Help desk vs service desk: Entendendo as principais diferenças

Você já se perguntou qual a diferença entre um service desk e um help desk? Esses termos muitas vezes são interpretados erroneamente ou usados como sinônimos, mas, na verdade, possuem algumas diferenças importantes que você precisa ter em mente.

Por isso, vamos analisar o que exatamente são um help desk e um service desk, explorar suas características exclusivas e discutir qual deles pode ser mais adequado para o seu negócio. Ao final deste artigo, você terá um entendimento claro desses termos e será capaz de escolher a ferramenta certa para as necessidades de sua empresa.

O que é um help desk?

Imagine um help desk como um centro de suporte virtual que atua como uma ponte entre empresas e seus clientes. Trata-se de um software de suporte que reúne as dúvidas dos clientes e as resolve de forma eficaz. Atuando como ponto central do atendimento ao cliente, permite que as empresas organizem, monitorem e solucionem problemas ou solicitações vindas de múltiplos canais, como e-mails, chat ao vivo ou redes sociais.

O help desk como serviço pode aumentar significativamente a satisfação de clientes e colaboradores ao agilizar o processo de resolução de problemas de forma organizada e no tempo certo. Ele permite que as empresas ofereçam suporte eficiente e mantenham uma imagem positiva da marca, garantindo respostas rápidas e soluções para as demandas dos clientes. Tudo isso é possível graças aos seus recursos avançados, que ampliam sua utilidade.

Help desk ou helpdesk? Se você está se perguntando qual a diferença entre helpdesk vs help desk, ela está no uso comum dos termos.

• Help desk é usado para descrever uma função de suporte ao cliente ou uma equipe dedicada à resolução de dúvidas dos clientes. O termo é frequentemente utilizado no contexto de suporte de TI, onde a equipe de help desk auxilia em problemas técnicos.
• Helpdesk é muitas vezes utilizado como sinônimo de “help desk”. No entanto, também pode se referir ao software ou sistema usado para gerenciar e rastrear solicitações de clientes, tickets e interações de suporte.

O que é um service desk?

Um service desk é semelhante a um help desk, mas vai além de simplesmente atender dúvidas dos clientes. Ele serve como uma solução abrangente de gerenciamento de serviços de TI (ITSM), oferecendo suporte não apenas aos clientes, mas também aos colaboradores. O help desk de ITSM é parte do service desk, fornecendo gerenciamento eficiente de incidentes, solicitações, mudanças e problemas relacionados a serviços de TI. Ele garante que os processos de gestão de serviços de TI sejam seguidos e permite que o service desk ofereça um suporte de alta qualidade. Um de seus componentes essenciais é o sistema de tickets do service desk, que ajuda a organizar e rastrear solicitações dos usuários.

Diferente do help desk, que foca principalmente no suporte ao cliente, o service desk adota uma abordagem mais ampla. Ele gerencia e coordena os serviços de TI de toda a organização, garantindo operações suaves, minimizando períodos de inatividade e aumentando a produtividade. Também é responsável pela gestão de acordos de nível de serviço (SLAs), rastreamento de incidentes e solicitações de serviço, além de facilitar a comunicação interna entre equipes ou departamentos.

Help desk vs service desk: Qual é a diferença?

Ao explicar a diferença entre um help desk e um service desk, é importante destacar que, apesar de compartilharem algumas funções, eles possuem características distintas.

Centralidade no usuário vs centralidade no negócio

A principal função de um software de help desk é lidar com incidentes e solicitações de serviço. Os help desks buscam resolver as demandas dos clientes rapidamente, de preferência no primeiro contato, para reduzir o tempo de espera. O tratamento eficiente de solicitações é o centro das atividades do help desk em muitas organizações. Portanto, o help desk está voltado para a funcionalidade do usuário final.

Por outro lado, o software de service desk foca nas necessidades do negócio, e não apenas nas solicitações dos usuários. Em vez de simplesmente responder a incidentes e atender solicitações, um service desk revisa todos os processos de TI e do negócio dentro da organização, com o objetivo de melhoria contínua. Em última análise, os service desks se concentram em objetivos de negócio e nas melhores práticas de processos.

