Como obter um melhor atendimento ao cliente

Conversar com o atendimento ao cliente pode ser uma experiência bastante frustrante para os consumidores. Algumas empresas são mais amigáveis ​​ao cliente e tentam fazer o possível para oferecer um serviço excepcional. No entanto, outras pessoas não parecem se importar muito em agradar seus clientes quando se trata de suporte ao cliente. Se suas melhores tentativas de resolver um problema por conta própria não obtiverem sucesso, ligar para o atendimento ao cliente será inevitável. Siga as dicas abaixo para tornar sua experiência o mais tranquila e livre de estresse possível.

Etapa 1. Como obter um melhor atendimento ao cliente – Preparação

• Pesquise o problema e veja se consegue encontrar mais informações sobre ele. Além disso, o que pode ser feito para resolvê-lo.
• Se você odeia ligar, visite o site de uma empresa e experimente as opções de autoatendimento; s como a página de FAQ, manuais de ajuda, tutoriais em vídeo ou suporte via chat ao vivo.
• Reserve tempo suficiente para navegar pelas opções da árvore do telefone e aguardar para falar com uma pessoa real.
• Lembre-se de que às vezes você poderá entrar em contato diretamente com um representante do atendimento ao cliente se pressionar “0”.
• Certifique-se de ligar em um ambiente livre de distração e qualquer ruído que possa impedi-lo de ouvir bem o atendente.
• Determine exatamente o que deseja perguntar, esteja pronto para explicar seu problema completamente e tenha claro em sua mente qual solução seria satisfatória para você.
• Esteja preparado para fornecer todos os detalhes necessários, como informações relacionadas à sua conta ou transação, ou um número de ticket, se você já ligou para eles antes.

Etapa 2. Como falar com os representantes de atendimento ao cliente

Seja educado, paciente e fale em tom amigável

Ser geralmente educado e amigável pode ajudar muito com um agente do outro lado da linha, que provavelmente tem que lidar com ligações frustradas e rudes na maior parte do tempo durante seu turno de trabalho. Isso inclui não apenas algumas coisas básicas como não gritar ou praguejar, mas também admitir para a pessoa com quem você está falando que você sabe que ela pessoalmente não causou o seu problema. Se você se tornar abusivo, é menos provável que o agente esteja disposto a ajudar.

Explique seu problema, mas não conte a eles a história de sua vida

Expor o seu problema é a parte mais importante da chamada. Explique de forma clara e concisa, inclua detalhes específicos e não faça suposições sobre o que um agente sabe ou não sabe. No entanto, uma longa história de como você chegou a esse ponto e quanta frustração o problema lhe causou é absolutamente desnecessária e não ajudará a resolvê-lo rapidamente.

Entenda os limites de um funcionário de atendimento ao cliente

Lembre-se de que os agentes de atendimento ao cliente são apenas representantes da empresa, não proprietários. Eles têm seus limites e nem sempre são capazes de satisfazer suas solicitações, às vezes simplesmente porque não têm as ferramentas ou a autoridade para realizar certas ações, mesmo que desejem. Na maioria dos casos, eles têm que seguir regras rígidas e aderir à política da empresa de que não têm permissão para alterar abrindo uma exceção para você. E eles obviamente não podem gastar horas lidando exclusivamente com o seu problema, pois geralmente devem manter um tempo médio de tratamento.

Encaminhe o problema para um supervisor, se necessário

Antes de escalar ainda mais, tente ligar mais uma vez. Você pode ter mais sorte de entrar em contato com um agente com mais conhecimento. Se as coisas não estiverem indo do seu jeito e seu problema continuar sem solução, não tenha medo de pedir o supervisor de um agente ou gerente. Não há nada de errado em fazer isso, desde que você não seja rude, agressivo e mantenha uma atitude amigável. Muitas vezes, esses representantes têm autoridade para fazer certas exceções às políticas da empresa, ao contrário dos agentes primeiros. Isso significa que eles podem ser muito mais úteis na resolução de problemas complexos.

Obtenha os detalhes sobre o agente de serviço

Quando você termina a ligação, nem sempre significa que o problema está resolvido. Pode ser necessário fazer um acompanhamento algum tempo depois. Peça educadamente o nome do agente e o número do bilhete. Essas informações podem ser úteis caso você precise ligar novamente para falar sobre o mesmo problema. As chamadas a seguir serão mais fáceis se você puder fornecer diretamente um número de tíquete e o nome do representante com quem falou da última vez.

Se tudo mais falhar, vá para a mídia social

Se ainda não tiver sucesso, mas estiver determinado a não desistir, você pode ir a público e escalar ainda mais seu problema, compartilhando sua frustração nas redes sociais. Experimente o Twitter ou o Facebook. A maioria das empresas hoje tem presença nas redes sociais e monitora as menções às marcas para responder oportunamente às reclamações dos clientes e manter sua reputação online. Alguns até têm contas separadas no Twitter, exclusivamente dedicadas ao suporte ao cliente. Ao twittar em uma empresa, certifique-se de não xingar, pois algumas marcas têm uma política que as impede de responder a tweets abusivos.

Dicas básicas de etiqueta a serem seguidas ao falar com agentes de serviço

• Boas maneiras são muito importantes. Sempre inicie uma conversa com uma saudação e termine com um adeus.
• Fale com clareza, devagar e seja sensível ao tom de sua voz. Não soe excessivamente ansioso, agressivo ou insistente.
• Nunca use uma linguagem ofensiva, não importa o quão frustrado você esteja. Isso apenas diminuirá suas chances de obter suporte de qualidade.
• Lembre-se de que, se você estiver fazendo insultos pessoais, gritos ou ameaças físicas, os agentes podem ser autorizados a desligar o telefone na chamada. Algumas empresas chegam a incluir na lista negra os infratores graves.
• Não interrompa. Muitas vezes, os representantes de atendimento ao cliente têm scripts específicos que devem ler para você.
• “Por favor” e “obrigado” são as palavras que podem mudar todo o tom da conversa – use-as com frequência.
• Não se esqueça de que os agentes de atendimento ao cliente também são pessoas e seu trabalho é mais estressante do que você imagina. Trate-os com respeito, eles merecem!

Infelizmente, você nem sempre terá uma experiência excelente ao lidar com representantes de atendimento ao cliente, mas manter essas coisas simples em mente deve ajudá-lo a obter suporte ao cliente de qualidade na maioria das vezes.

Se quiser saber mais, confira nosso artigo sobre comunicação com o cliente.

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