16 habilidades essenciais de atendimento ao cliente e como desenvolvê-las

Você sabe qual é um dos principais pilares que ajudam a criar uma base sólida para o sucesso de um negócio? Oferecer um excelente atendimento ao cliente. Seja respondendo perguntas ou resolvendo problemas, a forma como você lida com as interações com o cliente pode fazer uma grande diferença na experiência geral dele. Por isso, agentes de atendimento ao cliente precisam ter um conjunto específico de habilidades.

Neste artigo, você vai conhecer as habilidades mais essenciais para um atendimento ao cliente de excelência e descobrir dicas para desenvolvê-las e aprimorá-las. Seja você novo no atendimento ao cliente ou esteja buscando evoluir, este guia tem algo para você.

Principais destaques

• Como agente de suporte ao cliente, possuir determinadas habilidades pode ajudar você a se comunicar melhor e oferecer um serviço de alto nível.
• Para entregar a melhor performance, é preciso ter hard e soft skills, incluindo proficiência técnica, gestão do tempo, atenção aos detalhes, empatia, escuta ativa, entre outras.
• Cada habilidade pode beneficiar sua performance de várias formas e melhorar a experiência dos clientes, resultando em maior fidelização e satisfação. Elas também contribuem para um ambiente de trabalho melhor entre os membros da equipe e aumentam a produtividade.
• Existem dicas e truques que podem ajudar você a desenvolver e aprimorar essas habilidades, como usar ferramentas e softwares, pedir feedback, participar de treinamentos e criar checklists e rotinas diárias.

O que são habilidades de atendimento ao cliente?

Habilidades de atendimento ao cliente são as capacidades necessárias para interagir de maneira eficaz com os clientes. Seja em um chat online, ligação telefônica ou atendimento presencial, essas habilidades são fundamentais para solucionar problemas, responder dúvidas e proporcionar uma experiência positiva ao cliente.

As habilidades podem ser divididas em duas categorias principais: hard skills e soft skills.

• Hard skills são habilidades técnicas, como saber utilizar um software específico, ter profundo conhecimento sobre um produto ou possuir forte capacidade analítica.
• Soft skills são atributos pessoais que ajudam você a interagir e se conectar com outras pessoas em um nível mais pessoal. Essas habilidades incluem empatia, paciência e boa comunicação, entre outras.

Para saber mais sobre soft skills, confira nosso artigo dedicado ao tema. É perfeito para quem deseja dominar a arte de se conectar com o cliente e construir relacionamentos duradouros.

As 16 principais habilidades de atendimento ao cliente para desenvolver

Agora que você já conhece o básico, vamos às principais habilidades para se destacar como agente de suporte. Além disso, compartilhamos dicas de como desenvolver e aprimorar cada uma delas! Desenvolver as habilidades certas exige atenção às últimas tendências de suporte ao cliente que moldam as práticas do setor.

Escuta ativa

Para dominar a escuta ativa, é preciso realmente ouvir o que o cliente está dizendo. Reserve um tempo para entender totalmente o problema dele e demonstre que está prestando atenção. Quando você reformula a questão com suas próprias palavras e pergunta ao cliente se entendeu corretamente, mostra que está atento e se importa com as preocupações dele.

Dicas para desenvolver e aprimorar a escuta ativa:

• Elimine distrações e dê total atenção ao cliente.
• Pratique a escuta ativa.
• Use palavras afirmativas como “Entendo”.
• Faça anotações dos pontos-chave enquanto o cliente fala para ajudar a lembrar detalhes e demonstrar envolvimento.
• Não interrompa. Deixe o cliente terminar de falar antes de responder, garantindo que ele se sinta ouvido.

Empatia

Empatia é a capacidade de compreender as emoções de outra pessoa e enxergar as situações do ponto de vista dela – é se colocar no lugar do outro. Ter empatia no atendimento ajuda a construir uma conexão genuína e faz o cliente se sentir valorizado e compreendido.

