Introdução à academia de atendimento ao cliente

O artigo a seguir visa fornecer uma visão geral dos fundamentos, teorias e conselhos práticos do atendimento ao cliente. Todos os envolvidos no atendimento ao cliente – desde representantes de suporte da linha de frente até gerentes de serviço – podem se beneficiar deste guia. Também pode ser usado como um recurso útil para treinamento gratuito em recursos de help desk, sistema de tickets, call center e chat ao vivo.

No entanto, como o tópico de atendimento ao cliente é tão amplo, decidimos fazer alguns artigos aprofundados para que você possa obter insights detalhados. Assim, se você gostaria de aprender mais, não hesite em clicar nos tópicos que lhe interessam abaixo.

O que significa a definição moderna de atendimento ao cliente?

Definição de atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é o suporte e assistência que as empresas oferecem antes, durante e depois da compra dos produtos/serviços. Um atendimento ao cliente de qualidade agrega uma quantidade imensa de valor a um produto e ajuda a construir relacionamentos duradouros com os clientes.

A definição moderna de atendimento ao cliente vai muito além do suporte telefônico tradicional. Os rápidos avanços tecnológicos remodelaram a maneira como as empresas interagem com os clientes e criaram a proliferação de canais de atendimento digital. Receber suporte rápido, eficiente, personalizado e uma experiência perfeita é o que os consumidores geralmente esperam das marcas nos dias de hoje.

Descubra mais informações detalhadas sobre os tipos de atendimento ao cliente.

Por que o atendimento ao cliente deve ser uma prioridade máxima para qualquer empresa?

Como as expectativas dos consumidores estão em alta, oferecer um excelente serviço é uma das coisas mais valiosas que uma empresa pode fazer para se manter competitiva e bem-sucedida a longo prazo. Numerosos estudos comprovaram que clientes satisfeitos são mais leais e gastam mais. Por outro lado, aqueles que experimentam um mau atendimento abandonam a marca, o que custa receita e afeta sua reputação.

Estatísticas demonstrando a importância de fornecer um atendimento ao cliente excepcional:

• O mau atendimento ao cliente está custando às empresas mais de $75 bilhões por ano. Com 42% dos consumidores relatando deixar uma marca devido ao atendimento ao cliente inadequado. No entanto, 55% dos consumidores seriam mais leais se recebessem um melhor atendimento ao cliente.​
• Para 95% dos entrevistados, o atendimento ao cliente é significativo para sua escolha e lealdade a uma marca​. 61% mudaram de marca devido ao mau atendimento ao cliente.
• As expectativas dos consumidores por serviço por meio de canais digitais continuam a aumentar. 81% dos consumidores indicaram que suas expectativas por atendimento ao cliente digital são maiores hoje do que eram há um ano.
• Um em cada três consumidores está disposto a pagar mais para receber um nível mais alto de atendimento ao cliente.
• Dois terços dos consumidores estão dispostos a pagar por um atendimento ao cliente estelar, e 31% estão dispostos a pagar até 10% a mais por um serviço excepcional. ​
• 97% dos consumidores dizem que o mau atendimento ao cliente muda o comportamento de compra. 87% dizem que o bom atendimento ao cliente muda o comportamento do consumidor, e 46% continuam a mudar seu comportamento de compra dois anos após uma experiência ruim de atendimento ao cliente.

10 Principais razões para investir em iniciativas de atendimento ao cliente

• As expectativas de atendimento ao cliente estão constantemente aumentando e mudando.
• Os consumidores valorizam o serviço de alta qualidade e estão prontos para pagar mais para recebê-lo.
• O atendimento ao cliente pode influenciar significativamente as decisões de compra dos consumidores.
• Um bom atendimento ao cliente ajuda a aumentar a satisfação do cliente, melhorar as relações e retenção de clientes.
• Consumidores satisfeitos tendem a compartilhar suas experiências positivas de serviço, criando um boca a boca positivo para as marcas.
• Um atendimento ao cliente excepcional pode transformar clientes em defensores da marca, o que traz mais tráfego e referências.
• Os consumidores não tolerarão um mau atendimento e deixarão marcas que não conseguem atender às suas expectativas de serviço.
• Clientes insatisfeitos podem prejudicar a reputação de uma marca ao compartilhar suas experiências negativas de serviço por meio de redes sociais e sites de avaliação.
• Investir na melhoria do serviço é mais barato do que lidar com uma reputação danificada causada por um mau atendimento.
• Um atendimento ao cliente de alta qualidade resulta, em última análise, em crescimento contínuo da receita.

Que tipo de habilidades de atendimento ao cliente seus agentes devem ter?

