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Gestão de atendimento ao cliente

O que é a Gestão de atendimento ao cliente?

O gerenciamento do atendimento ao cliente é um aspecto crítico da experiência de compra do cliente no atendimento ao cliente pré, durante e pós-compra.

O atendimento ao cliente pode fazer ou quebrar todo o seu negócio. Oitenta e nove por cento das empresas competem com base nele. Ele se tornará um qualificador de excelência muito mais crucial do que o preço ou a qualidade do produto.

Você deve fornecer um atendimento excelente aos seus clientes. Só então você pode garantir um impacto positivo nas vendas e no valor da vida do cliente. Existem dicas, truques e ferramentas específicas que podem ajudar a fornecer um excelente serviço ao cliente. 

No entanto, antes de entrarmos mais a fundo nessas dicas e truques, precisamos estabelecer quem vai gerenciar seu atendimento ao cliente e verificar se as metas de atendimento ao cliente de sua empresa são atendidas.

Descrição do cargo de gerente de atendimento ao cliente

O que faz um gerente de atendimento ao cliente?

A descrição básica do gerente de atendimento ao cliente é que ele garante a satisfação do cliente gerenciando e treinando os representantes de atendimento ao cliente da empresa.

Aqui estão algumas funções do gerente de atendimento ao cliente:

  • Responde com eficiência aos problemas de atendimento ao cliente
  • Gerencia representantes de atendimento ao cliente
  • Treina novos contratados (representantes de atendimento ao cliente)
  • Define e rastreia metas para melhorar o atendimento ao cliente
  • Registra e cria relatórios de todas as atividades de atendimento ao cliente

Quanto ganha um gerente de atendimento ao cliente?

O salário pode variar dependendo de sua localização. Quanto aos EUA, pode variar de aproximadamente US $ 82.000 – $ 129.000, de acordo com a Salary Research.

Dicas úteis de gerenciamento de atendimento ao cliente

Aqui estão algumas dicas de atendimento ao cliente que sua empresa deve usar ao lidar com clientes;

1. Seja consistente e empático com seu tom

Você pode pensar que uma determinada consulta de um cliente potencial é fundamental. Porém, você deve oferecer a mesma consistência, paciência e empatia em sua resposta que daria para um problema legítimo. Todos os problemas do cliente são importantes. A magnitude disso não importa.

2. Continue aprendendo

Não há dois clientes iguais. Assim, sua equipe de atendimento ao cliente aprenderá algo novo em cada situação. Esteja preparado para lidar com surpresas. Tente olhar para cada cliente como um recurso. Aprenda com eles. 

3. Sempre pergunte se seus clientes estão entendendo

É fácil supor que seus clientes entendam. Mas nem sempre é assim. Certifique-se de que sua comunicação seja clara. Portanto, continue perguntando se eles estão entendendo. A última coisa de que você precisa é que eles tenham uma ideia errada sobre um produto e, no final das contas, fiquem desapontados.

4. Saiba quando dizer “Eu não sei”

Sim, seus clientes esperam que você saiba como lidar com seus problemas. Você não quer enviar uma imagem incompetente de sua empresa. Mas, certas coisas estão fora de sua especialidade e responsabilidade. Aqui, é normal transmitir o mesmo a seus clientes e direcioná-los a outras pessoas relevantes da empresa.

5. Aceite as palavras duras

Eles dizem que um representante do cliente precisa ter pele grossa. Por quê? Isso ocorre porque os clientes estão sempre certos, mesmo que estejam errados. Você deve engolir suas respostas e aceitar seu feedback negativo. Portanto, use uma linguagem positiva o tempo todo e peça desculpas, mesmo que não seja sua culpa. Você precisa manter seus clientes satisfeitos e, para isso, deve estar do lado deles.

6. Preste muita atenção aos pontos de contato do cliente

A gestão do serviço ao cliente não se trata apenas de resolver dúvidas. Também se trata de aprimorar toda a experiência do cliente. Para fazer isso, você precisa estar atento aos vários pontos de contato. Portanto, observe a qualidade do seu serviço durante o processo de avaliação, inscrição e integração. Se você notar quaisquer lapsos, resolva-os. 

Gestão de atendimento ao cliente

7. Ouça

Não se trata apenas de resolver problemas. Seus clientes precisam se sentir ouvidos. E, para isso, você precisa ser um bom ouvinte. Ouça os problemas deles com paciência, atividade e atenção. Tenha empatia com eles. Reformule para garantir que você entende as preocupações deles. E então resolva-os de acordo.

Gestão de atendimento ao cliente: o caminho para clientes satisfeitos

O gerenciamento de serviço ao cliente se refere a estratégias, ferramentas e práticas que uma empresa pode usar para gerenciar, analisar e se destacar nas interações com o cliente. O objetivo da coleta de dados é aprimorar o relacionamento e a fidelidade do cliente.