70% dos consumidores dizem que têm mais probabilidade de comprar de empresas nas quais se sentem compreendidos.

Dicas para desenvolver e aprimorar a empatia:

• Pratique a escuta ativa para entender de verdade os sentimentos e preocupações do cliente.
• Reflita sobre o que o cliente disse: “Entendo porque isso seria frustrante para você.”
• Faça perguntas para entender melhor a situação do cliente.
• Demonstre interesse genuíno na questão do cliente e valide os sentimentos dele.

Comunicação clara

Você se surpreenderia com a quantidade de pessoas que têm dificuldade para se comunicar de forma eficaz. Ter habilidades de comunicação clara no atendimento garante que as informações sejam transmitidas de maneira precisa e eficiente. Perder o foco ou usar uma linguagem confusa pode causar mal-entendidos, resultando em experiências negativas e clientes frustrados.

Dicas para desenvolver e aprimorar habilidades de comunicação:

• Use uma linguagem simples e direta, fácil de entender.
• Evite jargões e termos técnicos, a menos que tenha certeza de que o cliente irá compreendê-los.
• Seja conciso e vá direto ao ponto para não sobrecarregar o cliente com excesso de informações.
• Pratique a escuta ativa para garantir que entendeu o cliente antes de responder.
• Reforce pontos importantes com um resumo para garantir clareza, dizendo algo como “Só para recapitular, vamos…”.

Conhecimento do produto

Conhecer profundamente os produtos é fundamental para um atendimento de excelência. Caso contrário, como ajudar o cliente quando ele tiver um problema?

Quando agentes de suporte têm conhecimento aprofundado sobre os produtos ou serviços da empresa, conseguem responder dúvidas rapidamente, solucionar problemas e fazer recomendações úteis.

Se faltar esse conhecimento, pode haver frustração, perda de tempo e uma experiência negativa para o cliente.

Dicas para desenvolver e aprimorar o conhecimento do produto:

• Treinamento inicial e integração para novos colaboradores.
• Revise regularmente manuais, atualizações e novos materiais de treinamento.
• Participe de treinamentos e workshops para se manter atualizado sobre mudanças ou novidades.
• Crie e utilize uma base de conhecimento ou documento de FAQ para referência rápida das dúvidas mais comuns.
• Implemente um sistema de mentoria para aprender com colegas mais experientes.

Capacidade de usar linguagem positiva

No atendimento ao cliente, usar uma linguagem positiva significa responder de forma a focar em soluções e resultados construtivos. Isso torna a interação mais agradável e pode transformar uma situação desafiadora em algo produtivo.

Por exemplo, em vez de dizer “Não posso ajudar com esse problema”, você pode dizer “Embora esse assunto não seja do meu escopo, vou buscar uma solução para você.”

Usar linguagem positiva faz o cliente se sentir mais valorizado, melhorando a percepção sobre a empresa.

Dicas para desenvolver e aprimorar o uso de linguagem positiva:

• Pratique reformular frases negativas em afirmativas.
• Foque no que você pode fazer pelo cliente, não no que não pode.
• Mantenha um tom calmo e amigável, mesmo em situações difíceis.
• Revise cenários comuns de atendimento e pratique respostas positivas com um colega ou mentor.

Habilidade de resolução de problemas

Resolver problemas é basicamente identificar a origem de uma questão e encontrar uma solução eficaz. Essas habilidades são essenciais porque ajudam a responder rapidamente às demandas dos clientes. No entanto, para resolver um problema, é preciso identificar a causa e entendê-la completamente antes de oferecer uma solução.

Sempre que possível, apresente mais de uma solução. Oferecer opções permite que o cliente escolha a que melhor se adapta às suas necessidades, fazendo com que ele se sinta no controle da situação. Isso demonstra flexibilidade e disposição para ir além para resolver o problema.

