Requisitos de help desk para software

Um Software de Help desk geralmente pode ser classificado em diferentes tipos com base em; método de implantação, tamanho do público-alvo e disponibilidade do código-fonte. Existem 5 tipos; Help desk baseado na Web, help desk baseado em nuvem, help desk local, help desk corporativo e help desk de código aberto. Cada tipo de solução oferece um conjunto específico de recursos e tem certos benefícios e desvantagens. 

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Tipos de software de help desk

Help desk baseada na web

O software de help desk baseado na Web pode ser referido como hospedado na nuvem ou software como serviço (SaaS). Ele está hospedado no próprio servidor do fornecedor. Depois disso, as empresas podem alugar a ferramenta para acessar e usar; o navegador da web (o site do fornecedor) ou um aplicativo desktop / móvel instalado localmente. Os clientes assinam o serviço por uma taxa mensal ou anual. Geralmente inclui suporte técnico contínuo, manutenção e atualização do sistema, bem como backup de dados.

Os help desks baseados na Web exigem uma conexão com a Internet o tempo todo. Caso contrário, você não poderá visualizar e atualizar os tickets. Muitas pequenas e médias empresas usam esse tipo de help desk. Isso é devido ao; falta equipe de TI interna, devido à facilidade de instalação e opções de pagamento flexíveis. Muitos fornecedores, no entanto, podem expandir suas ofertas com recursos de nível empresarial para atender a grandes empresas.

Help desk baseada na nuvem

Os help desks baseados em nuvem são semelhantes às soluções baseadas na web em termos de operação e armazenamento de dados em servidores remotos. No entanto, embora os sistemas de bilhetagem baseados na web sejam executados apenas nos servidores do fornecedor. Os help desks baseados na nuvem podem ser hospedados em vários servidores replicados, executados por fornecedores terceirizados.

Ao contrário dos aplicativos baseados na web, os help desks baseados na nuvem usam a conexão à Internet principalmente para fazer upload e download dos dados. Além disso, os usuários podem acessar os dados mesmo quando estão offline. Eles geralmente oferecem grande escalabilidade e flexibilidade. Assim, ele pode ser implementado com baixo custo e com pouco ou nenhum conhecimento de TI.

Help desk local

O help desk local também é conhecido como help desk auto-hospedado. É um software proprietário licenciado que está hospedado localmente no próprio servidor do cliente. Com as soluções locais, as empresas possuem seu help desk e, portanto, têm controle total sobre a segurança dos dados e privacidade das informações. A ferramenta requer um pagamento único para adquirir uma licença; no entanto, as atualizações de software podem exigir taxas adicionais.

Esse tipo de help desk geralmente envolve grandes investimentos e é usado principalmente por organizações de nível corporativo com equipes de TI internas. Portanto, eles podem gerenciar a instalação, manutenção e atualizações. As empresas podem personalizar e integrar facilmente o help desk local com outros sistemas de negócios.

Help desk empresarial

Os help desks corporativos têm a estrutura mais complicada de todos os tipos de sistemas de tickets de help desk. Essas são soluções ricas em recursos que podem incluir vários módulos complexos. Por exemplo, gerenciamento de ativos de TI, gerenciamento de contas, atendimento de solicitações de serviço e gerenciamento de pesquisas.

Além de oferecer recursos robustos de suporte ao cliente os sistemas de help desk corporativos podem melhorar a eficiência geral de uma organização, fornecendo ferramentas profundamente personalizáveis ​​para oferecer suporte à comunicação entre departamentos dentro da organização. Portanto, eles são a melhor combinação para grandes organizações, geralmente globais. Isso se deve ao fato de exigirem suporte para ambos; equipes internas e clientes externos.

Help desk de código aberto

Ao contrário das soluções licenciadas, os help desks de código aberto fornecem às empresas acesso total ao código-fonte do software. Assim, a ferramenta pode ser modificada e aprimorada além do nível de integração básica e adição de plugins. Ele permite que as empresas personalizem completamente o sistema para atender às suas necessidades comerciais específicas.

Os help desks de código aberto são fornecidos gratuitamente. No entanto, os fornecedores geralmente oferecem serviços e recursos pagos. Por exemplo, configuração de software, integração, treinamento, suporte dedicado, etc. Este tipo de help desk de TI é mais preferido por organizações que têm equipes de TI internas com recursos de programação.

Como escolher o software certo – Requisitos de help desk

Quais são os principais fatores a serem considerados ao escolher um provedor de sistema de help desk para sua empresa? A grande quantidade de opções disponíveis no mercado podem complicar o processo de tomada de decisão na seleção da solução certa que melhor se adapta às necessidades da sua organização. Você pode definir os requisitos de help desk respondendo às seguintes questões fundamentais

Tipo de help desk

Que tipo de sistema de help desk é o melhor para o seu tipo e tamanho de empresa?

Lista de recursos

Você está procurando uma ferramenta com um conjunto de recursos básicos ou funcionalidades avançadas? Quais são os recursos “Indispensáveis” e “Preferíveis” ?

Forma de uso

A sua organização tem permissão por lei para usar software hospedado na nuvem? Você pode hospedar o aplicativo internamente?

Facilidade de uso

Com que facilidade a ferramenta pode ser usada? Qualquer pessoa pode usá-lo sem nenhum conhecimento técnico?

Opções de integração

O software pode se integrar facilmente com outras ferramentas de negócios (CRM) que você está usando atualmente?

Segurança

A ferramenta fornece recursos de segurança como criptografia de dados e permissões de acesso para proteger as informações da empresa e do cliente?

Escalabilidade:

O software é escalonável para o crescimento futuro dos negócios? Você pode adicionar mais recursos, módulos, mais agentes e lidar com mais tickets a longo prazo?

Capacidades multilíngues

A ferramenta oferece suporte a vários idiomas (no caso de sua empresa operar globalmente)?

Preço

O custo inicial ou custo de assinatura de serviço recorrente se encaixa no orçamento da sua empresa?

Suporte ao cliente

O fornecedor oferece suporte ao cliente rápido, competente e confiável em caso de problemas?

Conclusão

Depois de selecionar fornecedores em potencial que atendam aos requisitos de suporte técnico, você pode  se inscrever para o teste gratuito e testar cada solução de suporte técnico para vê-la em ação.

A maioria dos fornecedores de software de help desk de TI oferece avaliações gratuitas com todos os recursos disponíveis. Como sua equipe de suporte ao cliente a usará todos os dias, a ferramenta deve, tanto quanto possível, ser sem atrito, amigável e fácil de navegar.

Testar o software antes de tomar uma decisão final de compra é crucial para garantir que você implemente uma solução eficaz para o fluxo de trabalho de suporte ao cliente e obtenha o melhor valor para seu investimento.

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