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Definição de Help desk

De acordo com o dicionário de Cambridge, a definição de Help desk é a seguinte; “Help desk é um serviço que fornece informações e ajuda as pessoas, principalmente aquelas que usam uma rede de computadores.”

Definição de software de help desk

O que é um software de help desk e o que ele faz?

O software de help desk é um programa de computador usado por empresas para controlar as solicitações dos clientes e problemas de serviço. Basicamente, ele captura todas as comunicações recebidas dos clientes e as armazena em um único lugar. Criando uma gestão mais fácil, rápida e eficiente. Isso significa que várias consultas (chamadas, e-mails, bate-papos) sobre o mesmo problema são registradas como ‘tickets’, vinculadas e geralmente atribuídas ao mesmo agente de suporte ou equipe que trabalhou nelas anteriormente.

O software de help desk faz parte de uma categoria mais ampla chamadaservice desk. Ela inclui gerenciamento de serviços de TI e gerenciamento de ativos. Esses dois termos são freqüentemente usados ​​de forma intercambiável. No entanto, a definição de help desk se refere especificamente ao sistema que trata das dúvidas dos clientes. Esta é apenas uma parte do que um service desk oferece.

A história dos softwares de help desk

A história dos sistemas de help desk remonta ao século 20, quando as empresas começaram a usar equipamentos como; máquinas de escrever, máquinas de ditado, telefones e terminais burros com acesso a um computador mainframe para resolver os problemas dos clientes. Os softwares de help desk de mainframe dependiam do envio físico de notificações sobre problemas. As notificações eram enviadas por meio de formulários em papel ou por telefone para agentes de help desk. Eles então digitavam esses problemas em um terminal. A equipe de tecnologia então fornecia uma resolução e os agentes a comunicariam aos clientes por telefone ou papel.

A verdadeira introdução dos primeiros sistemas de help desk começou na década de 1990, quando a Internet se tornou publicamente disponível. Computadores desktop, e-mail e chat ao vivo trouxeram melhorias e avanços significativos para ferramentas de software de help desk. Os clientes podiam comunicar seus problemas por e-mail, ignorando os formulários em papel, o que permitu que ambos; clientes e empresas para economizassem muito do tempo que antes era desperdiçado em chamadas telefônicas.

Na década de 2000, as empresas começaram a usar amplamente o software de help desk. A internet e os sistemas em rede tornaram o software de help desk mais interativo e participativo para os clientes. Permitindo assim enviar e rastrear problemas com mais facilidade. O Lotus Notes foi um dos primeiros sistemas de help desk. Ele permitia que os usuários finais rastreassem seus próprios tickets de suporte, adicionassem informações e pesquisassem soluções por conta própria.

Por que usar um software de help desk

Os consumidores de hoje geralmente usam uma variedade de canais para se conectar com as marcas. Além disso, eles exigem cada vez mais uma experiência omnichannel contínua em todos esses canais. Se eles iniciarem uma conversa por e-mail, mas decidirem mudar para o Chat ao vivo; eles esperam que você conecte as conversas e continue a interação sem repetição.

Uma pesquisa da Microsoft revelou que 59% dos consumidores usaram três ou mais canais para obter respostas às suas perguntas. No entanto, muitas empresas ainda não conseguem transformar esses vários pontos de contato em uma experiência de serviço consistente, sem atrito e unificada. É aí que entra o software de help desk. Independentemente do caminho de resolução, ele ajuda os clientes a experimentar uma transição suave e sem esforço entre os canais de suporte e as interações.

Principais benefícios de um software de help desk

Com o treinamento certo em software de help desk e gerenciamento adequado; essa ferramenta pode te ajudar a aprimorar sua estratégia geral de atendimento ao cliente e fornecer o nível de serviço que seus clientes esperam. Aqui estão alguns dos principais benefícios do software de help desk:

Respostas mais rápidas e personalizadas

Como os clientes usam todos os tipos de canais para chegar às empresas; manter todas as comunicações com o cliente em um só lugar ajuda seus agentes de suporte a entender melhor os problemas e lidar com os tickets com mais rapidez.

Com o software de help desk, os agentes podem responder;

Os agentes podem atender a todos esses canais em uma única interface, portanto, eles não precisam alternar entre as várias ferramentas. Os agentes também podem acessar facilmente o histórico de interações anteriores com qualquer cliente. Portanto, ter o contexto de conversas anteriores à mão permite que eles forneçam não apenas respostas mais rápidas, mas também mais personalizadas.

Opções de autoatendimento integradas

O autoatendimento está se tornando o canal de suporte preferido para um número crescente de consumidores. Na verdade, pesquisas mostram que dos consumidores globais esperam que as marcas e organizações ofereçam um portal online de autoatendimento. Um software de help desk sólido oferecerá ofertas de autoatendimento integradas (Base de Conhecimento, Perguntas frequentes, Fórum da comunidade de clientes). Usando uma ferramenta de help desk, as empresas podem usar o autoatendimento para capacitar seus clientes a encontrar respostas e resolver problemas sobre sem a necessidade de interação com um representante da empresa.

Maior satisfação do cliente

Um estudo da SuperOffice constatou que 62% das empresas do não respondem aos e-mails de atendimento ao cliente, enquanto o tempo médio de resposta para atender uma solicitação de serviço é superior a 12 horas. Com o software de help desk, todos os problemas do cliente são tickets aos quais os agentes respondem em tempo hábil, sem tickets deixados sem supervisão, esquecidos ou perdidos. Os agentes também podem categorizar tickets por prioridade ou escaloná-los para membros da equipe de nível superior para garantir que os problemas urgentes sejam resolvidos imediatamente. Isso resulta em tempos de espera mais curtos para os consumidores, respostas mais precisas, melhor resolução no primeiro contato e, em última análise, maior satisfação do cliente.

Maior eficiência do agente de suporte

Um software de help desk permite automatizar muitas tarefas, processos e fluxos de trabalho, como categorização e priorização de tickets distribuição de tickets, gerenciamento de status de tickets, alertas e notificações e assim por diante. Com processos e fluxos de trabalho bem definidos, a ferramenta de help desk ajuda a eliminar tarefas redundantes e aumentar a eficiência e produtividade dos representantes de suporte ao cliente. Além disso, utilizando a base de conhecimentos como recurso interno, os agentes podem acessar de forma rápida e fácil um repositório de informações e solucionar problemas de forma mais eficaz. O software de help desk também promove a colaboração entre as equipes, capacitando-as a atender melhor os clientes em conjunto.

Descrição do trabalho de help desk

Você está procurando por um trabalho de help desk? Talvez você queira ver o que as empresas estão procurando. Vamos dar uma breve descrição do trabalho de help desk.

O objetivo principal é auxiliar o cliente em suas dúvidas. Estes são principalmente de orientação técnica, ajudando assim na solução de problemas em qualquer sistema de computador. Essa é uma descrição básica do trabalho do help desk.

Responsabilidades:

  • Responder às perguntas dos clientes
  • Executar diagnóstico em erros/problemas que ocorrem
  • Resolver problemas técnicos para clientes
  • Treinamento de outros membros da equipe
  • Garantir que os sistemas de computador funcionam sem problemas diariamente

Requisitos:

  • Ótimas habilidades de comunicação
  • Habilidades de informática
  • Ensino superior em Ciência da Computação
  • Proficiente em tecnologia moderna
  • Ideal: Experiências como técnico de help desk
  • Ideal: Experiência de atendimento ao cliente

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