Dicas para desenvolver e aprimorar a resolução de problemas:

• Mantenha a calma e pense com clareza quando surgir um problema.
• Faça perguntas detalhadas para entender completamente a questão.
• Divida o problema em partes menores para facilitar a solução.
• Busque mais conhecimento técnico para resolver questões mais complexas.
• Pratique elaborar várias soluções e avalie qual seria a mais eficaz.
• Revise problemas anteriores e suas soluções para aprender com a experiência.

Resolução de conflitos

A capacidade de resolver conflitos não é apenas bem-vinda, mas esperada em situações de desentendimentos no trabalho ou com clientes. Os conflitos mais comuns incluem mal-entendidos sobre características de produtos, problemas de cobrança ou até divergências entre membros da equipe.

Para resolver conflitos com sucesso, muitas vezes é preciso interpretar sinais verbais e não verbais, manter a calma e tentar entender a posição do outro. Encontrar um ponto em comum e garantir que o conflito não tenha surgido apenas por um pequeno mal-entendido também ajuda em uma resolução pacífica.

Dicas para desenvolver e aprimorar a resolução de conflitos:

• Procure manter a calma mesmo em situações tensas.
• Ouça todos os lados envolvidos.
• Use uma linguagem neutra para evitar mais conflitos.
• Pratique a empatia para compreender sentimentos e perspectivas dos outros.
• Explique claramente seu ponto de vista.
• Identifique e esclareça possíveis mal-entendidos o quanto antes.
• Busque uma solução ganha-ganha para satisfazer todas as partes.

Habilidade de persuasão

Habilidades de persuasão envolvem convencer o outro a enxergar valor no seu produto ou serviço. Ao ajudar potenciais clientes a superarem dúvidas, essas habilidades são fundamentais. Com boa persuasão, você evita perder interessados e mostra como seu produto ou serviço pode realmente beneficiá-los.

No entanto, é importante persuadir apenas quando o produto ou serviço de fato será útil ao cliente. Empurrar algo que ele não precisa pode prejudicar a imagem da marca.

Dicas para desenvolver e aprimorar habilidades de persuasão:

• Conheça seu produto profundamente para destacar os principais benefícios.
• Use linguagem positiva, focando em como o produto/serviço pode beneficiar o cliente.
• Construa confiança sendo honesto e transparente sobre as funcionalidades e limitações do que oferece.
• Pratique contar histórias para tornar o produto mais atraente.
• Aprenda truques básicos de psicologia e como aplicá-los para aumentar o apelo do produto.

Atitude positiva

Abordar cada interação com simpatia e disposição para ajudar é essencial para manter uma atitude positiva. No atendimento ao cliente, isso é crucial, pois pode tornar situações difíceis mais fáceis de lidar. Manter-se positivo ajuda a acalmar clientes insatisfeitos e proporciona uma experiência melhor. Ao manter-se positivo, a probabilidade de acalmar o cliente e criar uma experiência agradável aumenta.

Ter atitude positiva impacta diretamente a experiência e satisfação do cliente. Clientes que se sentem acolhidos e valorizados tendem a confiar mais e ficar satisfeitos com o resultado, mesmo que o motivo inicial do contato tenha sido um problema ou reclamação.

Dicas para desenvolver e manter uma atitude positiva:

• Faça pausas regulares para controlar o estresse.
• Mantenha um tom de voz alegre e envolvente, mesmo ao falar de assuntos desagradáveis.
• Separe emoções pessoais das interações profissionais.
• Comemore pequenas conquistas e feedbacks positivos para elevar o moral.

Adaptabilidade e flexibilidade

Adaptabilidade e flexibilidade dizem respeito à capacidade de se ajustar a mudanças, fatores ou ambientes.

Cada cliente é diferente e nenhuma situação é igual à outra.

Você precisa responder a situações variadas do jeito que o cliente prefere. Ser flexível também significa estar aberto a aprender coisas novas e aceitar desafios, o que contribui para melhorar a qualidade do atendimento.

Dicas para desenvolver e aprimorar adaptabilidade e flexibilidade:

• Encare mudanças como oportunidades de crescimento.
• Pratique a escuta ativa para entender necessidades e preferências diferentes.
• Mantenha-se organizado para lidar melhor com imprevistos.
• Solicite feedback para identificar pontos de melhoria.