Principais diferenças

Help desks são um subconjunto dos service desks

A maior diferença entre help desk e service desk é que o help desk pode literalmente ser considerado um subconjunto do service desk devido ao seu escopo e capacidades limitados. Os help desks normalmente têm atuação mais restrita e focam principalmente no suporte ao cliente. Eles lidam com tipos específicos de problemas, como solução de questões técnicas ou atendimento de dúvidas dos clientes.

Um service desk oferece uma gama mais ampla e complexa de serviços. Isso inclui, além da gestão de tickets, a integração de processos de negócio à infraestrutura de gestão de serviços. A maior parte dos softwares de service desk do mercado pode ser utilizada como help desk. No entanto, o inverso não ocorre. Muitas organizações incorporam o help desk como parte do seu service desk.

Solução independente vs solução integrada

O help desk é uma solução independente que executa tarefas relacionadas à gestão de tickets, permitindo que as empresas acompanhem e priorizem as demandas dos clientes. Também oferece gestão do conhecimento por meio de funcionalidades de autoatendimento, que permitem aos clientes encontrar respostas sozinhos.

O service desk é um sistema mais complexo, com uma gama completa de recursos de gestão de TI. Ele é integrado a outros processos de gerenciamento de serviços de TI e é capaz de fornecer serviços avançados, como gestão de mudanças, gestão de versões, gestão de ativos, banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB) e outros. Quando integrado, pode criar uma solução unificada para gerenciar os serviços de TI da organização.

Reativo vs proativo

Os help desks são projetados para resolver rapidamente os problemas imediatos dos usuários. Funcionam principalmente como soluções de quebra-conserta: os usuários relatam problemas via sistema de tickets, que então são atendidos. Isso significa que os sistemas de tickets de help desk são reativos, respondendo a problemas conforme eles surgem.

Embora os service desks também desempenhem funções reativas, sua principal função é garantir proativamente o bom funcionamento das operações de TI. Isso pode envolver o monitoramento de sistemas e a identificação de possíveis problemas antes que se agravem. Uma abordagem proativa pode ajudar a minimizar interrupções e maximizar a eficiência.

5 principais benefícios das ferramentas de help desk e service desk

Facilidade no gerenciamento de tickets

Tanto as ferramentas de help desk quanto de service desk oferecem o benefício do fácil gerenciamento de tickets. Quando clientes ou colaboradores abrem uma solicitação, essas ferramentas permitem que as empresas gerenciem e atendam essas demandas de forma eficiente.

• Agilize os processos de suporte.
• Ofereça uma plataforma centralizada para receber, rastrear e priorizar tickets – garantindo que nenhuma solicitação seja ignorada ou perdida.
• Faça a fácil atribuição dos tickets aos departamentos/agentes adequados, defina prazos e mantenha toda a comunicação relativa ao ticket em um só lugar.
• Evite falhas de comunicação, reduza o tempo de resposta e aumente a satisfação do cliente.
• Recursos como roteamento automático de tickets, categorização e escalonamento facilitam o gerenciamento e a priorização da carga de trabalho da equipe de atendimento.
• Lide de forma eficaz com um volume maior de tickets.

Comunicação clara

Outro benefício das ferramentas de help desk e service desk é facilitar uma comunicação clara e efetiva entre a equipe de suporte e os clientes ou colaboradores.

• Tenha acesso a um canal de comunicação centralizado onde todas as interações relacionadas a um ticket são registradas e facilmente acessíveis.
• Garanta que todos os envolvidos estejam informados e atualizados durante todo o processo de resolução do ticket.
• Acompanhe o progresso das solicitações, receba notificações sobre atualizações ou mudanças e tenha uma visão clara de quando esperar uma solução.
• Melhore a satisfação do cliente e a comunicação interna.
• Ajude sua equipe a colaborar de forma eficaz para resolver problemas, compartilhar informações relevantes e fornecer uma experiência de suporte unificada e consistente.

Fluxo de trabalho ágil e resolução de problemas

Ao contar com uma plataforma centralizada para gerenciar tickets, as empresas conseguem estabelecer fluxos de trabalho eficientes devido à priorização eficaz dos chamados. Help desks e service desks normalmente incluem recursos como categorização de tickets, regras de atribuição e fluxos de trabalho automatizados. Essas ferramentas auxiliam no direcionamento dos tickets aos membros adequados da equipe, garantindo uma resolução ágil.

