Como recusar educadamente

No fundo, está na natureza humana querer ser querido e buscar a aprovação dos outros. Mas, infelizmente, por mais que tentemos, às vezes precisamos discordar ou recusar algo e dizer não para a pessoa do outro lado. Isso pode ser incrivelmente difícil para quem teme represálias e deseja ser amado por todos. Por isso, aqui estão algumas maneiras de recusar educadamente, seja no trabalho, como no atendimento ao cliente, ou em qualquer outra situação do dia a dia.

Essas dicas funcionam em e-mails, conversas presenciais, pelo telefone, em aplicativos de chat ou em qualquer situação na qual você precise recusar um pedido de alguém.

Peça desculpas primeiro

Pode parecer um conselho estranho, especialmente se você objetivamente não fez nada de errado. No entanto, pedir desculpas antes de dizer não tem certos benefícios. Primeiro, você avisa a outra pessoa de que uma notícia ruim está chegando. Segundo, demonstra empatia, o que pode suavizar até mesmo as negativas mais difíceis. Assim, você recusa de forma simples e educada.

Sinto muito, mas tivemos que recusar seu pedido para transferir para outro departamento.

Não enrole

Se você criar uma resposta elaborada para recusar o pedido de alguém, duas coisas podem acontecer.

Primeiro, a pessoa pode achar que você está mentindo por causa dos detalhes excessivos na resposta.

Segundo, ela poderá encontrar uma maneira de convencê-lo a dizer sim, encontrando uma brecha na sua explicação.

Portanto, em vez de escrever uma longa carta de recusa, seja rápido e direto. Isso será mais honesto e diminui as chances de um desentendimento mais tarde.

Então, em vez de: “Sinto muito, mas não posso te levar à estação amanhã porque minha filha tem aula de natação e, se ela faltar, as chances dela ir para o campeonato estadual ficam em risco.”

Diga simplesmente:

Sinto muito, mas não posso te ajudar, já tenho algo planejado para amanhã.

Use a palavra de verdade

Às vezes, tentar suavizar o impacto pode acabar piorando a situação. Em vez de buscar maneiras de amenizar a recusa, use a palavra real com quem está falando com você.

Não, infelizmente não posso fazer isso por você.

OU

Isso não é possível no momento.

OU

Prefiro não me envolver nesse tipo de situação.

Assim, a pessoa saberá sem dúvidas que sua resposta é negativa. Essa é a solução mais simples de todas, mas também a mais arriscada, pois você pode parecer direto ou até rude.

Diga NÃO duas vezes, se preciso

Às vezes, as pessoas continuam insistindo mesmo após ouvirem sua recusa pela primeira vez. Podem achar que é possível fazer você mudar de ideia ou que, com insistência, você cederá. Simplesmente (e educadamente) reafirme sua resposta negativa.

Como eu disse, infelizmente não posso te ajudar neste momento.

OU

Como mencionei anteriormente, não oferecemos descontos para idosos.

Encaminhe para outra pessoa

Uma situação em que as pessoas não se incomodam tanto em ouvir um não é quando você as direciona para alguém que possa ajudar mais. Assim, elas não enxergam como uma recusa, mas sim como uma ajuda para conseguirem o que realmente precisam. Claro, antes de encaminhar, certifique-se de que a pessoa para quem está enviando realmente pode resolver o problema.

Não posso ajudar neste momento, pois não sou especialista em impostos, mas a Susan do financeiro pode te ajudar.

OU

Embora eu não possa resolver esse problema imediatamente, posso te conectar com alguém do atendimento ao cliente para ajudar.

Espelhe o pedido deles

Falando em empatia, uma das melhores estratégias para dar uma resposta negativa é assumir a mesma posição da pessoa. Se for uma situação (ou pessoa) difícil, isso pode ajudar a fazer sua resposta parecer menos negativa. Assim como no exemplo anterior, você começa de forma gentil antes de recusar.

Você está certo, realmente demoramos para processar seu pedido. No entanto, não posso te ajudar neste momento.

OU

É verdade que não fizemos o suficiente pelo seu caso. Ainda assim, acredito que não conseguiremos atender ao seu pedido.

Ofereça uma alternativa

É claro que receber um não não é agradável para quem está do outro lado. Porém, se você oferecer uma alternativa igualmente boa, a pessoa provavelmente aceitará a recusa de forma muito melhor.

Infelizmente, não posso te dar desconto no plano premium, mas posso oferecer mais um mês de teste gratuito.

Nem sempre isso será possível, já que às vezes não há alternativa. Além disso, lembre-se que oferecer uma alternativa pode abrir espaço para mais discussões desnecessárias.

Retorne depois

Muitas vezes, o pedido de alguém simplesmente não pode ser atendido imediatamente. Você pode não saber se é possível, precisar de autorização de outra pessoa ou ser por outro motivo. Nesses casos, diga à pessoa que irá verificar e retornar depois. Mas, claro, certifique-se de realmente retornar.

Não posso te informar onde está sua encomenda agora, mas vou verificar e te aviso amanhã, pode ser?

OU

Embora eu não possa te ajudar neste momento, você pode voltar amanhã para ver se temos mais daquele modelo em estoque.

Exemplo real: Como recusar um convite?

Vamos ver um exemplo específico. Como recusar um convite de casamento? Se você não pode comparecer a um casamento ou talvez não queira ir, descobrir como recusar educadamente o convite pode ser um desafio.

Exemplos de como recusar um convite de casamento:

Muito obrigado pelo convite. Infelizmente, não poderei comparecer. Parabéns aos dois. Tenham um ótimo dia!

OU

Sinto muito, mas não poderei estar presente. Adoraria comemorar com vocês quando surgir a oportunidade. De qualquer forma, parabéns aos dois!

Conclusão

Dizer não ou recusar educadamente é uma das coisas mais difíceis de se fazer, independentemente da situação, pessoa ou idioma. Essas dicas vão te ajudar a dizer NÃO com mais facilidade e evitar situações desagradáveis com a outra pessoa. Se quiser aprender mais, confira nosso artigo sobre Comunicação com o Cliente para aprofundar seus conhecimentos.

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