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Explicando as Métricas do Cliente

Avaliar a eficiência do seu serviço de atendimento ao cliente pode ser desafiador – e é aí que as métricas entram. O conjunto certo de métricas e KPIs que medem a performance, produtividade e qualidade conseguem fornecer ideias do quão bem os seus processos de suporte estão atendendo às necessidades dos consumidores, como também ajudam a ter uma visão mais limpa dos pontos fortes e fracos da sua equipe de suporte e dão uma melhor percepção das áreas que precisam ser melhoradas. Abaixo está uma panorâmica das métricas do serviço de atendimento e suporte ao cliente que podem ser monitoradas pela sua empresa para ajudar a otimizar a performance das suas operações e aperfeiçoar a qualidade geral do atendimento ao consumidor.Explicando as Métricas do Cliente

Métricas do Atendimento ao Cliente que Podem ser Mensuradas

Métricas da Experiência do Cliente

  • Net Promoter Score (NPS) mede a fidelidade do consumidor e mostra o quão propício os clientes estão de recomendarem a empresa para um amigo ou colega. 

  • Customer Satisfaction Score (CSAT) monitora a satisfação do consumidor em relação a uma empresa, compra ou interação.

  • Customer Effort Score (CES) mede a facilidade de um cliente fazer negócio com você (realizar uma compra, ter um problema resolvido e interagir com uma empresa/produto).

  • Internal Quality Score (IQS) avalia as conversas dos clientes da sua própria perspectiva, diferente do CSAT e NPS que apresentam pontos de vista do consumidor.

  • Engajamento de Clientes monitora o quão engajados os consumidores estão, medindo a sua frequência de comunicação com a marca, frequência de visita ao site, interação pelas redes sociais, etc.

  • Taxa de Churn reflete a quantidade de consumidores que pararam de fazer negócios com uma empresa sobre um determinado período de tempo.

  • Taxa de Retenção de Clientes revela a porcentagem de consumidores que uma empresa conseguiu reter sobre um determinado período.

  • Customer Lifetime Value (CLV) representa a quantidade total esperada de dinheiro gasto por um cliente em uma empresa ou nos seus produtos durante todo o período do seu relacionamento.

  • Referral Rate mede o número de clientes que vieram ao seu negócio através de um programa específico de recomendação (programa de afiliados).

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Métricas Operacionais e de Performance de Agentes

  • Casos Abertos mostra o número de clientes que estão esperando no momento por uma resposta.

  • Volume de Solicitações é o número total de solicitações de clientes, incluindo tickets, chamadas telefônicas, chats e conversas em redes sociais.

  • Volume de Contato por Canal monitora quantas solicitações são recebidas através de vários canais de suporte e reflete as preferências dos consumidores.

  • Taxa de Resolução compara o número de tickets atribuídos a um agente ou organização com a quantidade que foi resolvida dentro de um certo período de tempo.

  • Nível de Serviço mede a acessibilidade de uma empresa aos seus clientes e mostra o percentual de solicitações que foram respondidas por um agente humano dentro de um período de tempo específico.

  • The blockage é o número de chamadas que não foram atendidas devido à falta de agentes ou à falha na rede.

  • Ticket Backlog se refere ao número de solicitações de atendimento que não foram resolvidas durante um determinado período de tempo.

  • First Response Time (FRT) é o tempo médio para fornecer a primeira resposta à um ticket de atendimento após ser enviado por um cliente.

  • Velocidade Média de Resposta (ASA), também conhecida como Tempo Médio de Atendimento (TMA) ou Tempo Médio de Espera (TME), monitora a quantidade de tempo que leva para responder o cliente assim que ele entra na fila de espera.

  • Average Resolution Time é o tempo médio que leva para os agentes de suporte resolverem o caso.

  • Tempo Médio de Atendimento (AHT) é o tempo médio gasto trabalhando em um único caso antes de resolvê-lo, incluindo tempo de espera, tempo de fala e tempo de conclusão.

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