes geralmente esperam que as marcas sejam responsivas, transparentes e autênticas em suas plataformas de redes sociais. Isso significa abordar prontamente as dúvidas e preocupações dos clientes, ser aberto sobre seus produtos e serviços e manter uma voz genuína e humana em sua comunicação. Além disso, os clientes também podem esperar que as marcas forneçam conteúdo valioso e relevante, como promoções, recursos educacionais ou posts divertidos.
Uma plataforma de atendimento ao cliente omnichannel que inclua ticketing, chat ao vivo, call center, gerenciamento de redes sociais, base de conhecimento e portal do cliente.
Use ferramentas disponíveis para coletar comentários, menções e mensagens. Quando convertidos em tickets, sua equipe de atendimento ao cliente é menos propensa a ignorá-los. Os representantes de atendimento ao cliente permanecem focados se conseguem trabalhar a partir de um único painel.
Avalie recursos, defina metas realistas, adquira as ferramentas e equipamentos tecnológicos necessários, determine prazos, estabeleça diretrizes e encontre o fluxo de trabalho mais adequado para sua marca específica e sua equipe de atendimento ao cliente.
LiveAgent pode integrar seu Facebook, Messenger, Instagram, Twitter e Viber e organizá-los para você em um único lugar conveniente. Comece com nossa avaliação gratuita hoje!
Aprenda a oferecer atendimento excepcional ao cliente em redes sociais com modelos de resposta pré-definidos para perguntas sobre horários de funcionamento. Aum...
O help desk de mídia social do LiveAgent se integra com Facebook, Twitter, Instagram e WhatsApp, consolidando interações com clientes em uma única caixa de entr...
LiveAgent oferece modelos prontos de atendimento ao cliente em redes sociais para lidar eficientemente com reclamações e menções. As dicas principais incluem re...
Junte-se à nossa comunidade de clientes satisfeitos e forneça excelente suporte ao cliente com o LiveAgent.