Aqui estão alguns truques que podem ajudar a tornar o gerenciamento de atendimento ao cliente uma brisa.

Use ferramentas de autoatendimento para consultas básicas

Você só pode ter um determinado número de representantes de clientes em sua equipe. Se esses representantes estiverem ocupados com consultas básicas, você perderá produtividade. Portanto, opte por ferramentas de autoatendimento, como extensas seções de perguntas frequentes ou respostas automatizadas a perguntas via chatbots. Isso reduz a dependência dos representantes do cliente e também melhora a experiência do cliente, suma vez que essas soluções de suporte ao cliente oferecem respostas imediatas. 

Treine seus funcionários

Mencionamos como é essencial ter empatia e compreender os clientes. No nível de gerenciamento de atendimento ao cliente, isso significa treinar seus funcionários de forma eficaz. Portanto, certifique-se de que eles saibam como gerenciar problemas complexos e sejam bem versados ​​na estratégia da empresa sobre comunicação com o cliente.

Use as redes sociais

Além de resolver dúvidas durante a chamada, use sua presença nas redes sociais para gerenciar o relacionamento com os clientes. Considerando o grande número de pessoas que utilizam as redes sociais, a presença nessas plataformas trará comodidade para sua clientela.

Tenha uma estratégia em vigor

Certifique-se de que você e sua equipe saibam exatamente o que fazer. Isso pode ser garantido por uma estratégia bem organizada e bem pensada. Uma ferramenta como o LiveAgent pode ser útil. Eles permitem que os departamentos de atendimento ao cliente registrem todas as interações de chamadas com os usuários e, em seguida, avaliem suas implicações para o desenvolvimento da estratégia.

Use a solução certa

Para um gerenciamento de atendimento ao cliente eficaz, você precisa usar a solução certa para apoiar e complementar sua força-tarefa. Uma solução é oferecida pelo LiveAgent, que oferece recursos que incluem uma caixa de entrada universal para o atendimento imediato de consultas de uma variedade de fontes, seja Facebook, postagens em fóruns, tickets, para fácil revisão e identificação de diferentes interações do cliente com a distribuição automatizada de tickets da empresa para análise do desempenho do rastreamento de tempo de seus funcionários para monitorar o tempo gasto por um agente em diferentes etiquetas de clientes para distinguir clientes complexos e filtrá-los de acordo com as consultas.

Principais ferramentas para gerenciamento de atendimento ao cliente

Você não pode melhorar seu atendimento ao cliente a menos que tenha as ferramentas certas com você. Ferramentas colaborativas, de equipe e de comunicação que ajudam a integrar o departamento de dentro podem fazer maravilhas para melhorar a experiência do cliente. Aqui estão as ferramentas que você pode usar;

1. LiveAgent

LiveAgent é um software de gerenciamento de atendimento ao cliente que ajuda sua equipe de suporte/serviço a lidar de forma eficiente e eficaz com todos os tipos de consultas de clientes em uma única interface. Não há necessidade de comutação de interfaces. Você pode facilmente economizar o tempo de seus agentes, clientes e, em última instância, da sua empresa. Além disso, você pode criar um portal do cliente que permitirá que você forneça atendimento/suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem gastar recursos adicionais com mais representantes do cliente.

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2.    Zipline

O atendimento ao cliente é interrompido se sua empresa não for capaz de fornecer comunicação perfeita entre o ponto de venda, a sede e os clientes. Zipline é um software de comunicação de varejo que pode ser usado para gerenciar suas várias lojas físicas com eficácia. O software baseado em nuvem permite que você compartilhe documentos e mensagens dentro da hierarquia.

3.    Salesforce 

O Salesforce é um software de gerenciamento de relacionamento com o cliente que oferece soluções de suporte ao cliente para seus usuários. Ele tem um console multicanal, rastreamento de pipeline e análises de clientes em 360 graus. Isso ajuda a otimizar as interações com o cliente. Além disso, o software também oferece opções de autoatendimento, o que permite que os clientes acompanhem suas reclamações sem entrar em contato constante com o representante de atendimento ao cliente.

4.    HubSpot 

HubSpot é um software de vendas e marketing que também oferece uma variedade de recursos de atendimento ao cliente. Isso inclui a oferta de chatbots ao vivo, coleta de dados de clientes e oferta deBase de Conhecimentos para converter reclamações padrão em perguntas, etc. 

Conclusão

Não tenha uma abordagem restrita ao seu negócio. Em vez de se concentrar apenas em um departamento, tenha uma visão holística. Dê tanta prioridade à simplificação da função de atendimento ao cliente quanto à função de desenvolvimento de produtos. Não subestime o poder de uma experiência de qualidade do cliente. Ela pode converter um cliente ocasional em um cliente fiel. Incorpore essas dicas de gerenciamento de atendimento ao cliente para elevar a experiência de compra de seus clientes.

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