Recursos comuns de software de help desk
Gerenciamento de tickets
O software de suporte técnico inclui um sistema de gerenciamento de tickets onde estão as dúvidas do cliente; registrados, organizados e enfileirados para uma resolução rápida e eficiente. Um ticket é um segmento de comunicação entre uma empresa e um cliente. Os tickets do help desk armazenam todas as comunicações do cliente recebidas (e-mails, telefonemas, bate-papos ao vivo, mensagens de mídia social); bem como notas de agentes internos e outros dados relacionados a um único problema do cliente. Os agentes de suporte podem visualizar o histórico completo de cada interação, o que lhes permite fornecer respostas mais rápidas e personalizadas.
Automatização do serviço de suporte técnico
Quando um ticket é enviado, ele precisa ser encaminhado ao departamento ou pessoa apropriada. Embora isso possa ser feito manualmente, pode resultar em atrasos na resposta ou deixar questões importantes sem solução. Os recursos de automação do suporte técnico garantem que os agentes de suporte possam; processar com eficácia um grande volume de solicitações de clientes sem comprometer a qualidade e a velocidade da resolução. Geralmente, você pode automatizar a distribuição de tickets, atribuições e priorização com base nos parâmetros configurados. Como origem do ticket, assunto, categoria do ticket e outras condições possíveis. A automação geralmente garante que os tickets sejam encaminhados aos agentes certos e ajuda a otimizar sua carga de trabalho e melhorar a produtividade. Isso torna a automação um recurso essencial de qualquer sistema de tickets para suporte técnico de TI.
Suporte de redes sociais
Muitos fornecedores de software de suporte técnico oferecem integração com as plataformas de mídia social mais populares: Facebook e Twitter. Com a integração dos canais de mídia social, os agentes de suporte podem; visualize, monitore e gerencie as interações com os clientes via Facebook e Twitter diretamente na interface do suporte técnico. Sempre que novas mensagens, postagens ou comentários aparecem no Facebook, os agentes de atendimento ao cliente das redes sociais são notificados automaticamente e podem responder quando necessário. Da mesma forma, quando novas mensagens ou tweets mencionam sua marca no Twitter; os agentes os verão como tickets e poderão responder sempre que necessário.
Gestão de SLA
Um SLA (Acordo de nível de serviço) é um compromisso entre um provedor de serviços e um cliente. Define o nível de serviço esperado de um fornecedor; em termos de tempo para a primeira resposta ou tempo para emitir uma resolução. Incorporar SLAs em seu processo de suporte técnico garante que seus agentes sempre cumpram metas de serviço. Assim, os clientes nunca ficam esperando muito tempo para obter uma resposta. Além disso, ajuda a manter a responsabilidade entre sua equipe de suporte; já que os gerentes podem identificar facilmente os agentes de baixo desempenho que estão violando os SLAs e tomar medidas para melhorá-los.
Call center
A integração telefônica integrada é um dos principais recursos oferecidos por quase todos os fornecedores de software de suporte técnico. Literalmente significa que você pode configurar uma call center totalmente funcional. Portanto, ofereça suporte aos seus clientes por telefone diretamente de sua ferramenta de suporte técnico. Os recursos de integração de voz geralmente permitem que os clientes façam chamadas telefônicas ou de PC para PC. Como? Ao clicar em um botão de telefone ou widget em um site. As chamadas telefônicas são gravadas criando um ticket de suporte técnico ou anexadas a um já existente. Algumas ferramentas também oferecem opções de IVR (Interactive Voice Response) para garantir que as chamadas dos clientes sejam encaminhadas para os departamentos/agentes certos.
Relatórios e análises
Todo sistema de software de suporte técnico sólido terá recursos robustos de relatórios. Eles permitem que você obtenha insights práticos sobre o desempenho da sua equipe de suporte, o uso do canal e os índices de satisfação do cliente. relatórios analíticos abrangentes que normalmente são exibidos na forma de gráficos e tabelas visuais. Pode mostrar, por exemplo; qual é o desempenho exato de seus agentes de suporte em um determinado período. Geralmente pelo número de e-mails resolvidos, chats abertos, tempo médio de resposta, etc. Isso permite que você acompanhe quem é mais produtivo e bem-sucedido em sua equipe.