Proficiência técnica

Proficiência técnica significa ter o conhecimento e habilidades para usar ferramentas, equipamentos ou tecnologia exigidos pelo seu trabalho. Isso é essencial porque permite resolver dúvidas do cliente e fornecer informações corretas de maneira eficiente. No atendimento, pode significar saber usar um sistema de CRM, solucionar problemas técnicos ou entender detalhes dos produtos e serviços.

Por exemplo, se você trabalha em uma empresa de software, precisa saber como o programa funciona, navegar pela interface e resolver os problemas mais comuns enfrentados pelos usuários. Ser tecnicamente proficiente permite oferecer suporte mais rápido e preciso, o que resulta em clientes mais satisfeitos.

Dicas para desenvolver e aprimorar a proficiência técnica:

• Participe de treinamentos e workshops relacionados à sua função.
• Aproveite cursos e tutoriais online para ampliar seu conhecimento.
• Pratique o uso das ferramentas e softwares essenciais para o seu trabalho.
• Mantenha-se atualizado com as últimas novidades e atualizações da sua área.
• Peça orientação a colegas mais experientes para aprender as melhores práticas.

Gestão do tempo

É preciso encontrar o equilíbrio entre ajudar os clientes de forma eficaz e manter a eficiência.

Gerenciar o tempo envolve priorizar tarefas, lidar com várias demandas ao mesmo tempo e resolver questões rapidamente sem perder qualidade.

Embora seja importante entender totalmente o problema do cliente, saber quando escalar a questão para outro colaborador é essencial para garantir um atendimento ágil a todos.

Por exemplo, um agente pode receber um e-mail, uma ligação e um chat ao mesmo tempo. Gerir bem o tempo envolve avaliar qual demanda é mais urgente, resolvê-la primeiro e depois passar para as demais.

Dicas para desenvolver e aprimorar a gestão do tempo:

• Use ferramentas de gestão de tempo para acompanhar e priorizar tarefas.
• Estabeleça limites de tempo para cada atendimento, equilibrando atenção e eficiência.
• Mantenha o espaço de trabalho organizado para gerenciar tarefas melhor.
• Avalie seu fluxo de trabalho e ajuste estratégias para aumentar a eficiência.

Ferramentas como o LiveAgent oferecem recursos como SLAs (Acordos de Nível de Serviço) e regras de tempo para ajudar a priorizar questões por urgência e sensibilidade ao tempo. Isso garante que tarefas críticas sejam atendidas rapidamente, aumentando a eficiência e a satisfação do cliente.

Habilidades de organização

Não é fácil administrar várias tarefas e garantir operações suaves ao mesmo tempo. Ter habilidades de organização significa saber agendar, planejar, priorizar e delegar tarefas de forma eficaz.

Por exemplo, um agente organizado consegue acompanhar facilmente as demandas dos clientes, dar retorno sobre questões pendentes e garantir resoluções rápidas. Um espaço de trabalho organizado aumenta a produtividade, auxilia no cumprimento de prazos e na coordenação eficiente de recursos.

Dicas para desenvolver e aprimorar habilidades de organização:

• Use ferramentas digitais como calendários, softwares de gestão de projetos e listas de tarefas para controlar demandas e prazos.
• Mantenha seu espaço de trabalho limpo e eficiente.
• Crie uma rotina diária ou checklist para gerenciar melhor o tempo e as tarefas.
• Priorize tarefas conforme urgência e importância.
• Delegue tarefas quando necessário para equilibrar a carga de trabalho e melhorar a eficiência.

Habilidades analíticas

Essas habilidades permitem coletar e analisar informações a fundo, facilitando decisões assertivas. Mas por que habilidades analíticas são importantes no atendimento ao cliente? Elas permitem ao agente identificar causas de problemas, garantir soluções corretas e aumentar a satisfação.

