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Como escolher um sistema de tickets – Checklist

Existe uma grande variedade de ferramentas de software de tickets disponíveis no mercado. Portanto, escolher o caminho certo para o seu negócio pode ser uma tarefa árdua, desafiadora e demorada. Se você já está lutando com uma solução inadequada ou está apenas começando a pesquisar as opções e avaliar plataformas; você provavelmente encontrará vários fornecedores alegando que seus produtos são melhores do que os dos concorrentes. Fazer uma escolha informada começa bem antes de comparar as listas de recursos. Abaixo está uma lista de verificação do sistema de tickets de 8 etapas para escolher o sistema de gerenciamento de tickets mais apropriado para o seu negócio.

8 passos para escolher o software de tickets certo para sua empresa

1. Identifique as necessidades de sua equipe de suporte

Sua equipe de suporte é quem vai usar o sistema de tickets constantemente e confiará muito nele. Portanto, como primeira etapa, você pode querer conversar com os membros de sua equipe e obter algumas sugestões. Por exemplo, os problemas que enfrentam atualmente e que tipo de solução de sistema de tickets eles preferem. Portanto, você pode determinar qual software permitiria um melhor suporte aos clientes. Além disso, simplificando sua rotina diária e aumentando a produtividade. 

2. Considere as necessidades dos clientes

Embora sua principal preocupação seja encontrar uma ferramenta de software de tickets que maximize a eficiência de sua equipe de suporte; você também deseja determinar qual solução permitirá que eles ofereçam uma experiência de atendimento ao cliente consistente e contínua. Pense em uma interação de suporte ao cliente ideal. Como é sua experiência de serviço atual da perspectiva do cliente? Quais recursos e funcionalidades de um sistema de tickets podem ajudar sua equipe a melhorar a experiência do cliente?

3. Decida o orçamento para o seu sistema de tickets

Várias pequenas empresas ignoram os softwares de tickets presumindo que não podem pagar por ele. No entanto, certas ferramentas de emissão de tickets são destinadas a grandes empresas e têm planos de assinatura mais altos. Existem também muitos outros que são ótimos para pequenas e médias empresas e têm preços muito mais razoáveis. Se o custo é um fator crítico para sua organização; defina um orçamento e pesquise as opções que atendem aos limites de seu orçamento. Se uma ferramenta não oferece o que você precisa, avance para a avaliação da próxima. 

4. Escolha o tipo de software de tickets adequado

Pense no tipo de software de tickets mais apropriado para o tamanho e as necessidades de sua empresa. Aqui estão os tipos de sistema de tickets; As soluções baseadas na nuvem e na web (SaaS) são normalmente mais adequadas para pequenas e médias empresas, pois são mais fáceis de instalar e usar, oferecem grande escalabilidade e flexibilidade, podem ser implementadas a baixo custo, não precisam ser instalado em seu próprio servidor e não requer um conhecimento de TI interno para gerenciá-los. Considerando que os sistemas locais, corporativos e de código aberto são mais preferidos por grandes organizações que desejam ter controle total sobre a segurança dos dados e privacidade das informações, pois essas soluções são hospedadas localmente no próprio servidor do cliente. Esses também são mais caros e mais difíceis de implementar.

LiveAgent: Ticketing Software Demo

5. Determine quais recursos você está procurando

Crie uma lista de recursos essenciais (obrigatórios) e não essenciais (úteis). Portanto, você pode restringir sua escolha de fornecedores de software e usá-la ao comparar diferentes ferramentas. Se você estiver tendo dificuldades com a lista, peça à equipe de suporte ao cliente que anote; todos os recursos que vêm à sua mente e que eles consideram úteis. Em seguida, coloque-os em uma das duas colunas para fazer uma checklist adequada dos recursos do sistema de tickets:

Se você estiver oferecendo uma variedade de opções de suporte ao cliente, a capacidade da ferramenta de consolidar todas as solicitações de entrada de vários canais em uma única caixa de entrada centralizada deve estar no topo dos recursos essenciais.

Os recursos de automação também são essenciais para um sistema robusto de gerenciamento de tickets. Isso garante que os tickets sejam sempre roteados para os agentes certos, o que permite uma resolução rápida e eficiente.

Recursos de colaboração, tags, respostas prontas, gerenciamento deSLA, relatórios e análises também podem ser essenciais para sua equipe de suporte ao cliente. Outros fatores importantes a serem considerados junto com a seleção de recursos; facilidade de implementação e uso, possibilidades de customização, segurança e privacidade dos dados, disponibilidade de suporte de ferramenta.

6. Preste atenção nas opções de escalabilidade e integração

Ao avaliar as opções, preste atenção à escalabilidade da ferramenta. Ele pode crescer com sua empresa para que você possa mudar para um plano de assinatura superior? Também é essencial garantir que a solução de gerenciamento de tickets se integre bem às ferramentas de software que você usa em sua organização. Como sistemas de e-commerce ou processamento de pagamentos, software de gerenciamento de relacionamento com o cliente, análises online, etc.

7. Lista e test-drive de provedores potenciais

Crie uma lista de fornecedores de softwares de ticket que correspondem ao seu conjunto desejado de recursos essenciais e oferecem planos de preços que se ajustam ao seu orçamento. Depois de ter algumas opções para experimentar, inscreva-se para um teste gratuito para testar cada solução. Assim, você pode ver qual deles se adapta melhor às suas necessidades. Leve em consideração, entretanto, que alguns fornecedores não oferecem acesso gratuito a todos os recursos disponíveis com a ferramenta. Envolva sua equipe de suporte ao cliente para testar cada sistema de tickets. A melhor solução será aquela que eles possam começar a usar mais facilmente. 

8. Verifique o que outros usuários dizem sobre a ferramenta

Os testes gratuitos são muito úteis. No entanto, você não será capaz de usar a ferramenta da mesma maneira ao lidar com solicitações reais de clientes em seu volume total. Portanto, para ter um quadro mais completo; faz sentido verificar adicionalmente as avaliações dos usuários (em sites como Capterra ou G2Crowd). Desta forma, você pode ver como os clientes de sistemas de tickets diferentes; falam sobre suas experiências e o que eles gostam e não gostam no software que usam. Além das avaliações mais bem avaliadas, analise também as negativas (se houver). Assim, você pode entender onde a ferramenta falha e quais problemas potenciais você pode enfrentar.

Obter a solução certa de gerenciamento de tickets é um grande investimento em sua equipe de serviço, seus clientes e, em última instância, sua empresa. Considerando cuidadosamente as ferramentas de software de tickets e selecionando a mais adequada para a sua organização; você vai preparar sua equipe para o sucesso e melhorar a experiência de serviço para seus clientes.

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