Como projetar uma página de FAQ

Com um número crescente de consumidores preferindo opções de autoatendimento em relação aos canais tradicionais de atendimento ao cliente, ter um design de página de FAQ sólido e bem estruturado tornou-se um elemento essencial em quase qualquer site de negócios. De acordo com pesquisa da Forrester , as FAQs são as opções de autoatendimento mais frequentemente usadas atualmente.

Quando usadas estrategicamente, um design de página de FAQ pode realmente agregar valor aos consumidores e beneficiar os negócios de muitas maneiras diferentes. Não é apenas uma das maneiras mais eficientes e econômicas de reduzir a carga nas equipes de suporte ao lidar com aquelas perguntas repetitivas sobre seus produtos ou serviços que de outra forma poderiam ir para seus agentes de atendimento ao cliente, ocupando seu tempo desnecessariamente. As FAQs também podem melhorar a navegação do seu site, o SEO geral e aprimorar a experiência do cliente.

Felizmente, criar e manter FAQs tornou-se mais fácil com a ajuda do software construtor de FAQ. Com essa ferramenta, os negócios podem facilmente criar uma base de conhecimento que seja visualmente atraente e altamente informativa para os clientes. É uma ótima maneira de economizar tempo e recursos para os negócios enquanto fornece aos clientes soluções rápidas e precisas para suas dúvidas.

O que é FAQ?

FAQ (significa Perguntas Frequentes) é uma seção do site de uma empresa dedicada a responder as perguntas e preocupações mais comuns dos clientes. As páginas de FAQ visam facilitar a busca de respostas para os clientes, idealmente sem necessidade de assistência externa de um representante da empresa. Para negócios de comércio eletrônico, as FAQs cobrem principalmente as regras e políticas da empresa sobre alterações de pedidos, pagamentos, envios, devoluções e reembolsos. Para negócios de SaaS, o design da página de FAQ serve principalmente para orientar os clientes sobre como instalar, usar o produto e resolver problemas comuns.

A diferença entre FAQs e base de conhecimento

Basicamente, as FAQs diferem dos artigos da base de conhecimento em tamanho, conteúdo e abordagem. As FAQs são apresentadas em um formato de pergunta e resposta e são destinadas a ser curtas, diretas e objetivas. Elas normalmente respondem perguntas em alguns parágrafos ou frases, enquanto a base de conhecimento consiste em artigos do tipo instrução que fornecem aos usuários informações mais detalhadas e aprofundadas sobre como usar os produtos ou serviços da empresa.

Como projetar uma página de FAQ eficaz em 7 passos

Escrever uma página de FAQ envolve mais do que apenas responder as perguntas mais frequentes. É uma oportunidade de construir relacionamentos com clientes atuais e potenciais e garantir melhor satisfação do cliente. Ao criar o design da página de FAQ, tenha em mente as seguintes dicas, estratégias e melhores práticas:

1. Identifique perguntas relevantes

A chave para construir uma página de FAQ eficaz é encontrar e responder perguntas reais que seus clientes têm. Essas perguntas podem ser encontradas em uma variedade de fontes, como:

• Dados de pesquisa do site
• E-mails
• Tickets de suporte
• Formulário de feedback do site
• Pesquisas com clientes
• Comentários em suas páginas de mídia social
• Avaliações de produtos para seus itens
• Design de página de FAQ dos concorrentes

Inventar perguntas apenas para respondê-las pode apenas criar frustração do cliente. Certifique-se de que sejam relevantes para seu público-alvo e correspondam às preocupações reais que seus clientes e prospects têm.

2. Construa uma estrutura bem organizada

Se houver apenas algumas perguntas para responder, coloque-as em uma única lista. Para listas mais longas de perguntas, faz sentido dividi-las em categorias comuns. Assim, proporcionando uma melhor experiência do usuário e garantindo que os visitantes possam navegar facilmente pela página e encontrar o que procuram.

