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Instalação da Central de Atendimento – Design & Estrutura

Instalar uma central de atendimento (call center) para o seu negócio hoje em dia envolve muito mais do que a simples alocação de uma sala repleta de telefones e agentes para atendê-los. Um call center eficaz que contribui para o resultado da sua empresa precisará de uma combinação de vários componentes importantes, como pesquisa, planejamento detalhado, tecnologia, execução e medição. Tudo isso é um investimento de tempo, dinheiro e recursos. Segue abaixo um guia composto de 10 passos sobre como construir uma central de atendimento do zero, garantindo eficiência, fácil gerenciamento e custo-benefício para sua organização.

Abaixo está um guia composto de 10 passos sobre como construir uma central de atendimento do zero, garantindo eficiência, fácil gerenciamento e custo-benefício para sua organização.

Como Instalar uma Central de Atendimento em 10 Passos

1. Estabeleça Metas e Objetivos para sua Central de Atendimento

O primeiro e mais importante passo para o processo de instalação bem-sucedido de uma central de atendimento é definir as metas, objetivos e o propósito dela. Estes elementos irão ditar o foco principal, assim como os tipos de operações que você irá lidar (receptivas/ativas ou ambas, do inglês inbound/outbound), o número de empregados que você precisará contratar para o seu time, os processos que irá implementar, os custos e despesas e como você irá medir o sucesso.

2. Determine o Tipo de Instalação (Presencial Vs. Virtual)

Decida entre uma central de atendimento física com agentes internos ou uma virtual com agentes remotos.

Uma central de atendimento física irá operar presencialmente em um local central e terá todos os recursos necessários (infraestrutura, software, empregados) em um só lugar, normalmente em uma estrutura próximo às instalações da empresa.

Em uma virtual, ou central de atendimento remota, o hardware e a infraestrutura são responsabilidades de um provedor de serviços, e os agentes irão operar de maneira remota, mais provavelmente de suas próprias casas, ou qualquer outro lugar.

3. Estime o Orçamento e as Necessidades da Equipe

Defina o orçamento referente às metas da sua empresa e estabeleça parâmetros a respeito das despesas mínimas e máximas. O orçamento disponível irá eventualmente determinar o tipo de instalação e tecnologia que serão usadas, assim como a mão-de-obra envolvida. Diferencie entre os seus investimentos iniciais para construção da central de atendimento e os custos de operação para mantê-la funcionando. Você também deve ser capaz de definir as necessidades da equipe baseadas em previsões do volume de chamadas, levando em consideração todos os turnos, ausência de funcionários e dias de folga.

4. Decida o Tipo de Software da Central de Atendimento

Existem quatro tipos de soluções de software de central de atendimento (on-premises, hosted, cloud-based e browser-based) que diferem em termos de custo, modelo de implementação, manutenção, habilidade de expansão e robustez – é essencial identificar primeiro o tipo de software de central de atendimento mais apropriado para a sua empresa antes de eliminar potenciais fornecedores.

Além do rápido tempo de implementação, soluções de software do tipo cloud-based e browser-based geralmente possuem um custo-benefício maior, visto que requerem um investimento inicial mínimo, além de serem mais fáceis de implementar e expandir, diferente dos tipos on-premises e hosted.

5. Escolha o Provedor de Software com Base nas suas Necessidades

Visto que existem inúmeros provedores de software de central de atendimento no mercado, escolher a solução certa que irá se adequar melhor às necessidades da sua organização pode ser desafiador. Crie uma lista de recursos que são obrigatórios para a sua equipe trabalhar em níveis ideais, e recursos que você gostaria de ter, mas que não são cruciais. Quando estiver pesquisando as opções, além do conjunto de recursos, leve em consideração a facilidade de implementação e uso, expansibilidade, segurança, opções de integração, suporte técnico e preço.

6. Configure o seu Software da Central de Atendimento de Maneira Otimizada

Assim que tiver escolhido a ferramenta de software da central de atendimento certa, personalize-a de acordo com as necessidades e requerimentos do seu time, e garanta que todos os recursos estão configurados de maneira otimizada, tanto do ponto de vista do agente quanto do autor da chamada. O seu time deve ser capaz de utilizar o software de maneira eficiente e descomplicada ao longo do seu fluxo de trabalho. Quando se trata de ligações recebidas, crie um menu IVR de fácil navegação com saudações e mensagens que são apropriadas para cada comando, fornecendo assim uma experiência impecável para o autor da chamada.

7. Organize o seu Time da Central de Atendimento

Pelo menos, o seu time da central de atendimento irá ser composto por agentes que poderão ser especializados em suporte de produtos, suporte técnico, ou outros componentes do atendimento ao cliente, e um gerente que irá supervisionar todas as operações para garantir que os agentes cumpram com as políticas e os procedimentos internos.

Dependendo das suas necessidades e do tamanho do seu time, outros papéis poderiam incluir um líder de time/supervisor, um analista de call center, um treinador de call center, etc. Independentemente da posição, todos os funcionários da central de atendimento que você contratar deverão ter excelentes habilidades de comunicação, demonstrar paciência, empatia e capacidade para resolução de problemas.

8. Obtenha o Equipamento Necessário para a Central de Atendimento

As centrais de atendimento on-premises requerem que todo o hardware e a infraestrutura, incluindo servidores e sistemas de telefone de call center sejam instalados no seu local. Entretanto, com as soluções de software de central de atendimento cloud-based, hosted ou browser-based, a lista de equipamentos do seu call center basicamente se resume a computadores, headsets de USB, uma conexão de internet de alta velocidade, balcões de central de atendimento e cadeiras ergométricas para o conforto do seu time.

9. Organize os Processos da sua Central de Atendimento

Para garantir que a sua central de atendimento opere de maneira ideal e eficiente, projete e crie processos bem elaborados para que o seu time adote e acompanhe. Estes devem ser compostos de procedimentos e prática internas que os agentes podem facilmente consultar em suas atividades do dia a dia.

No geral, processos da central de atendimento definem como os agentes respondem às ligações, como eles lidam com um assunto quando não conseguem responder à pergunta, como eles monitoram os inquéritos dos clientes, o que acontece depois que uma ligação é finalizada, etc.

Para reduzir os tempos de espera, você também deve construir roteiros detalhados de atendimento, permitindo que os agentes os usem quando estiverem interagindo com os consumidores.

10. Crie um Plano Robusto de Recuperação de Desastres

Já que clientes naturalmente esperam por um serviço ininterrupto, na última etapa de instalação da sua central de atendimento, elabore um plano robusto de recuperação e backup de desastres que permite manter a empresa ligada e funcionando a todo momento. Ele garante que você esteja preparado para qualquer risco em potencial, além de ajudar a minimizar o impacto causado por perturbações às operações da rede e da central de atendimento. É essencial documentar e testar periodicamente o plano de recuperação, assim como treinar os agentes em relação aos passos que eles devem tomar no caso de qualquer perturbação não planejada.

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