Descubra o equipamento essencial de call center: computadores, headsets, internet e software como CRM, análise e discadores automáticos para desempenho máximo!
Você só pode alcançar um alto nível de serviço e uma experiência de cliente tranquila com o equipamento certo e um software de call center profissional em vigor. Por isso, o número de empresas que usam call centers tradicionais no local está diminuindo gradualmente, e mais organizações estão optando por soluções de call center baseadas em nuvem. A chave para configurar um call center moderno é fornecer aos agentes computadores, headsets, conexão de internet de alta velocidade e uma área de trabalho.
Quer os agentes do call center trabalhem no local ou remotamente, eles precisarão de computadores (desktops ou laptops) para acessar o software de call center e outras ferramentas de comunicação que possam precisar para lidar com chamadas de entrada e saída. Na maioria dos casos, não há necessidade dos computadores mais avançados para garantir alta eficiência do agente. No entanto, as seguintes são especificações mínimas frequentemente recomendadas para computadores de call center:
Cada agente do call center deve ser equipado com um headset individual que inclua fones de ouvido e um microfone. É melhor usar headsets profissionais de alta qualidade, pois oferecem melhor som, são mais confiáveis e naturalmente mais confortáveis para os agentes. Além disso, para call centers ocupados com agentes trabalhando próximos uns dos outros, os headsets devem idealmente vir com uma função de cancelamento de ruído para manter o ruído de fundo afastado e garantir uma comunicação clara.
Como a maioria dos call centers modernos usa tecnologia VoIP (voz sobre protocolo de internet) (em vez de linhas telefônicas analógicas) para fazer e receber chamadas telefônicas, ter uma conexão de internet confiável e de alta velocidade é vital. No entanto, a disponibilidade de largura de banda adequada é crucial para garantir chamadas de alta qualidade, comunicação tranquila e serviço ininterrupto. Dependendo do número de agentes e do software usado, os requisitos de largura de banda podem variar.
Geralmente é necessário alocar e equipar um espaço de escritório para um call center interno, a menos que você implemente um call center virtual onde todos os agentes trabalhem remotamente de seus próprios locais. Além disso, como o microclima no trabalho pode afetar a produtividade e o desempenho do agente, especialmente se um call center tem muitos funcionários trabalhando em um espaço pequeno, é essencial fornecer um sistema de ar condicionado e um sistema de segurança contra incêndios para garantir um ambiente de trabalho seguro.
O software de call center (seja no local, baseado em nuvem ou baseado em navegador) é a ferramenta principal que os agentes do call center precisam para lidar com interações de clientes de entrada e saída e comunicação multicanal. Além disso, o software deve ser equipado com ACD (distribuidor automático de chamadas) e roteamento de chamadas. Esses são os principais recursos do software de call center que garantem que as chamadas sejam distribuídas aos agentes mais apropriados.
Uma solução de software de call center geralmente inclui ferramentas de gravação de chamadas. Os agentes podem se beneficiar da gravação de chamadas por vários motivos. Em primeiro lugar, eles sempre podem consultar as conversas de clientes gravadas se precisarem de contexto para uma interação anterior. Além disso, os gerentes do call center podem usá-lo para garantia de qualidade e treinamento de agentes.
As ferramentas de software de discador automático (como discador preditivo ou discador de potência) podem ser integradas ao software de call center ou vir como soluções independentes. As ferramentas de discagem preditiva são essenciais para call centers de saída. Elas permitem que os agentes do call center de saída façam mais chamadas em menos tempo sem precisar discar números de telefone manualmente, reduzindo o tempo ocioso e aumentando a produtividade do agente.
As ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) integradas ao software de call center podem otimizar o desempenho do agente e melhorar a experiência do cliente. Os sistemas de CRM armazenam detalhes importantes sobre clientes e seu histórico de serviço, dando aos agentes acesso instantâneo a dados como dados demográficos do cliente, registros de chamadas, histórico de compras, etc. Armados com essas informações, os agentes podem personalizar as interações com os clientes e oferecer experiências melhores.
