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Recursos do software de help desk

Recursos comuns de software de help desk

Gestão de tickets

O software de suporte técnico inclui um sistema de gerenciamento de tickets onde estão as dúvidas do cliente; registrados, organizados e enfileirados para uma resolução rápida e eficiente. Um ticket é um segmento de comunicação entre uma empresa e um cliente. Os tickets do help desk armazenam todas as comunicações do cliente recebidas (e-mails, telefonemas, bate-papos ao vivo, mensagens de mídia social); bem como notas de agentes internos e outros dados relacionados a um único problema do cliente. Os agentes de suporte podem visualizar o histórico completo de cada interação, o que lhes permite fornecer respostas mais rápidas e personalizadas.

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LiveAgent – Todos os tickets (exemplo)

Automação de help desk

Quando um ticket é enviado, ele precisa ser encaminhado para o departamento ou pessoa apropriada. Embora isso possa ser feito manualmente, pode resultar em atrasos de resposta ou problemas importantes que não são atendidos. Os recursos de Automação do Help Desk garantem que os agentes de suporte podem; processar efetivamente um grande volume de solicitações de clientes sem comprometer a qualidade e a velocidade de resolução. Normalmente, você pode automatizar a distribuição de tickets, atribuições e priorização com base nos parâmetros configurados. Como origem do ticket, assunto, categoria do ticket e outras condições possíveis. A automação geralmente garante que os tickets sejam roteados para os agentes certos e ajuda a otimizar sua carga de trabalho e melhorar a produtividade.

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LiveAgent – Roteamento de chat

Suporte de redes sociais

Muitos fornecedores de software de suporte técnico oferecem integração com as plataformas de mídia social mais populares – Facebook e Twitter. Com a integração do canal de mídia social, os agentes de suporte podem; visualize, monitore e gerencie as interações com os clientes via Facebook e Twitter diretamente da interface do suporte técnico. Sempre que novas mensagens, publicações ou comentários aparecem no Facebook, os agentes são notificados automaticamente e podem responder quando necessário. Da mesma forma, quando novas mensagens ou tweets mencionam sua marca no Twitter; os agentes os verão como tickets e poderão responder sempre que necessário.

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Gestão de SLA

Um ANS (Acordo de nível de serviço) é um compromisso entre um provedor de serviços e um cliente. Define o nível de serviço esperado de um fornecedor; em termos de tempo para a primeira resposta ou tempo para resolução do problema. A incorporação de ANS em seu processo de suporte técnico garante que seus agentes sempre entreguem metas de serviço. Assim, os clientes nunca ficam esperando muito tempo para obter uma resposta. Além disso, ajuda a manter a responsabilidade entre sua equipe de suporte; pois os gerentes podem identificar facilmente os agentes de baixo desempenho que estão quebrando ANS e tomar medidas para melhorar.

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LiveAgent – Visão geral de ANS

Call center

A integração telefônica integrada é um dos principais recursos oferecidos por quase todos os fornecedores de software de suporte técnico. Significa literalmente que você pode configurar uma call center totalmente funcional. Portanto, dê suporte a seus clientes por telefone diretamente de sua ferramenta de suporte técnico. Os recursos de integração de voz geralmente permitem que os clientes façam chamadas telefônicas ou chamadas de PC para PC. Como? Ao clicar em um botão do telefone ou em um widget em um site. As chamadas telefônicas são gravadas criando um tíquete de suporte técnico ou anexadas a um já existente. Algumas ferramentas também oferecem opções de IVR (Interactive Voice Response) para garantir que as chamadas dos clientes sejam encaminhadas para os departamentos/agentes certos.

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Relatórios e análises

Todo sistema de software de suporte técnico sólido terá recursos de relatório robustos. Eles permitem que você obtenha insights acionáveis sobre o desempenho de sua equipe de suporte, o uso do canal e as classificações de satisfação do cliente. Os relatórios analíticos abrangentes que normalmente são exibidos na forma de gráficos e tabelas visuais. Pode mostrar, por exemplo; o desempenho exato de seus agentes de suporte no período de tempo determinado. Geralmente pelo número de e-mails resolvidos, chats abertos, tempo médio de resposta etc. Isso permite que você acompanhe quem é o mais produtivo e bem-sucedido em sua equipe.

