Definição de Help desk

Descrição do help desk

De acordo com o dicionário de Cambridge, a definição de Help desk é a seguinte; “Help desk é um serviço que fornece informações e ajuda as pessoas, principalmente aquelas que usam uma rede de computadores.”

Descrição do trabalho de help desk

O objetivo principal de um trabalho de help desk é ajudar os clientes com problemas técnicos, executando testes de diagnóstico e resolução de problemas remotamente. Além disso, os agentes devem ser capazes de fornecer aconselhamento técnico para quase qualquer tipo de sistema de computador.

Requisitos

  • Ótimas habilidades de comunicação
  • Habilidades de informática
  • Ensino superior em Ciência da Computação
  • Proficiente em tecnologia moderna
  • Ideal: Experiências como técnico de help desk
  • Ideal: Experiência de atendimento ao cliente

Responsabilidades

  • Responder às perguntas dos clientes
  • Executar diagnóstico em erros/problemas que ocorrem
  • Resolver problemas técnicos para clientes
  • Treinamento de outros membros da equipe
  • Garantir que os sistemas de computador funcionam sem problemas diariamente

O que é software de help desk?

O software de help desk faz parte de uma categoria mais ampla chamada central de serviços. Esses dois termos são freqüentemente usados alternadamente. No entanto, a descrição do help desk refere-se especificamente ao sistema que trata das dúvidas dos clientes.

Para ser mais específico, o software de help desk é um sistema de computador que automatiza, relata e controla as solicitações dos clientes e problemas de serviço. Ele captura todas as comunicações de clientes recebidas e as armazena em um único lugar. Além disso, ele pode vincular problemas semelhantes de clientes de várias plataformas em um único tíquete, criando um gerenciamento rápido e eficiente.

Se você quiser saber mais, leia nosso artigo abrangente sobre software de suporte técnico.

A história dos softwares de help desk

A história do software de help desk remonta ao século 20, quando as empresas começaram a usar equipamentos como; máquinas de escrever, máquinas de ditado, telefones e terminais burros com acesso a um computador mainframe para resolver os problemas dos clientes. Mainframe software de suporte técnico dependia do envio físico de problemas. Assim, os problemas dos clientes eram enviados por formulários em papel ou por telefone para os agentes de suporte, que digitavam esses problemas em um terminal. A equipe técnica forneceria uma solução e os agentes a comunicariam aos clientes por telefone ou papel.

A verdadeira introdução dos primeiros sistemas de help desk começou na década de 1990, quando a Internet se tornou publicamente disponível. Computadores desktop, e-mail e chat ao vivo trouxeram melhorias e avanços significativos para ferramentas de software de help desk. Os clientes podiam comunicar seus problemas por e-mail, ignorando os formulários em papel, o que permitu que ambos; clientes e empresas para economizassem muito do tempo que antes era desperdiçado em chamadas telefônicas.

Na década de 2000, as empresas começaram a usar amplamente o software de help desk. A internet e os sistemas em rede tornaram o software de help desk mais interativo e participativo para os clientes. Permitindo assim enviar e rastrear problemas com mais facilidade. O Lotus Notes foi um dos primeiros sistemas de help desk. Ele permitia que os usuários finais rastreassem seus próprios tickets de suporte, adicionassem informações e pesquisassem soluções por conta própria.

Por que você deve usar o software de help desk?

Hoje em dia, os consumidores usam uma variedade de canais para se conectar com as marcas. Além disso, eles exigem cada vez mais um omnichannel experiência em todos esses canais. Por exemplo, se eles iniciarem uma conversa por e-mail, mas decidirem mudar para chat ao vivo, eles esperam você para conectar as conversas e continuar a interação sem repetição.

Uma pesquisa da Microsoft revelou que 59% dos consumidores usaram três ou mais canais para obter respostas às suas perguntas. No entanto, muitas empresas ainda não conseguem transformar esses vários pontos de contato em uma experiência de serviço consistente, sem atrito e unificada. É aí que entra o software de help desk. Independentemente do caminho de resolução, ele ajuda os clientes a experimentar uma transição suave e sem esforço entre os canais de suporte e as interações.

Quais são os benefícios do software de help desk?

Com o treinamento certo em software de help desk e gerenciamento adequado; essa ferramenta pode te ajudar a aprimorar sua estratégia geral de atendimento ao cliente e fornecer o nível de serviço que seus clientes esperam. Aqui estão alguns dos principais benefícios do software de help desk:

Respostas mais rápidas e personalizadas

Como os clientes usam todos os tipos de canais para entrar em contato com as empresas, manter toda a comunicação com o cliente em um só lugar ajuda seus agentes de suporte a entender melhor os problemas e lidar com os chamados com mais rapidez.

Com o software de help desk, os agentes podem responder;

Os agentes podem atender a todos esses canais a partir de uma única interface, portanto, eles não precisam alternar entre as várias ferramentas. Além disso, o LiveAgent fornece acesso fácil ao histórico de interações anteriores com o cliente para que seus agentes possam fornecer respostas mais rápidas e personalizadas.

Opções de autoatendimento

O autosserviço está se tornando o canal de suporte preferido para um número crescente de consumidores. A pesquisa mostra que 90% dos consumidores globais esperam que as marcas e organizações ofereçam um portal online para autoatendimento. Um software de help desk sólido oferece opções de autoatendimento integradas, como uma base de conhecimento, perguntas frequentes e fórum da comunidade de clientes. As empresas podem alavancar o autoatendimento para capacitar seus clientes a encontrar respostas e resolver problemas de forma independente, sem a necessidade de qualquer interação com um representante da empresa.

Maior satisfação do cliente

Um estudo do SuperOffice descobriu que 62% das empresas não responda a e-mails de atendimento ao cliente. Com o software de help desk, todos os problemas do cliente são transformados em tickets. Como resultado, nenhum bilhete é deixado sem vigilância, esquecido ou perdido. Os agentes também podem categorizar os tickets por prioridade ou encaminhá-los para membros da equipe de nível superior para garantir que os problemas urgentes sejam resolvidos imediatamente. Isso resulta em tempos de espera mais curtos, respostas precisas, melhor resolução no primeiro contato e, finalmente, maior satisfação do cliente.

Maior eficiência do agente de suporte

O software de suporte técnico pode automatizar várias tarefas, processos e fluxos de trabalho. Por exemplo, você pode automatizar a categorização de tickets, priorização, e-mail notificações, etc. Com processos e fluxos de trabalho bem definidos, a ferramenta de suporte técnico pode eliminar tarefas redundantes e aumentar a eficiência e a produtividade dos representantes de suporte ao cliente. Além disso, os agentes podem acessar de forma rápida e fácil um repositório de informações e resolver problemas com mais eficiência usando a base de conhecimento como um recurso interno.

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