Como pedir desculpas a um cliente

A melhor maneira de acalmar um cliente irritado ou insatisfeito é demonstrar empatia e assumir a responsabilidade pelo que aconteceu. E o que poderia mostrar mais cuidado do que um pedido de desculpas sincero? Aqui estão algumas diretrizes essenciais de comunicação em atendimento ao cliente sobre como pedir desculpas a um cliente, que vão fazer você se destacar no suporte ao cliente.

Diretrizes

Um bom começo é dizer “Desculpe / Pedimos desculpas”

Não existe maneira mais direta de pedir desculpas a um cliente do que dizer que você realmente sente muito / pedimos desculpas. Se for necessário pedir desculpas mil vezes pelo mesmo motivo, apenas faça.

Não se frustre nem fique com raiva. Coloque um sorriso no rosto e, mesmo que sua vontade seja gritar, diga “Desculpe / Pedimos desculpas” e faça o seu trabalho.

Resolva o problema, não importa o que aconteça

Mas e se o erro não foi do seu lado? No atendimento ao cliente, não existe algo como culpa do cliente. Não faça acusações e não deixe que o cliente resolva o problema sozinho.

Ofereça ajuda e encontre a solução. Não importa o que aconteça, é o cliente quem vai pagar pelo seu esforço (ou decidir que seu trabalho não valeu nada).

Reconheça e assuma o problema

Valide o cliente deixando claro que você entende que o problema dele é real. Mas tenha cuidado com a forma como constrói seu pedido de desculpas. Em vez de dizer “Sinto muito que você se sinta assim”, reconheça o problema (e sua responsabilidade) com palavras como “Sinto muito pela frustração que causamos a você.”

Pode ser complicado de articular. Felizmente, existem muitos ótimos livros sobre o assunto. Experimente “The Art of Apology” ou “The Customer Rules”.

Explique claramente o problema

Assim como é importante assumir o problema, você também deve oferecer uma explicação de como ou por que aquilo aconteceu. Isso mostra ao cliente que você está dedicando tempo para entender o que houve.

Oferecer uma explicação significa que você e sua empresa são confiáveis e transparentes. Ter esse tempo para explicar também indica que você se importa e está trabalhando para resolver o problema.

Use sempre linguagem apropriada

Um amigo me disse uma vez que estar no mundo dos negócios faz de você um ator, um guru tecnológico e um domador de feras tudo ao mesmo tempo. Você nunca sabe com quem vai lidar, então é melhor estar preparado para improvisar.

Não se deixe levar pela frustração ou raiva do cliente. Procure se acalmar e abordar a situação com compaixão.

Mude o tom de voz conforme o humor do cliente e escolha bem as palavras. O uso de linguagem apropriada, linguagem corporal e expressões faciais são fatores essenciais.

Agora resolva o problema

Você já reconheceu que há um problema. Já dedicou tempo para explicar. Agora é hora de realmente resolver.

E, ao fazer isso, tente reparar o transtorno causado ao cliente. Ofereça algo a mais. Bebidas gratuitas em um restaurante. Ou uma atenção personalizada após resolver o problema. Faça um acompanhamento com uma ligação para garantir que tudo ocorreu bem. Ou adicione uma frase de encerramento como “Estou à disposição caso precise de mais alguma coisa.”

Existem muitas maneiras de contornar uma situação complicada. Abaixo deixamos uma dica bônus para tornar seu pedido de desculpas ainda mais eficaz:

Dica bônus

Não use termos que todo mundo usa. Evite desculpas como: “Desculpe pelo transtorno.” ou ainda “Desculpe pelo incômodo.” Personalize sua desculpa para a situação específica e mostre ao cliente o quanto ele é importante para você. Inclua detalhes da “vida” dele nas frases. Diga coisas como “Sinto muito que você perdeu seu voo” ou até “Peço desculpas por nosso software ter feito você perder dados.”

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