As soluções de call center em nuvem geralmente vêm com ferramentas integradas de análise e monitoramento de desempenho. Com a ajuda de ferramentas de análise e relatórios de call center, os gerentes do call center podem rastrear consistentemente várias métricas e KPIs do call center para obter insights mais profundos sobre como os agentes estão se desempenhando, quem pode precisar de treinamento adicional e o que pode ser melhorado para garantir melhor satisfação do cliente.
O uso de ferramentas de gerenciamento de força de trabalho é crucial para call centers com altos volumes de chamadas. Os gerentes do call center podem usar ferramentas de gerenciamento de força de trabalho para prever volumes de chamadas, prever a equipe de agentes com base em tendências históricas, otimizar cronogramas de agentes e monitorar a aderência ao cronograma. Uma força de trabalho bem gerenciada garante que o número correto de agentes do call center esteja disponível no momento certo para lidar com o volume esperado de chamadas.
O fator mais importante na configuração de um novo call center é escolher uma solução baseada em nuvem ou no local. Ao contrário das ferramentas baseadas em nuvem, os call centers no local exigem investimento em custos iniciais em hardware de call center, licenças, hospedagem de servidores e despesas contínuas com manutenção e atualizações. Outros custos a considerar ao calcular os totais podem incluir as seguintes cobranças:
O software de call center geralmente está disponível por uma taxa mensal por agente. No entanto, isso pode variar significativamente dependendo do provedor de software de call center que você escolher, da gama de recursos incluídos em seu plano de preços e do número de agentes que usarão o software. Você também pode querer considerar os custos de chamadas que não estão incluídos nessas despesas contínuas.
A configuração e execução de um call center baseado em nuvem requer a alocação de um espaço de escritório dedicado (a menos que os agentes trabalhem remotamente) e o fornecimento de equipamento adequado aos funcionários do call center. Isso inclui computadores que devem atender a requisitos específicos, headsets de alta qualidade (preferencialmente com capacidade de cancelamento de ruído) e uma conexão de internet de alta velocidade para garantir um serviço ininterrupto.
O software de call center é a ferramenta principal que os agentes precisam para realizar operações de call center (lidar com chamadas de clientes de entrada e saída). Outras ferramentas críticas podem incluir software de gravação de chamadas, discagem automática (para call centers de saída), software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), análise e relatórios de call center, gerenciamento de força de trabalho, ferramentas de contabilidade de chamadas e muito mais. Essas ferramentas podem ser integradas ao software de call center ou vir como soluções separadas.
Os custos necessários para configurar um call center dependem de vários fatores. Por exemplo, as despesas iniciais podem variar dependendo do tipo de call center que você implementará (uma solução de call center baseada em nuvem ou local). Este último envolve investimento em hardware, licença de software e servidores no local. Outras despesas incluem salários dos agentes, aluguel do escritório, equipamento de call center e taxas mensais contínuas por agente pelo uso do software de call center.
Escolher o melhor discador de call center depende das necessidades e objetivos comerciais específicos. As opções de software de discador automático incluem o discador preditivo avançado do Five9, os recursos omnichannel do NICE CXone, as ferramentas alimentadas por IA do Talkdesk, o Genesys Cloud CXone escalável, o Aircall eficiente e a personalização do VanillaSoft. Os fatores a considerar incluem o tamanho do call center, a natureza das chamadas, o nível de automação, a integração do sistema e o orçamento. Avaliar cuidadosamente os recursos, preços e casos de uso de cada discador garante suporte operacional ideal e experiência do cliente melhorada.
O aspecto mais importante em um call center geralmente depende dos objetivos da organização. Geralmente, o atendimento ao cliente excepcional e a comunicação são inestimáveis, exigindo pessoal bem treinado e sistemas eficientes para altos volumes de chamadas. Manter uma atitude positiva e profissional em relação aos clientes é vital para promover relacionamentos fortes e garantir uma experiência positiva, aumentando assim a satisfação e a lealdade do cliente.
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