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Recursos do software de help desk

Recursos comuns de software de help desk

Gestão de tickets

O software de help desk inclui um sistema de gerenciamento de tickets onde estão as dúvidas do cliente; registrados, organizados e enfileirados para uma resolução rápida e eficiente. Um ticket é um fio condutor de comunicação entre uma empresa e um cliente. Os tickets de help desk armazenam todas as comunicações recebidas do cliente (e-mails, ligações, chats ao vivo, mensagens nas redes sociais); bem como notas de agentes internos e outros dados relacionados a um único problema do cliente. Os agentes de suporte podem ver o histórico completo de cada interação, o que lhes permite fornecer respostas mais rápidas e personalizadas.

Automação de help desk

Quando um ticket é enviado, ele precisa ser encaminhado ao departamento ou pessoa apropriada. Embora isso possa ser feito manualmente, pode resultar em atrasos na resposta ou em questões importantes deixadas de lado. Os recursos de automação do help desk garantem que os agentes de suporte possam; processar com eficácia um grande volume de solicitações de clientes sem comprometer a qualidade e a velocidade da resolução. Normalmente, você pode automatizar a distribuição, atribuições e priorização de tickets com base nos parâmetros configurados. Como origem do ticket, assunto, categoria do ticket e outras condições possíveis. A automação geralmente garante que os tickets sejam roteados para os agentes certos e ajuda a otimizar sua carga de trabalho e melhorar a produtividade. 

Suporte de redes sociais

Muitos fornecedores de software de help desk oferecem integração com as plataformas de rede social mais populares – Facebook e Twitter. Com a integração do canal de rede social, os agentes de suporte podem; visualize, monitore e gerencie as interações do cliente via Facebook e Twitter diretamente da interface do help desk. Sempre que novas mensagens, publicações ou comentários aparecem no Facebook, os agentes são notificados automaticamente e podem responder quando necessário. Da mesma forma, quando novas mensagens ou tweets mencionam sua marca no Twitter; eles serão exibidos como tickets para os agentes, que poderão então responder os mesmos quando necessário.

Gestão de SLA

Um SLA (Acordo de Nível de Serviço) é um compromisso entre um provedor de serviços e um cliente. Ele define o nível de serviço esperado de um fornecedor; em termos de tempo para a primeira resposta ou tempo para a resolução do problema. Incorporar SLAs em seu processo de help desk garante que seus agentes sempre entreguem metas de serviço. Assim, os clientes nunca ficam esperando muito tempo para obter uma resposta. Além disso, ajuda a manter a responsabilidade entre sua equipe de suporte; pois os gerentes podem identificar facilmente os agentes de baixo desempenho que estão quebrando os SLAs e tomar medidas para sua melhoria.

Call center

A integração telefônica embutida é um dos principais recursos oferecidos por quase todos os fornecedores de software de help desk. Literalmente significa que você pode configurar um call center totalmente funcional. Portanto, ofereça suporte a seus clientes por telefone diretamente de sua ferramenta de help desk. Os recursos de integração de voz geralmente permitem que os clientes façam chamadas telefônicas ou de PC para PC. Como? Ao clicar em um botão de telefone ou widget em um site. As chamadas telefônicas são gravadas criando um ticket de help desk ou anexadas a um já existente. Algumas ferramentas também oferecem opções de IVR (Resposta de voz interativa) para garantir que as chamadas dos clientes sejam encaminhadas para os departamentos/agentes certos.

Relatórios e análises

Todo sistema de software de help desk sólido terá recursos de relatório robustos. Isso permite que você obtenha insights acionáveis ​​sobre o desempenho de sua equipe de suporte, uso do canal e classificações de satisfação do cliente. Relatórios analíticos abrangentes que normalmente são exibidos na forma de gráficos e tabelas visuais. Pode mostrar, por exemplo; o desempenho exato dos seus agentes de suporte no período de tempo determinado. Normalmente pelo número de emails resolvidos, chats abertos, tempo médio de resposta, etc. Isso permite que você acompanhe quem é mais produtivo e bem-sucedido em sua equipe.

Autoatendimento

Os consumidores de hoje se tornaram altamente autossuficientes. Quando se trata de atendimento ao cliente, eles preferem buscar respostas e resolver os problemas por conta própria. Assim, o autoatendimento parece ser um dos recursos mais importantes do software de help desk. Isso pode incluir um portal de cliente completo com uma variedade de opções de autoatendimento. Por exemplo, base de conhecimentos, FAQs, fórum de comunidade epainéis de feedback; ou apenas algumas dessas opções. Ele permite que os clientes encontrem respostas para problemas simples sem envolver a interação direta com o representante da empresa. Além disso, economiza tempo de seus agentes de suporte, que podem se concentrar em questões mais importantes. 

Fórum da Comunidade

A funcionalidade integrada de fórum da comunidade no software de help desk é uma extensão lógica de suas capacidades de autoatendimento laços. Ele fornece aos clientes uma plataforma onde eles podem pesquisar informações úteis compartilhadas por outros usuários. Tais como dicas, casos de uso, melhores práticas, experiências pessoais de uso de produtos de uma empresa, etc. Além disso, eles são capazes de se envolver e colaborar com eles em tópicos de interesse mútuo. À medida que as entradas do fórum são automaticamente transformadas em tickets; os agentes de suporte podem monitorar facilmente essas interações com o cliente e participar quando apropriado ou necessário. 

Suporte via chat ao vivo

O chat ao vivo está se tornando cada vez mais comum como canal de suporte ao cliente. É muito valorizado pelos consumidores. Ele permite que eles obtenham respostas às suas perguntas imediatamente, sem a necessidade de procurar informações por conta própria. É por isso que a maioria dos fornecedores de software de help desk oferecem suporte via chat ao vivo. Não apenas permite que os agentes forneçam ajuda em tempo real aos clientes. Ao habilitar convites de chat proativos, eles podem direcionar visitantes que navegam em páginas específicas de seu site. Como páginas de produto ou checkout. Assim, com mensagens personalizadas e oferecendo assistência oportuna, você pode construir credibilidade com clientes em potencial e aumentar as conversões. 

Recursos avançados de software de help desk

  • Recursos integrados de CRM ou uma integração perfeita de CRM com sistemas de terceiros.
  • Recursos de segurança integrados, como conformidade com GDPR ou HIPAA, restrições de IP etc. 
  • Recursos de personalização flexíveis para se adaptar ao fluxo de trabalho de sua empresa e reter a identidade da marca.
  • Suporte multilíngue e traduções personalizáveis.
  • Aplicativos móveis nativos para as principais plataformas de suporte aos clientes em trânsito.
  • Gamificação de processos de help desk para melhorar o engajamento e desempenho do agente.
  • Capacidade de criar aplicativos personalizados para estender a funcionalidade do software de help desk.

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