Autoatendimento
Os consumidores de hoje tornaram-se altamente autossuficientes. Quando se trata de atendimento ao cliente, eles preferem buscar respostas e resolver problemas por conta própria. Assim, o autoatendimento parece ser um dos recursos mais importantes do software de help desk. Isso pode incluir um portal do cliente completo com diversas opções de autoatendimento. Por exemplo, Base de conhecimento, perguntas frequentes, fórum da comunidade de clientes e quadros de feedback; ou apenas algumas dessas opções. Ele permite que os clientes encontrem respostas para problemas simples sem envolver interação direta com o representante da empresa. Além disso, economizando tempo de seus agentes de suporte, que podem se concentrar em questões mais importantes.
Fórum da comunidade
A funcionalidade integrada do fórum da comunidade no software de suporte técnico é uma extensão lógica de seus recursos de autoatendimento. Ele fornece aos clientes uma plataforma onde eles podem pesquisar informações úteis compartilhadas por outros usuários. Como dicas, casos de uso, melhores práticas, experiências pessoais de utilização dos produtos de uma empresa, etc. Além disso, são capazes de se envolver e colaborar com eles em temas de interesse mútuo. Como as entradas do fórum são automaticamente transformadas em tickets; os agentes de suporte podem monitorar facilmente essas interações com os clientes e participar quando apropriado ou necessário.
Suporte de chat ao vivo
O chat ao vivo está se tornando cada vez mais comum como canal de suporte ao cliente. É altamente valorizado pelos consumidores. Permite-lhes obter respostas às suas perguntas imediatamente, sem necessidade de procurar informações por conta própria. É por isso que a maioria dos fornecedores de software de help desk oferece suporte por chat ao vivo. Isso não apenas permite que os agentes forneçam ajuda em tempo real aos clientes. Ao ativar convites de chats proativos, eles podem direcionar visitantes que navegam em páginas específicas do seu site. Como páginas de produtos ou checkout. Assim, com mensagens personalizadas e oferecendo assistência oportuna, você pode construir credibilidade junto aos clientes em potencial e aumentar as conversões.
Recursos avançados de software de help desk
Recursos de CRM integrados ou uma integração perfeita de CRM com sistemas de terceiros.
Recursos de segurança integrados, como conformidade com GDPR ou HIPAA, restrições de IP etc.
- Capacidades de personalização flexíveis para se adaptar ao fluxo de trabalho do seu negócio e manter a identidade da marca.
Suporte multilíngue e traduções personalizáveis.
Aplicativos móveis nativos para as principais plataformas para oferecer suporte aos clientes em qualquer lugar.
Gamificação dos processos de suporte técnico para melhorar o envolvimento e o desempenho dos agentes.
- Capacidade de criar aplicativos personalizados para estender a funcionalidade do software de suporte técnico.
Descubra por si próprio.
O conhecimento é importante, mas somente quando colocado em prática. Teste tudo em nossa academia dentro do LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Por que você deve ter autoatendimento?
Os consumidores de hoje tornaram-se altamente autossuficientes. Quando se trata de atendimento ao cliente, eles preferem buscar respostas e resolver problemas por conta própria. Assim, o autoatendimento parece ser uma das características mais importantes do help desk Programas.
Como você analisa o desempenho de seus agentes de suporte ao cliente?
Todo sistema de software de suporte técnico sólido terá recursos de relatórios robustos. Eles permitem que você obtenha informações acionáveis sobre o desempenho de sua equipe de suporte, uso do canal e índices de satisfação do cliente.
Por que você deve utilizar a automação do help desk?
A automação geralmente garante que os tickets sejam roteados para os agentes certos. Além disso, ajuda a otimizar sua carga de trabalho e melhorar a produtividade.
Programada de cadastro de afiliado do LiveAgent
A Quality Unit oferece um programa de afiliados com regras específicas, incluindo banners ou links em sites e e-mails, mas proibindo o uso de campanhas PPC, grupos de notícias e outras formas suspeitas de tráfego. O descumprimento das regras pode resultar no término do programa. A política de privacidade da Quality Unit é rigorosa e promete não divulgar informações pessoais ou empresariais para terceiros sem a permissão do usuário. O pagamento ao afiliado é realizado automaticamente após atingir um limite mínimo, e descontos são aplicados em caso de estornos, devoluções ou cheques sem fundos.
O editor VVTOQVT permite a inserção e formatação de conteúdo em e-mails, modelos de e-mail e artigos de base de dados. É possível formatar texto em negrito ou itálico, criar listas numeradas, arrastar imagens, colar tabelas e links. O editor é simples de usar e ajuda a criar modelos e artigos impressionantes, sem a necessidade de cartão de crédito. Há também recursos de integração, como com o CMS e o Zapier. O LiveAgent oferece alternativas de softwares e suporte técnico para startups.