• Acompanhe o progresso de cada ticket, identifique gargalos e tome ações necessárias para manter o processo em andamento.
• Garanta respostas e soluções mais rápidas, aumente a satisfação do cliente e minimize impactos negativos nas operações do negócio.
• Incentive o autoatendimento ao oferecer bases de conhecimento e portais de autoatendimento. Esses recursos permitem que clientes ou colaboradores encontrem respostas rápidas para perguntas frequentes.
• Acelere o processo de resolução de problemas.

Suporte multicanal

Suporte multicanal refere-se à capacidade das ferramentas de help desk e service desk de receber solicitações de clientes e oferecer atendimento em múltiplos canais de comunicação. Isso inclui canais tradicionais, como telefone e e-mail, assim como canais mais modernos, como chat ao vivo, redes sociais e aplicativos móveis. Segundo estatísticas do CMO Council, 86% dos clientes preferem suporte por e-mail, 65% por telefone, 53% por suporte no site (como chat ao vivo) e cerca de 48% preferem atendimento presencial.

• Atenda às diversas preferências dos clientes, permitindo que escolham seu canal favorito para entrar em contato com o suporte.
• Ofereça uma experiência de suporte integrada, atendendo seus clientes onde eles estão.
• Acesse e responda a tickets de diferentes canais em um só lugar, sem precisar alternar entre várias plataformas ou sistemas.
• Help desks e service desks podem ser integrados a diversos canais de comunicação, centralizando-os (por exemplo: chamadas telefônicas podem ser encaminhadas por meio do sistema de help desk, widgets de chat ao vivo podem ser incorporados aos sites, e interações em redes sociais podem ser monitoradas e gerenciadas dentro da ferramenta).

Base de conhecimento centralizada

Uma base de conhecimento centralizada é um repositório organizado e pesquisável de informações valiosas. Inclui recursos como guias, artigos, FAQs, dicas de solução de problemas, documentação de produtos, vídeos e outros conteúdos relacionados ao suporte. Segundo pesquisa da SupperOffice, 67% dos clientes tentam resolver seus problemas sozinhos antes de acionar o suporte, pois isso demanda menos tempo e esforço. Por isso, o conteúdo deve ser conciso, fácil de entender e relevante para ajudar o usuário a encontrar a informação de que precisa.

Uma base de conhecimento pode ser extremamente útil para:

Clientes:

• Os clientes podem acessar a base de conhecimento por portais de autoatendimento ou sites, permitindo que encontrem respostas ou resolvam problemas comuns sem acionar o suporte.
• Economiza tempo e esforço ao fornecer acesso instantâneo à informação, reduzindo o tempo de espera por uma resposta dos agentes.
• Uma base de conhecimento bem estruturada aprimora a experiência do cliente, permitindo que resolvam problemas por conta própria e se sintam mais engajados com a marca.

Agentes de suporte:

• Os agentes podem usar a base de conhecimento como recurso valioso durante atendimentos, encontrando rapidamente informações precisas e atualizadas.
• Isso os ajuda a fornecer respostas consistentes e corretas.
• Também podem contribuir com a base de conhecimento ao compartilhar expertise e documentar processos, enriquecendo o conteúdo e beneficiando toda a equipe de suporte.

Colaboradores e equipes internas:

• Uma base centralizada oferece acesso a materiais de treinamento, documentação de onboarding e processos internos, promovendo uma cultura de compartilhamento de conhecimento e aprendizado contínuo.
• Auxilia diferentes departamentos da empresa, como vendas, marketing e operações, mantendo-os informados sobre atualizações de produtos, novos recursos ou políticas importantes.

Help desk ou service desk: qual você precisa?

Na hora de escolher entre um help desk e um service desk, é importante considerar seu setor de atuação, o porte do seu negócio, o volume de operações e suas necessidades específicas.

Software de help desk

• Indicado para pequenas e médias empresas ou para quem foca principalmente no atendimento ao cliente.
• Ideal para setores como e-commerce, software como serviço (SaaS), varejo, hotelaria ou qualquer negócio que lide com grande volume de solicitações de clientes.
• Se você precisa gerenciar um grande número de solicitações, um help desk auxilia no acompanhamento e na gestão eficiente dos tickets.
• Para quem tem como principal objetivo garantir uma comunicação eficaz com o cliente e oferecer soluções rápidas para as demandas.