Para fornecer um excelente atendimento ao cliente, você precisa ter representantes de atendimento ao cliente que apresentem habilidades específicas. As habilidades de atendimento ao cliente podem ser divididas em duas categorias;

Habilidades interpessoais (Soft skills)

A primeira categoria inclui habilidades interpessoais. O trabalho do representante de atendimento é comunicar-se com os clientes de forma eficaz e eficiente. Assim, o conhecimento sobre o produto/serviço é essencial para auxiliar o cliente. No entanto, o atendimento ao cliente não se trata apenas de fornecer informações/resolver problemas. O agente também precisa saber como comunicar o resultado ou a informação ao cliente. Aqui estão algumas habilidades interpessoais necessárias que o agente deve possuir para se destacar no atendimento ao cliente:

• Paciência
• Empatia
• Gestão do tempo
• Flexibilidade/Adaptabilidade

Habilidades técnicas (Hard skills)

A outra categoria é chamada de habilidades técnicas. Essas habilidades podem ser adquiridas/aprendidas ao longo de treinamentos, escola ou autodidata. Aqui estão alguns exemplos de habilidades técnicas:

• Habilidades técnicas
• Habilidades em informática
• Habilidades analíticas
• Habilidades em Microsoft Office

Certifique-se de manter isso em mente ao contratar um novo representante de atendimento. No entanto, não se concentre muito nelas. Se sua empresa oferece treinamento adequado de atendimento ao cliente, tudo o que você precisa é de uma pessoa altamente motivada e disposta a aprender.

Se você não tem um treinamento adequado de atendimento ao cliente, sugiro que continue lendo abaixo para obter mais informações e perspectiva sobre como isso pode afetar o sucesso geral da sua empresa.

O que é treinamento de atendimento ao cliente e quem precisa dele?

O treinamento de atendimento ao cliente refere-se ao ensino aos funcionários de atendimento ao cliente do conhecimento, competências, ferramentas e habilidades necessárias para servir e apoiar os clientes. Portanto, entregando mais valor dos produtos e serviços de uma empresa.

A qualidade do atendimento ao cliente que uma empresa oferece nunca excederá a qualidade das pessoas que o fornecem. Não importa quão talentosos e experientes os funcionários de atendimento possam ser, sempre haverá mais a aprender ou novas habilidades a desenvolver. Na verdade, qualquer funcionário que lida diretamente com clientes e cujo trabalho implica interagir com clientes pessoalmente ou online deve passar por treinamento básico de atendimento ao cliente. Além dos representantes de atendimento, isso também pode incluir outros cargos como suporte técnico e representantes de vendas.

A importância do treinamento de suporte ao cliente

Os funcionários de atendimento ao cliente são tipicamente o primeiro ponto de contato que os consumidores têm com uma marca. Eles criam as primeiras impressões que impactam a percepção do seu cliente sobre a empresa. Agentes de atendimento incompetentes, não treinados ou mal treinados não têm probabilidade de oferecer um serviço estelar. Por outro lado, um atendimento ao cliente bem executado por funcionários devidamente treinados resulta em maior satisfação do cliente e melhor experiência do cliente. É por isso que treinar equipes de suporte ao cliente é tão importante quanto treinar equipes de marketing e vendas.

O melhor treinamento de atendimento ao cliente permite que os funcionários de atendimento atendam efetivamente às expectativas altamente exigentes dos consumidores experientes em tecnologia. Além disso, investir em treinamento dá aos funcionários uma sensação de valor, melhora seu moral e motivação. E quando os funcionários se sentem valorizados, eles valorizam seus clientes e estão dispostos a fazer um esforço extra por eles.

O atendimento ao cliente tornou-se um diferencial de marca para ajudar as empresas a se destacarem da concorrência. É especialmente um aspecto-chave no mercado supersaturado de produtos/serviços semelhantes. Algumas das marcas centradas no cliente mais conhecidas do mundo, como Amazon, Zappos, Ritz-Carlton e Southwest Airlines, gastam uma parcela substancial de seus ganhos na entrega de um excelente atendimento ao cliente. Essas empresas fornecem treinamento consistente para seus funcionários para proporcionar uma ótima experiência ao cliente. No geral, seu sucesso prova que vale a pena o investimento.

Como o mau atendimento ao cliente impacta uma empresa?

O mau atendimento ao cliente pode ser uma espiral descendente rápida para qualquer empresa. Pode levar a:

• perda de clientes
• perda de lucros
• má imagem/reputação da marca
• perda dos melhores funcionários

É realmente difícil reconstruir a confiança e a perspectiva geral do cliente sobre sua marca uma vez que ela tem uma má reputação. Não subestime o poder do atendimento ao cliente.

Se você gostaria de aprender mais, confira o artigo Como evitar o mau atendimento ao cliente .

Ou, mergulhe ainda mais fundo na importância de um bom atendimento ao cliente, descubra as melhores práticas e veja alguns exemplos de bom atendimento ao cliente que mostram o impacto positivo que pode ter nas empresas e na satisfação do cliente.

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