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Explicando os Relatórios do Serviço de Atendimento

Desde que muitos setores do negócio (incluindo serviço de atendimento) se tornaram orientados por dados, o reporting (sistema de relatórios) do serviço de atendimento tem se tornado essencial, tanto para empresas B2B quanto B2C. Esses relatórios fornecem às empresas uma completa panorâmica de todas as solicitações de atendimento, permitindo a elas manterem o controle das tendências, identificarem as áreas de aprimoramento, planejarem eficientemente os horários e a carga de trabalho da sua equipe de suporte e por último aperfeiçoarem as suas ofertas de serviço.

O que é o Reporting do Serviço de Atendimento?

Para poder entregar e manter de maneira consistente um alto nível de serviço de atendimento, é crucial ter um compreendimento claro de como os consumidores interagem com a sua empresa e como o seu time de suporte está respondendo. Isso requer acesso às informações certas – e é aí que o reporting do serviço de atendimento entra. Fazer parte das análises dos consumidores significa rastrear e medir informações baseadas nas interações dos clientes com a sua organização e as atividades da sua equipe de suporte. Para simplificar, o reporting do serviço de atendimento faz uso dos vários fluxos de dados brutos e os transforma em estatísticas e métricas fundamentais de performance.

As centrais de atendimento mais antigas faziam uso de um reporting simples para monitorar a performance, qualidade e eficiência, respondendo perguntas básicas como “Quantas chamadas estamos atendendo por hora/por dia?”, “Qual a duração dessas chamadas?” ou “Quantas chamadas cada agente consegue administrar?”. Desde que centrais de atendimento simples evoluíram para soluções multicanais de central de contato, o reporting tem se tornado muito mais sofisticado, captando dados sobre cada aspecto das operações do serviço de atendimento ao consumidor.

Hoje, os relatórios fornecem uma série de métricas, estatísticas e tendências numa forma de representação geográfica da performance de cada nível do seu serviço de atendimento, e, além disso, oferecem ideias valiosas sobre áreas fundamentais do seu trabalho. Soluções de software de serviço de atendimento ao consumidor geralmente incluem opções simples ou avançadas de reporting, com os seus tipos exclusivos de relatórios — que normalmente são personalizáveis. Os dados são, em geral, apresentados em um formato visual e intuitivo para o fácil entendimento e utilização. 

Explicando os Relatórios do Serviço de Atendimento

Painel de reporting do serviço de atendimento do LiveAgent

Por que os Relatórios do Serviço de Atendimento são tão Importantes?

Os consumidores têm se tornado mais conectados, empoderados, digitalmente capacitados e muito mais exigentes quando se trata da qualidade do serviço esperado das marcas com que eles interagem. Se você não conseguir atender às necessidades deles e entregar um serviço de atendimento em um nível que eles considerem inaceitável, eles irão facilmente fazer negócios em outro lugar. As empresas precisam de uma visão abrangente dos seus consumidores através de múltiplos pontos de contato (touchpoints) e do acesso às informações adequadas, as quais possam ser utilizadas imediatamente para aprimorar as suas ofertas de serviço de atendimento ao cliente.

Os relatórios de atendimento permitem a uma empresa tomar mais decisões fundamentadas, do que fazer suposições, utilizando insights precisos como base. Eles não apenas contribuem para aprimorar os níveis de satisfação do cliente; entender os relatórios de serviço também pode ajudar os gestores a atingirem uma melhor gestão da força de trabalho, efetividade e produtividade dos seus times de atendimento ao cliente.