Nossa dica: Ao escolher um software de help desk, procure recursos essenciais como gestão de tickets, automação, fácil integração com outras ferramentas e canais, além de uma interface amigável que facilite o atendimento eficiente.

Software de service desk

• É uma solução mais completa, ideal para grandes empresas ou organizações com necessidades complexas de gestão de serviços de TI.
• Grandes organizações com vários departamentos e infraestrutura de TI diversificada se beneficiam de recursos avançados, que asseguram a coordenação eficiente em toda a empresa.
• Indicado para setores como saúde, finanças, serviços de TI ou qualquer negócio onde o suporte e a coordenação interna de TI são críticos.
• Se você precisa de recursos além do atendimento ao cliente, como gestão de incidentes, gestão de ativos, SLAs e gestão de mudanças, o software de service desk é mais indicado para suas necessidades.

Nossa dica: Ao escolher um software de service desk, procure funcionalidades como aderência ao ITIL, gestão de inventário, catálogo de serviços e relatórios robustos para gerenciar e otimizar seus serviços de TI com eficiência.

6 pontos importantes ao escolher as ferramentas certas

Selecionar e investir no tipo certo de software é fundamental. Com tantas opções no mercado, é importante abordar o processo de escolha de forma estratégica. Por isso, listamos alguns pontos-chave e etapas para você considerar ao escolher as melhores ferramentas para o seu negócio.

Avalie a complexidade do suporte

O nível de complexidade do suporte pode variar conforme o porte da empresa, o tipo de setor em que atua, o volume de solicitações recebidas ou as necessidades de gestão de serviços de TI. Por isso, escolher uma ferramenta compatível com a complexidade do seu suporte garante que você terá todos os recursos e integrações necessários para gerenciar suas operações. Considerar isso minimiza o risco de a ferramenta se tornar obsoleta conforme suas necessidades evoluem.

A complexidade do suporte pode impactar sua escolha das seguintes formas:

• Exigências de recursos: Se suas necessidades de suporte são relativamente simples, um help desk pode ser suficiente. Já se você possui demandas complexas de ITSM, uma ferramenta de service desk com funcionalidades avançadas será mais adequada. Em ambos os casos, não esqueça de treinar bem sua equipe para utilizar o sistema ao máximo.
• Gestão de fluxos de trabalho: Processos mais complexos exigem recursos mais avançados de automação. Service desks costumam oferecer automações de fluxo de trabalho mais elaboradas, permitindo automatizar processos complexos de roteamento ou atribuição de tickets. Help desks geralmente têm opções mais simples, adequadas para fluxos de trabalho menos complexos.
• Integração com outras ferramentas: Se você possui infraestrutura complexa de TI e precisa integrar o suporte a sistemas como gestão de ativos, ferramentas de monitoramento ou CMDB, uma ferramenta de service desk provavelmente trará melhores recursos.

Explore opções de automação

A automação pode melhorar consideravelmente a eficiência operacional, pois reduz tarefas manuais e proporciona resoluções mais rápidas. Veja por que considerar a automação:

• Eficiência e produtividade: A automação agiliza tarefas rotineiras e libera tempo dos agentes para questões mais complexas. Automatizando processos como roteamento ou atribuição de tickets, você garante que todos os chamados sejam direcionados aos agentes certos, reduzindo o tempo de resposta e resolução.
• Consistência: Elimine erros humanos e inconsistências comuns em processos manuais. A automação garante o cumprimento dos SLAs e o acompanhamento preciso do progresso dos tickets.
• Suporte proativo: Ofereça suporte proativo configurando alertas ou notificações para eventos ou condições específicas. Assim, você pode resolver questões antes que se agravem, minimizando períodos de indisponibilidade e mantendo alta disponibilidade do serviço.

Planeje o crescimento

Também é fundamental planejar o futuro e considerar o potencial de crescimento do seu negócio. O software escolhido deve ser capaz de acompanhar suas necessidades crescentes.

• Crescimento do negócio: À medida que sua empresa cresce, provavelmente haverá aumento no volume de solicitações e nas necessidades de gestão. Você precisa de uma ferramenta que suporte o crescimento de tickets, usuários e fluxos de trabalho mais complexos. Lembre-se de que, ao aumentar as demandas, o preço da ferramenta também pode ser impactado.
• Escalabilidade: Considere fatores como capacidade de usuários e tickets, desempenho, tempo de resposta, flexibilidade de integração e opções de personalização. A ferramenta deve atender tanto às necessidades atuais quanto futuras, integrar-se facilmente a outros sistemas e permitir personalizações para se adaptar à evolução do negócio.