As perguntas podem ser agrupadas em categorias como ‘Informações Gerais, ‘Usando o Produto, ‘Gerenciamento de Conta, ‘Solução de Problemas, ‘Segurança’, ‘Faturamento, etc. É recomendado ordenar as perguntas dentro de cada categoria da mais para a menos frequente.

3. Cuidado com a formulação de suas perguntas

Escreva perguntas da perspectiva do cliente, ou seja, em primeira pessoa. Considere as seguintes perguntas: ‘Como posso integrar seu produto com meu sistema de CRM?’ e ‘Como seu produto se integra com um sistema de CRM?’ Embora ambas façam a mesma pergunta. A primeira opção é mais centrada no cliente, pois corresponde a como um usuário realmente pensa. Por outro lado, a segunda é mais centrada no negócio. Portanto, ao formular perguntas, use formatos como: ‘Quais são meus…’, ‘Como faço para…’, ‘Posso…’ etc.

4. Seja breve, claro e conciso

Ao escrever FAQs, certifique-se de que as perguntas sejam claramente e simplesmente formuladas. As respostas devem focar apenas em fornecer as informações necessárias. Evite fornecer detalhes extras ou desnecessários que possam distrair a atenção do leitor. Quanto mais longo o conteúdo, mais difícil é manter os usuários interessados em lê-lo. Se uma pergunta requer uma resposta longa, considere cobrir apenas o básico. Depois disso, vincule-a a um artigo de sua base de conhecimento ou postagem de blog que forneça informações mais detalhadas.

5. Garanta fácil legibilidade

Como o design da página de FAQ é geralmente baseado em texto, a fácil legibilidade é importante. Qualquer que seja o público, escreva em uma linguagem que ele entenda. Além disso, evite jargão, acrônimos e termos técnicos com os quais seus usuários podem não estar familiarizados. Evite usar elementos de design desnecessários que possam afastar os leitores do conteúdo da sua página. Mantenha um layout simples, uma fonte fácil de ler e um contraste apropriado. Para garantir melhor legibilidade, você também pode distinguir perguntas de respostas por cor, tamanho ou estilo.

6. Forneça elementos visuais

Muitos consumidores preferem um design de página de FAQ que apresente respostas visualmente. Adicionar elementos visuais que complementem suas respostas é uma ótima maneira de tornar sua página de FAQ atraente, única e valiosa. Esses elementos visuais podem incluir capturas de tela de uma interface de usuário demonstrando certos processos em seu site. Como redefinir senhas, alterar informações de conta, cancelar pedidos, fazer devoluções. Além disso, fluxogramas, vídeos de instruções guiando clientes através de tarefas comuns. Certifique-se de que qualquer elemento visual que você adicione tenha como objetivo tornar sua resposta mais precisa. Assim, facilmente compreensível para os leitores.

7. Mantenha o conteúdo atualizado

Uma página de FAQ estática pode ficar desatualizada rapidamente. Você deve revisar e atualizar regularmente o design da página de FAQ para garantir que o conteúdo permaneça relevante e útil para clientes e prospects. À medida que seu negócio enfrenta mudanças e sempre que novas preocupações dos clientes surgem e novas perguntas aparecem; você deve revisar e ajustar suas páginas de FAQ de acordo. Portanto, elas refletem essas mudanças e garantem que todas as respostas sejam precisas e as perguntas permaneçam relevantes. Também é aconselhável avaliar as respostas ocasionalmente e reescrevê-las para serem mais claras, se necessário. Se você continuar recebendo a mesma pergunta em sua página de FAQ repetidamente; é um sinal de que a resposta não está fazendo sentido para seu público e precisa ser reescrita.

BÔNUS

Criamos alguns modelos de FAQ para inspirá-lo. Simplesmente copie e cole e comece!

Descubra por conta própria

O conhecimento é importante, mas apenas quando é colocado em prática. Teste o Portal do Cliente dentro do LiveAgent.

|

|