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LiveAgent – Visão geral do Analytics (exemplo)

Autoatendimento

Os consumidores de hoje tornaram-se altamente autossuficientes. Quando se trata de atendimento ao cliente, eles preferem buscar respostas e resolver problemas por conta própria. Assim, o autoatendimento parece ser um dos recursos mais importantes do software de suporte técnico. Isso pode incluir um portal do cliente completo com várias opções de autoatendimento. Por exemplo, base de conhecimento, perguntas frequentes, fórum da comunidade de clientes e quadros de feedback; ou apenas algumas dessas opções. Ele permite que os clientes encontrem respostas para problemas simples sem envolver a interação direta com o representante da empresa. Além disso, economiza tempo de seus agentes de suporte, que podem se concentrar em questões mais importantes.

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Fórum da Comunidade

A funcionalidade do fórum da comunidade integrada no software de suporte técnico é uma extensão lógica dos recursos de autoatendimento. Ele fornece aos clientes uma plataforma onde eles podem pesquisar informações úteis compartilhadas por outros usuários. Como dicas, casos de uso, melhores práticas, experiências pessoais de uso dos produtos de uma empresa etc. Além disso, eles podem se envolver e colaborar com eles em tópicos de interesse mútuo. Como as entradas do fórum são automaticamente transformadas em tickets; os agentes de suporte podem monitorar facilmente essas interações com o cliente e participar quando apropriado ou necessário.

Fórum do cliente
LiveAgent – Fórum (exemplo)

Suporte via chat ao vivo

O chat ao vivo está se tornando cada vez mais comum como canal de suporte ao cliente . É muito valorizado pelos consumidores. Ele permite que eles obtenham respostas para suas perguntas imediatamente, sem a necessidade de procurar informações por conta própria. É por isso que a maioria dos fornecedores de software de suporte técnico oferece suporte por chat ao vivo. Ele não apenas permite que os agentes forneçam ajuda em tempo real aos clientes. Ao ativar os convites de bate-papo proativo, eles podem segmentar visitantes que navegam em páginas específicas do seu site. Como páginas de produtos ou checkout. Assim, com mensagens personalizadas e oferecendo assistência oportuna, você pode criar credibilidade com os clientes em potencial e aumentar as conversões.

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Recursos avançados de software de help desk

  • Recursos CRM integrados ou uma integração perfeita de CRM com sistemas de terceiros.

  • Recursos de segurança integrados, como conformidade com GDPR ou HIPAA, restrições de IP etc. 

  • Recursos de personalização flexíveis para se adaptar ao fluxo de trabalho de sua empresa e reter a identidade da marca.
  • Suporte multilíngue e traduções personalizáveis.

  • Aplicativos móveis para as principais plataformas para oferecer suporte a clientes em trânsito.

  • Gamificação dos processos de suporte técnico para melhorar o envolvimento e o desempenho dos agentes.

  • Capacidade de criar aplicativos personalizados para estender a funcionalidade do software de help desk.

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FAQs

Por que você deve ter autoatendimento?

Os consumidores de hoje tornaram-se altamente autossuficientes. Quando se trata de atendimento ao cliente, eles preferem buscar respostas e resolver problemas por conta própria. Assim, o autoatendimento parece ser uma das características mais importantes do help desk Programas.

Como você analisa o desempenho de seus agentes de suporte ao cliente?

Todo sistema de software de suporte técnico sólido terá recursos de relatórios robustos. Eles permitem que você obtenha informações acionáveis sobre o desempenho de sua equipe de suporte, uso do canal e índices de satisfação do cliente.

Por que você deve utilizar a automação do help desk?

A automação geralmente garante que os tickets sejam roteados para os agentes certos. Além disso, ajuda a otimizar sua carga de trabalho e melhorar a produtividade.

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