Aprenda como o software de call center funciona e as habilidades essenciais para agentes. Explore recursos como roteamento automático de chamadas, IVR e gravação de chamadas. Entenda as responsabilidades e tendências de mercado em call centers para suporte eficiente ao cliente.
O telefone ainda lidera como o método mais usado e preferido pelos consumidores para entrar em contato com equipes de suporte. Portanto, a indústria de software de call center continua crescendo rapidamente. O mercado global de call center deve atingir US$ 481 bilhões até 2024, de acordo com previsões da Global Industry Analysts, Inc. Abaixo está uma visão geral rápida de como o software de call center funciona e o que é necessário para trabalhar como agente de call center.
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Devido à complexidade desses sistemas, alguns problemas de call center podem surgir quando você começa a usá-los. Não se preocupe, a maioria das soluções de call center possui suporte ao cliente sob demanda ou um portal de base de conhecimento que pode ajudá-lo a resolvê-los.
O serviço de roteamento de chamadas também é conhecido como distribuidor automático de chamadas ou ACD. Ele permite que o software de call center rotear automaticamente as chamadas recebidas para os funcionários de call center mais apropriados. Portanto, a empresa pode resolver o problema do chamador mais rápido e eficientemente.
Os agentes têm a opção de rotear chamadas recebidas para um dispositivo pessoal, como um telefone celular. Isso permite que os agentes continuem fornecendo suporte ao cliente em movimento ou no dispositivo de sua escolha.
IVR permite que os chamadores selecionem entre um conjunto pré-definido de opções interagindo com o sistema. Por exemplo, através de entradas de teclado e/ou resposta falada. Além disso, permite que o sistema os direcione para os agentes certos, uma caixa de correio de voz ou uma mensagem gravada.
O recurso de gravação de chamadas registra e salva chamadas. Portanto, seus agentes podem reproduzi-las se precisarem de uma referência antes de entrar em contato com o cliente. Ou, por outro lado, é um ótimo recurso para gerentes também. Por exemplo, se precisarem verificar os representantes de atendimento ao cliente ou para treinamento de gerenciamento de call center.
O monitoramento de chamadas permite que gerentes ou estagiários ouçam conversas para monitorar o desempenho do agente, garantia de qualidade ou fins de treinamento de novos funcionários de call center.
O recurso fornece aos agentes uma oportunidade de se comunicarem com outros agentes sempre que precisarem de assistência rápida com o problema do cliente. Isso permite fácil colaboração em equipe e ajuda a melhorar a eficiência dos funcionários de call center.
O discador preditivo chama automaticamente um número de contatos que geralmente são selecionados por razões específicas ao mesmo tempo antes de um funcionário de call center ficar disponível e os conecta a um representante aguardando. O recurso é normalmente usado por equipes de vendas de saída.
Os recursos de relatório permitem visualizar métricas de call center para um período de tempo definido. Estes geralmente incluem:
Você pode utilizar os dados abundantes que esses relatórios fornecem para otimizar o desempenho e a produtividade de seus agentes.
Embora os deveres e responsabilidades de um agente de call center possam variar entre empresas, depende de atribuições individuais. No entanto, criamos uma lista geral de deveres para agentes atingirem o benchmark de call center:
Para trabalhar em um call center – existem algumas habilidades que ajudariam você a conseguir um emprego em suporte de call center. Leia mais se gostaria de conseguir um emprego em call center ou está apenas curioso sobre as principais habilidades dos funcionários de suporte.
Agentes de call center representam uma empresa ao interagir com clientes. No entanto, acima de tudo, eles precisam ter conhecimento profundo dos produtos, serviços e políticas da empresa. Isso deve ser a base de qualquer treinamento de centro de contato. Isso permitirá que eles forneçam respostas rápidas, precisas e competentes, bem como mantenham altas taxas de FCR.
Comunicação eficaz está no topo de quase qualquer lista de habilidades de call center; já que os agentes passam a maior parte de sua rotina de trabalho se comunicando com clientes. Isso inclui habilidades superiores de comunicação verbal, escuta ativa, capacidade de transmitir a mensagem rápida e efetivamente, manutenção de um estilo de comunicação profissional, capacidade de usar linguagem positiva e habilidades de fala persuasiva.