Recolha feedback dos usuários

Obter feedback traz insights valiosos sobre as experiências e percepções de quem já utiliza a ferramenta, ajudando você a decidir qual solução melhor se encaixa na realidade da sua empresa. Veja por que considerar o feedback dos usuários é importante ao escolher entre help desk e service desk:

• Experiência real: O feedback de usuários traz experiências reais de quem utiliza o sistema no dia a dia, proporcionando uma visão mais clara dos pontos fortes e fracos da ferramenta. Isso contribui para uma avaliação mais precisa do desempenho do software.
• Identificação de limitações: Usuários podem apontar problemas ou limitações encontrados no uso. Saber disso antecipadamente ajuda a entender possíveis desafios ou áreas que podem não atender às suas expectativas, evitando frustrações futuras.
• Solicitações de recursos: O feedback também revela funcionalidades ou recursos que os usuários sentem falta. Assim, você avalia se a ferramenta está evoluindo de acordo com as tendências do setor.

Verifique a compatibilidade com ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é uma estrutura amplamente reconhecida que traz as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI. Checar a compatibilidade ITIL garante que a ferramenta siga padrões do setor e apoie a implementação dos processos ITIL na sua empresa. Veja por que isso é importante:

• Consistência: Garante que seu service desk siga processos e práticas estabelecidas pelo ITIL, padronizando a gestão de serviços de TI na empresa e assegurando entrega consistente dos serviços.
• Fluxos de trabalho eficientes: O ITIL oferece fluxos bem definidos para reporte e gestão de incidentes, problemas, mudanças e demais processos. Uma ferramenta compatível com ITIL facilita a implementação e automação desses processos, melhorando a eficiência e garantindo a adesão às diretrizes.
• Conformidade: Muitas empresas, especialmente em setores regulados, precisam cumprir normas e auditorias específicas. Adotar processos ITIL ajuda a demonstrar conformidade e fornece evidências de boas práticas durante auditorias.

Melhore processos continuamente

A melhoria contínua dos processos é essencial para empresas que querem se manter competitivas e atender às demandas em constante mudança dos clientes. Por isso, priorize a melhoria de processos e certifique-se de que a ferramenta escolhida seja adaptável a essas mudanças:

• Aprimoramento contínuo: Empresas devem buscar evolução constante para aumentar a satisfação do cliente, adaptar-se ao mercado, elevar a produtividade e reduzir custos. Avalie e melhore processos regularmente para identificar gargalos e otimizar fluxos de trabalho.
• Necessidades em mudança: Com o crescimento do negócio e mudanças no mercado, surgem novos desafios e expectativas dos clientes. Melhorando processos continuamente, você garante que o suporte e a gestão de serviços de TI acompanhem essas necessidades.
• Flexibilidade e adaptabilidade: A ferramenta escolhida deve se adaptar à evolução dos processos e requisitos. Procure opções com personalização, flexibilidade de fluxo de trabalho e escalabilidade, mantendo a solução eficiente mesmo com operações em expansão.
• Colaboração: O software deve facilitar colaboração e comunicação, permitindo que equipes trabalhem juntas. Busque recursos como notas internas, ferramentas colaborativas e relatórios para potencializar o trabalho em equipe.

Conclusão

Em resumo, compreender a diferença entre service desk e helpdesk é fundamental para as empresas gerenciarem com eficiência suas operações de suporte. As ferramentas de help desk são focadas principalmente em atendimento ao cliente e ideais para negócios que priorizam a comunicação eficiente com o público. Já as ferramentas de service desk oferecem uma solução mais abrangente, atendendo necessidades complexas de gestão de serviços de TI em grandes empresas.

Ambos os tipos de ferramentas trazem benefícios valiosos, como comunicação otimizada, fluxos de trabalho eficientes e funcionalidades de autoatendimento. Ao escolher entre elas, avalie a complexidade das operações de suporte e as necessidades específicas do seu negócio. Considere fatores como tipo de setor, porte da empresa, potencial de crescimento, recursos de automação e compatibilidade com ITIL.

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