Por exemplo, um agente pode notar que vários clientes enfrentam o mesmo problema com um produto. Ao analisar os dados e identificar o padrão, o agente pode encaminhar a questão para o desenvolvimento de produto buscar uma solução definitiva.

Dicas para desenvolver e aprimorar habilidades analíticas:

• Utilize ferramentas e softwares que ajudem na análise de dados.
• Faça cursos ou participe de workshops sobre análise de dados e métodos de pesquisa.
• Busque feedback sobre suas soluções para aprender e evoluir.

Atenção aos detalhes

Atenção aos detalhes é uma habilidade muito valorizada em qualquer área. Principalmente porque pequenos erros podem sair caro. Equívocos como um número incorreto no orçamento causam discrepâncias financeiras, ou um símbolo errado no código pode gerar bugs de software.

No atendimento ao cliente, deixar passar detalhes pode gerar mal-entendidos, soluções erradas e clientes insatisfeitos. Desenvolver essa habilidade torna você mais eficaz, aumenta sua produtividade e reduz a chance de erros.

Ter atenção aos detalhes significa analisar com cuidado as dúvidas e garantir que todos os aspectos do problema sejam considerados. Por exemplo, ao tratar um problema em um pedido, é preciso confirmar número do pedido, descrição do item e endereço de entrega para resolver corretamente.

Dicas para desenvolver e aprimorar atenção aos detalhes:

• Sempre revise seu trabalho antes de finalizar.
• Use checklists e modelos para garantir que todos os passos necessários sejam cumpridos.
• Faça pausas para evitar fadiga, que geralmente leva a erros.
• Mantenha uma rotina que melhore sua organização e reserve tempo para revisar suas tarefas.
• Minimize distrações e mantenha o foco no que está fazendo.

Trabalho em equipe

Como diz o ditado: “O trabalho em equipe faz o sonho acontecer.” É o coração e a alma de todo ambiente de trabalho. Um bom trabalho em equipe torna o ambiente mais agradável e ajuda a concluir tarefas de forma ágil e eficiente. Quando todos colaboram, os objetivos da organização ficam mais fáceis.

Trabalho em equipe engloba gerenciamento de conflitos, respeito mútuo, responsabilidade, delegação de tarefas, confiança e comunicação eficaz. Por exemplo, em um suporte ao cliente, agentes podem contar com a experiência uns dos outros para resolver uma questão complexa rapidamente. Um pode cuidar da parte técnica enquanto outro faz a comunicação com o cliente, garantindo uma resolução eficiente.

Dicas para desenvolver e aprimorar o trabalho em equipe:

• Estabeleça metas claras para a equipe.
• Use ferramentas de colaboração, como softwares de gestão de projetos, para manter todos alinhados.
• Participe de atividades de integração para fortalecer relações.
• Ofereça e aceite críticas construtivas para que todos possam evoluir.

Conclusão

Todo negócio de sucesso precisa de colaboradores dedicados ao atendimento, com habilidades que permitam ir além do básico. Essas competências não só ajudam a responder dúvidas, mas também a criar relacionamentos significativos, gerar confiança e fidelizar clientes. Conectar-se em um nível mais profundo pode dar uma vantagem competitiva à sua empresa e diferenciá-la no mercado.

As pessoas lembram das experiências de atendimento — sejam boas ou ruins. Por isso, é fundamental criar experiências positivas. Habilidades como empatia, atitude positiva, escuta ativa e resolução de problemas são vitais para isso. Além disso, atenção aos detalhes, organização e trabalho em equipe são essenciais para produtividade e eficiência. Essas habilidades podem ser desenvolvidas e aprimoradas com dicas simples e eficazes, garantindo que sua equipe esteja pronta para atender às necessidades dos clientes.

Para aprimorar ainda mais o atendimento, o software de atendimento ao cliente do LiveAgent oferece um conjunto completo de ferramentas para gerenciar demandas com eficiência e qualidade. Cadastre-se para o teste grátis de 30 dias e veja como ele pode transformar o atendimento ao cliente da sua empresa.