Para ser produtivo no local de trabalho, agentes de call center devem ser capazes de rastrear efetivamente solicitações e problemas de clientes. Além disso, saber como aproveitar melhor todos os recursos disponíveis para resolvê-los. Isso torna fortes habilidades organizacionais, incluindo planejamento eficiente, priorização, delegação de tarefas, utilização correta de recursos e gerenciamento de tempo – críticos para agentes de call center.
Resolução de problemas está entre algumas das habilidades mais cruciais de atendimento ao cliente em call center. Isso significa ser capaz de resolver efetivamente qualquer problema que um cliente tenha com os produtos ou serviços de uma empresa, bem como lidar com situações difíceis com clientes. As habilidades de resolução de problemas estão intimamente conectadas a várias outras habilidades. Como habilidades analíticas, pensamento criativo, adaptabilidade e flexibilidade. Todos esses são importantes para agentes de call center permanecerem eficientes em cada interação.
Uma parte integral de servir clientes de forma eficaz é entender seus sentimentos sobre a situação – uma capacidade de se colocar no lugar do cliente. Um ótimo agente de call center deve ser compassivo e empático o suficiente para acalmar clientes frustrados e paciente o suficiente para guiá-los com sucesso na resolução de seus problemas.
O conhecimento é importante, mas apenas quando é colocado em prática. Saiba mais sobre o significado de call center na LiveAgent.
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Entender como o software de call center funciona e desenvolver as habilidades essenciais necessárias para agentes de call center são cruciais para fornecer suporte excepcional ao cliente. Desde roteamento automático de chamadas e sistemas IVR até gravação e monitoramento de chamadas, as soluções modernas de call center fornecem as ferramentas necessárias para simplificar operações e melhorar a satisfação do cliente.
Ao investir em treinamento adequado, aproveitar tecnologia avançada e promover uma cultura de melhoria contínua, os call centers podem aprimorar o desempenho dos agentes e criar experiências positivas com clientes. Quer você esteja procurando otimizar suas operações de call center existentes ou implementar uma nova solução, focar tanto nos aspectos técnicos quanto nas habilidades humanas de sua equipe levará ao sucesso nesta indústria em rápido crescimento.
IVR permite que os chamadores selecionem entre um conjunto pré-definido de opções interagindo com o sistema. Por exemplo, através de entradas de teclado e/ou resposta falada.
Existem algumas habilidades que ajudariam você a conseguir um emprego em suporte de call center, como conhecimento profundo de produtos/serviços, comunicação eficaz, empatia e habilidades organizacionais.
Agentes de call center geralmente trabalham 8 a 9 horas diárias. No entanto, pode variar dependendo da empresa.
As responsabilidades de um agente de call center variam de empresa para empresa. No entanto, as gerais incluem atender chamadas recebidas, fornecer respostas rápidas e precisas e garantir a satisfação do cliente.
Fazer a transição do trabalho em call center envolve planejamento estratégico. Identifique habilidades transferíveis, como atendimento ao cliente, comunicação e multitarefa. Procure treinamento ou educação adicional para diversificar e melhorar suas habilidades. Use networking para descobrir novas oportunidades e considere mentoria. Seja paciente e persistente, a transição leva tempo. Esteja aberto a diferentes funções até encontrar um ajuste perfeito para suas habilidades e interesses.
Para gerenciamento eficiente de call center, procedimentos claros para lidar com chamadas, equipe bem treinada e comunicação eficaz são cruciais. Treinamento consistente da equipe aprimora habilidades para lidar com diversas consultas de clientes. Feedback regular garante alto desempenho e qualidade de serviço. Comunicação clara com o cliente reduz frustrações, enquanto a comunicação interna incentiva a colaboração. Usar tecnologia como monitoramento de chamadas, ferramentas de análise e sistemas IVR pode rastrear desempenho, identificar áreas de melhoria, simplificar o roteamento de chamadas e aumentar a eficiência. No entanto, as estratégias de gerenciamento devem atender ao tamanho e setor da organização.
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