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Como Criar uma Página de FAQ

Com o aumento do número de consumidores que preferem opções de autosserviço aos canais tradicionais de suporte, ter uma página de FAQ sólida, estruturada de forma inteligente e bem projetada se tornou um elemento obrigatório para quase todos os sites comerciais. De acordo com a pesquisa do Forrester, as FAQs são as opções de autosserviço disponíveis mais utilizadas.

Quando usadas de maneira estratégica, uma página de FAQ pode realmente agregar valor aos usuários e beneficiar as empresas de várias formas diferentes. Ela é uma das maneiras mais eficientes e com o maior custo-benefício de reduzir a carga sobre os times de suporte, lidando com as mesmas perguntas repetitivas sobre os seus produtos ou serviços que provavelmente iriam ser encaminhas para os seus agentes, ocupando o tempo deles desnecessariamente. As FAQs também conseguem aprimorar a navegação do seu site, o SEO geral e melhorar a experiência do cliente.

O que é FAQ?

FAQ (Perguntas Frequentes, do inglês Frequently Asked Questions) é uma seção do site de uma empresa dedicado a responder as perguntas e preocupações mais comuns dos consumidores. As páginas de FAQ têm o objetivo de tornar as repostas mais acessíveis para os clientes, idealmente sem precisar de nenhuma assistência externa ou de um representante. Para empresas de e-commerce, as FAQs abrangem, na maioria dos casos, as regras e políticas empresariais referentes à troca de pedidos, pagamentos, entregas, retornos e reembolsos. Para empresas SaaS, as FAQs servem principalmente para guiarem os consumidores no processo de instalação, uso do produto e resolução de problemas comuns.

A Diferença Entre FAQs e Base de Conhecimento

Basicamente, as FAQs diferem dos artigos da base de conhecimento em tamanho, conteúdo e abordagem. Elas são apresentadas em um formato de perguntas e respostas que possuem a intenção de ser curtas, objetivas e diretas ao ponto. As FAQs normalmente respondem as perguntas fazendo uso de algumas frases ou parágrafos, enquanto a base de conhecimento consiste em artigos de instrução que oferecem aos usuários informações mais aprofundadas e detalhadas sobre como usar os produtos ou serviços da empresa.

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Como Construir uma Página de FAQ Eficaz em 7 Passos

Escrever uma página de FAQ envolve mais do que responder perguntas comuns – é uma oportunidade de construir relações com atuais e potenciais clientes para garantir uma melhor satisfação do consumidor. Quando estiver projetando a página de FAQ, tenha em mente as seguintes dicas, estratégias e boas práticas:

1. Identificar perguntas relevantes

A chave para construir uma página de FAQ eficaz é encontrar e responder perguntas autênticas que os seus clientes possuem – e elas podem ser facilmente diferentes daquelas que você esteja esperando. Estas podem ser encontradas através de uma variedade de fontes, como as informações da sua barra de pesquisa, e-mails, tickets de atendimento, formulário de feedback do seu site, enquetes realizadas com clientes, comentários em suas redes sociais, avaliações dos seus produtos e as páginas de FAQ dos seus concorrentes. Inventar perguntas apenas com o intuito de respondê-las pode apenas gerar frustração aos seus clientes – garanta que elas são relevantes para o seu público-alvo e combine preocupações reais que os seus clientes e prospectos possuem.

2. Construir uma estrutura bem organizada

Se existem apenas algumas perguntas a serem respondidas, coloque-as em uma lista única. Para listas extensas de perguntas, faz mais sentido reparti-las em categorias comuns para oferecer uma melhor experiência do usuário e garantir que os visitantes possam navegar facilmente pela página e encontrar o que estão procurando. As perguntas podem ser agrupadas em categorias como “Informações Gerais”, “Utilizando o Produto”, “Gerenciamento de Conta”, “Solução de Problemas”, “Segurança”, “Faturas”, etc. É recomendado que as perguntas sejam ordenadas da mais frequente para a menos frequente dentro de cada categoria.

3. Prestar atenção à perspectiva das suas perguntas

Escreva perguntas da perspectiva do consumidor, por exemplo, na primeira pessoa. Considere as seguintes perguntas: “Como eu posso integrar o seu produto com o meu sistema de CRM (Gestão de Relacionamentos com o Cliente)?” e “Como o seu produto faz a integração com um sistema de CRM? Apesar de os dois perguntarem a mesma coisa, a primeira opção é mais voltada para o cliente, já que se relaciona melhor com o que o cliente está realmente pensando, enquanto a segunda é mais voltada para a empresa. Logo, quando estiver estruturando as perguntas, use modelos como: “Quais são os meus…”, “Como eu…”, “Eu posso…”, etc.

4. Ser breve, transparente e conciso

Quando estiver escrevendo FAQs, tenha certeza de que as perguntas estão escritas de forma transparente e fácil, e as respostas estão focadas em oferecer apenas a informação necessária. Evite incluir qualquer detalhe extra ou desnecessário que possa distrair a atenção dos leitores. Quanto mais extenso for o conteúdo, mais difícil vai ser de manter os usuários interessados em lê-lo. Se a pergunta requer uma resposta longa, considere abranger apenas o básico, e em seguida fazer o link para o seu artigo na base de conhecimento ou um post de um blog que ofereça informações mais detalhadas sobre o assunto.

5. Garantir uma leitura descomplicada

Já que páginas de FAQ são geralmente constituídas apenas de texto, é importante que elas sejam de leitura fácil e descomplicada. Independente da audiência, escreva em uma língua que eles entendam, dispensando jargões, siglas e termos técnicos complicados que os seus clientes talvez não estejam familiarizados. Evite usar elementos com design desnecessário que possam tirar a atenção do conteúdo da sua página. Fique com um estilo simples, uma interface de fácil leitura e um contraste adequado. Para garantir uma melhor legibilidade, você também pode diferenciar perguntas de respostas por meio de cores, tamanhos e estilos.

6. Fornecer elementos visuais

Muitos clientes preferem uma página de FAQ que apresente respostas de forma visual. Adicionar elementos visuais que complementam as suas respostas é uma ótima maneira de fazer a sua página de FAQ parecer mais atraente, única e relevante. Estes podem ser screenshots (printscreen ou prints) de uma interface do usuário que mostre processos específicos do seu site (como a reconfiguração de senhas, alteração de dados da conta, cancelamento de pedidos, retornos, etc.), fluxogramas ou tutoriais em vídeo que dão assistência aos consumidores através de tarefas comuns. Garanta que cada elemento visual que você adicionar fará com que a sua resposta seja mais precisa e de fácil entendimento para os leitores.

7. Manter o conteúdo atualizado

Uma página de FAQ estática pode facilmente se tornar ultrapassada – ela deve ser revisada e atualizada regularmente para garantir que o conteúdo permaneça consistentemente relevante e útil para os clientes e prospectos. À medida que a sua empresa passa por mudanças, e sempre que novas preocupações de clientes surgem e novas perguntas são feitas – as páginas de FAQ devem ser revisadas e ajustadas adequadamente para refletir essas mudanças e para garantir que todas as respostas estejam precisas, e as perguntas, relevantes. Também é aconselhável avaliar as repostas ocasionalmente e reescrevê-las para ficarem ainda mais claras, caso seja necessário. Se você continua recebendo a mesma pergunta da sua página de FAQ várias e várias vezes – isso é um sinal de que a resposta não está fazendo sentido para o seu público e precisa ser reescrita.

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