Saiba mais sobre conformidade de call center, ameaças de segurança e melhores práticas para prevenir violações de dados e multas. Enfatize a importância da conformidade PCI e medidas de segurança robustas para proteger dados de clientes e manter a reputação.
Então, qual é a definição de conformidade de call center? Conformidade significa seguir um conjunto de regras/ordens. Assim, é basicamente seguir certas regras de um call center. Por exemplo; segurança de call center e conformidade PCI.
É importante que os call centers tenham protocolos de segurança da geração mais recente. Podemos perpetuamente acabar com uma grande vulnerabilidade como portais de entrada de funcionários e email. Assim, é possível armazenar os detalhes da empresa em uma sala de dados virtual.
Existem violações que ocorrem em várias empresas como provedores de saúde, instituições financeiras e até em empresas de serviço ao consumidor. No entanto, essas violações tendem a afetar os call centers posteriormente. Os call centers geralmente têm Informações de Identificação Pessoal (PII) para verificar as credenciais do chamador. Se os detalhes, que continham informações sobre cartões bancários, endereços de email e data de nascimento, foram vazados anteriormente, há o perigo de os detalhes do cliente serem vulneráveis em grande medida.
Existem múltiplas ameaças internas à política de segurança do call center. Elas podem ser de diferentes tipos:
Os sistemas de gerenciamento de conhecimento também apresentam riscos significativos se não forem adequadamente protegidos. Garantir que esses sistemas sejam bem protegidos é crucial para manter a integridade das informações da empresa. Isso, por sua vez, ajuda a aumentar a produtividade e reduzir os custos operacionais.
Toda instituição tem um conjunto de trabalhadores temporários que podem estar procurando aproveitar ao máximo seu pequeno tempo de trabalho em uma empresa antes de deixar a posição.
Existem indivíduos que inadvertidamente expõem dados de clientes, que são bastante sensíveis, clicando em links maliciosos.
Essa ameaça vem de um funcionário que pode ter um ressentimento profundo e geralmente é comparado a um cavalo de Tróia quando tenta acessar dados sensíveis.
Essas ameaças provavelmente surgirão dentro do departamento de TI. É aqui que hackers inteligentes estarão procurando manipular a vulnerabilidade ou seções expostas do data center.
Essas ameaças vêm de pessoas que usam pen drives para carregar keyloggers e outros softwares maliciosos para roubar dados privados.
Houve um grande aumento em ameaças externas ultimamente. Parece explorar novas vulnerabilidades tecnológicas dentro de uma empresa. Os criminosos conseguiram criar um grande número de maneiras para contornar a tecnologia de segurança de endpoint e rede, que cresceu muito nos últimos anos. Por exemplo; os recursos de segurança crescentes em cartões de débito e crédito levaram a um aumento em fraude móvel direta.
Existem várias razões para trabalhar e melhorar o status de segurança de um call center. As razões comuns são:
Vimos uma transformação digital em todas as indústrias, mas também deixou uma lacuna em termos de segurança cibernética. O PCI-DSS (Padrão de Segurança de Dados da Indústria de Cartões de Pagamento) surgiu como um meio de melhorar o armazenamento de dados de pagamento. Essa conformidade se tornou muito importante em nosso negócio. O padrão PCI é aplicável a todos os setores que possuem dados do titular do cartão. É importante para alcançar a conformidade do call center. Se não for alcançada, pode haver reputação danificada, perda de negócios e até penalidades que começam em $5000/mês.
Temos que alcançar seis objetivos para ser considerado um dos melhores em termos de tratamento de dados. O Security Standards Council está por trás desses objetivos, que são:
Todas as informações sensíveis conosco devem ser armazenadas atrás de firewalls fortes e controles de segurança. Isso garante que olhos curiosos sejam mantidos fora do alcance.
Os programas de software precisam estar atualizados com um programa antivírus.
A criptografia de informações do cliente é um dos primeiros passos antes de armazenar os dados em nosso sistema. Não é mais uma prática aceita escrever as informações em papel.
Os dados do titular do cartão não devem receber acesso físico. Cada agente no call center deve receber um ID único antes de acessar qualquer computador.
Este foco está na provisão de segurança de informações para contratados e funcionários.
Existem também call centers que praticam práticas que comprometem a segurança – incluindo a ideia de ler dados sensíveis. Existem certas práticas que precisam ser eliminadas com a conformidade PCI para o call center. Estas são:
Não é aconselhável coletar informações do titular do cartão por telefone. Se a situação não puder ser evitada, é importante usar tecnologia de criptografia.
Isso não deve ser fornecido mesmo quando o cliente está ao telefone.
Nem mesmo os agentes devem receber acesso às informações sem as medidas de segurança apropriadas e um propósito justificado.
Os dados do titular do cartão não devem ser anotados em papel sob nenhuma circunstância.
Esta é uma maneira forte de aumentar a incidência de vazamento de informações.
Administrar um negócio é uma aventura exigente. E cuidar dos clientes da maneira certa é muito mais difícil do que se possa pensar. Os call centers são definitivamente o caminho a seguir para empresas. Mas uma política de segurança e uma estratégia de conformidade poderosa são obrigatórias para quem procura enfrentar desafios de forma inteligente. Este artigo esperançosamente serve como uma referência forte para executivos que procuram informações de qualidade.
O conhecimento é importante, mas apenas quando é colocado em prática. Teste tudo o que você aprende em nossa academia diretamente dentro do LiveAgent.
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Existem várias razões para trabalhar e melhorar o status de segurança de um call center. As razões comuns são evitar perder reputação, multas/penalidades, o potencial de ser vítima nas redes sociais ou incapacidade de reter funcionários ou fazer crescer o negócio.
As possíveis ameaças internas para um call center podem ser funcionários temporários, cliques acidentais, hackers internos ou limpadores básicos.
Se não for alcançada, você pode danificar sua reputação, perder seu negócio e até receber penalidades que começam em $5000/mês.
Garanta que seu call center atenda aos padrões de conformidade PCI e requisitos de segurança. Proteja dados de clientes e mantenha sua reputação com melhores práticas.
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