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Benefícios do Reporting do Serviço de Atendimento

Uma variedade de estatísticas e métricas disponíveis através do reporting do serviço de atendimento permitem a uma empresa melhor mensurar a performance e a eficiência da sua equipe de atendimento. Ao ter acesso e a possibilidade de analisar dados dos relatórios de serviço – sejam esses de call center ou de help desks – você consegue:

  • Entender quais canais de suporte os seus consumidores preferem usar para interagir com a sua empresa.
  • Identificar se você tem mão de obra suficiente para lidar de maneira eficiente com o volume de suporte.
  • Monitorar se o seu time de suporte está cumprindo com os SLAs (acordos de nível de serviço).
  • Gerenciar e customizar o seu fluxo de trabalho de suporte para garantir que o seu time opere da melhor maneira possível.
  • Monitorar e otimizar a carga de trabalho de um agente em específico para evitar esgotamento ou subutilização.
  • Identificar os agentes com melhor performance e recompensá-los de acordo.
  • Encontrar os agentes com baixa performance e fornecer treinamento relevante para aperfeiçoar a produtividade deles.
  • Descobrir as fraquezas do seu suporte e tomar decisões baseadas em dados para aprimorá-las.
  • Obter um insight aprofundado sobre como os seus clientes enxergam o seu negócio.
  • Garantir que as expectativas dos consumidores sejam atingidas e obter uma maior satisfação do cliente.
  • Fazer o seu departamento de serviços ter um melhor custo-benefício e ser mais relevante.

Exemplos de Relatórios do Serviço de Atendimento

Cada provedor de software de serviço de atendimento pode oferecer diferentes recursos de reporting e tipos de relatórios. Abaixo estão alguns dos exemplos mais comuns de relatórios do serviço de atendimento usados pelos gestores, líderes de equipe e supervisores: 

Relatórios Detalhados de Chamadas

Os relatórios detalhados de chamadas (CDR) são uma das opções mais usadas no reporting da central de atendimento. Esses relatórios captam vários detalhes de chamadas, como tempo de início, tempo de espera, duração da chamada, se a chamada foi transferida, o motivo da transferência, o desfecho da interação, etc.

Relatórios de Canal

Soluções de serviço de atendimento multicanal normalmente oferecem relatórios de uso de canal com informações detalhadas sobre cada canal de comunicação – incluindo e-mails, chamadas, chats online, formulários de contato, formulários de feedback e mensagens de redes sociais – mostrando quais canais são os preferidos pelos consumidores.

Relatórios de Departamento

Os relatórios de departamento são geralmente utilizados por grandes equipes de serviço de atendimento que são separadas em vários departamentos, permitindo aos gestores visualizarem o que está acontecendo em cada departamento individual e como cada um deles está operando.

Relatórios de SLA

Os Acordos de Nível de Serviço (SLA) oferecem uma maneira efetiva de gerenciar as expectativas dos consumidores através da definição de metas claras à respeito das respostas dadas pelos seus agentes às solicitações de atendimento. Relatórios de SLA permitem que você visualize facilmente o quão bem o seu time de suporte está cumprindo com as suas políticas de nível de serviço.

Relatórios de Atividade de Agentes

Os relatórios de atividade de agentes auxiliam no gerenciamento dos empregados mostrando quando os agentes estão logados dentro do seu turno de trabalho programado. Esses relatórios abrangem as horas trabalhadas dos agentes, quando eles logam no sistema, quando eles têm um intervalo e quantos tickets/chamadas/chats eles responderam dentro desse período de tempo.

Relatórios de Produtividade de Agentes

Esse relatórios são utilizados para medir a eficiência e produtividade individual de cada agente e ajudar os gestores a identificar quem está performado melhor e pior. Relatórios de produtividade de agentes podem incluir o número de tickets/chamadas/chats abertos e respondidos, uma média da velocidade de resposta, média do tempo de conversa, etc.

Relatórios de Rastreamento de Tempo

Os relatórios de rastreamento de tempo permitem o monitoramento do tempo gasto por cada agente ao fornecer suporte aos clientes e ajudam a avaliar a performance geral da equipe de suporte. Normalmente, o tempo é rastreado de forma automática, contudo, apenas quando o agente está trabalhando ativamente em um caso.

Relatórios de Classificação de Agentes

Os relatórios de classificação de agentes mostram como os clientes avaliam as repostas dos agentes e a qualidade geral das interações de serviço. Eles permitem aos gestores conhecerem mais os agentes com base no feedback do cliente, identificarem os melhores representantes, acharem tendências negativas e tomarem atitudes sempre que necessário.

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