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Como Criar uma Base de Conhecimento

Você sabia que 70% das pessoas preferem usar o site da empresa para achar uma resposta em vez de ligar ou enviar e-mails?

Enquanto 51% dos clientes preferem suporte técnico através de uma base de conhecimento. Se você não possui uma base de conhecimento, então provavelmente está perdendo vários clientes em potencial e oportunidades de diminuir o churn.

Sem mencionar que uma Base de Conhecimento bem projetada irá reduzir o número de tickets de atendimento e ajudar os seus clientes a acharem a resposta sozinhos. De vez em quando, pessoas que estão se sentindo perdidas em meio a tantos tickets de solicitação tendem a considerar a expansão dos seus recursos de atendimento ao cliente – como contratar novos representantes para o suporte ao consumidor.

Mas, na maioria dos casos, isso não é necessário. Tudo que você precisa fazer é criar uma base de conhecimento detalhada e bem projetada.

Antes de nós vermos as melhores dicas e truques de como criar uma base de conhecimento excepcional, vamos ver quais são os seus benefícios.

Benefícios de ter uma Base de Conhecimento detalhada

Uma Base de Conhecimento possui vários benefícios diferentes que impactam o seu negócio. Nós iremos ver apenas alguns dos mais importantes.

A Base de Conhecimento irá reduzir o número de tickets de atendimento

Se você está se sentindo sobrecarregado com tickets de atendimento ao cliente, contratar representantes para a equipe de suporte às vezes não é a melhor solução. Mas, o que você deveria fazer é investir em um bom software de base de conhecimento.

Assim como mencionamos nas estatísticas no começo, muitos clientes preferem achar primeiro a resposta sozinhos. Apenas depois, se eles não estiverem satisfeitos com a solução, eles irão entrar em contato com você por e-mail.

Nesse caso, construir uma base de conhecimento detalhada que irá solucionar todos os problemas do seu cliente pode ajudar você a reduzir drasticamente o número de tickets de atendimento.

Ela ajuda você a converter um maior número de visitantes do seu site

Uma base de conhecimento pode ser uma boa geradora de leads e um ótimo canal de conversão.

Colocar a sua base de conhecimento no seu site, visível ao público, irá ajudar os seus clientes em potencial a acharem as respostas de forma independente.

Imagine a página de preços. Quando os prospectos visitam a página de preços, em muitas situações, eles terão milhares de perguntas.

Por isso, mostrar uma parte da sua base de conhecimento irá responder essas perguntas e fazer com que eles se convertam para clientes em fase de teste – assim como aconteceu com lemlist:

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Você será capaz de integrar os seus usuários de maneira mais eficiente

A base de conhecimento literalmente tem o seu papel em cada parte do ciclo do consumidor e do funil de vendas.

Deixar a base de conhecimento facilmente acessível pelo painel do seu usuário irá definitivamente lhe ajudar a receber clientes em fase de teste de maneira mais eficiente e potencializar as conversões de usuários que estão em teste para a fase paga.

O que acontece se, por exemplo, os seus usuários em fase de teste estão se sentindo perdidos? Se você não possui a base de conhecimento integrada ao aplicativo, eles provavelmente irão entrar em contato com você através do seu e-mail ou chat online. Mas, se você tiver um número grande de solicitações de atendimento, eles irão receber a resposta em um ou dois dias.

Isso é um período de tempo muito longo. Usuários em fase de teste estão perdendo o seu interesse muito rapidamente, e fornecer ajuda imediata durante a etapa de onboarding é essencial.

Esse é o motivo pelo qual incluir uma base de conhecimento no processo de onboarding do seu usuário é obrigatório.

Existem diversas maneiras de colocar uma base de conhecimento dentro do seu produto. Por exemplo, você pode criar páginas dedicadas dentro do seu aplicativo ou redirecionar os usuários para uma página diferente do seu site.

A Albacross, por exemplo, decidiu colocar uma rápida “barra de pesquisa” no seu chat online integrado:

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A Base de Conhecimento pode reduzir o seu churn e aprimorar a retenção de clientes

O último, porém, não menos importante, benefício de uma base de conhecimento.

Assim como na etapa de onboarding, é essencial continuar fornecendo suporte aos seus clientes pagantes.

Muito provável, mesmo que eles estejam satisfeitos com o seu produto e mesmo sendo seus clientes premium, eles podem se sentir frustrados e reclamar de alguns problemas que encontraram usando o seu produto.

Permitir que eles encontrem a resposta de maneira independente irá com certeza ajudar você a reduzir o seu churn e aumentar a sua retenção.

Descubra você mesmo!

Conhecimento é importante, mas apenas quando colocado em prática. Teste tudo da nossa academia diretamente de dentro do LiveAgent.

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Como criar facilmente a sua base de conhecimento em 4 passos

Criar uma base de conhecimento com o LiveAgent é rápido e fácil.

1. Passo – criar uma conta de teste do LiveAgent

Simplesmente vá ao site do LiveAgent e crie sua conta de teste. Todo o processo de criação é feito em menos de 1 minuto.

2. Passo – achar a base de conhecimento em seu painel

Assim que você criar uma conta no LiveAgent, ache a base de conhecimento no seu painel. Para fazer isso, simplesmente clique na imagem do “Panteão” localizada à esquerda e escolha a base de conhecimento. Para conseguir criar seu primeiro artigo e categoria, clique em “criar”.

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3. Passo – criar sua primeira categoria

Para uma navegação melhor através da sua base de conhecimento e para uma melhor acessibilidade de resposta, usaremos categorias para organizar a nossa base. Após clicar em “criar”, escolha “categoria” e preencha o título, palavras-chave e se você deseja mostrar a sua categoria publicamente.

Por exemplo, sua primeira categoria pode ser “preços”.

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4. Passo – criar um artigo

Agora que você criou sua primeira categoria, está na hora de criar um artigo dentro dela. Para fazer isso, simplesmente clique na sua categoria, clique novamente no botão “criar”, e escolha “um artigo”.

Dê a ele um nome, escreva o texto, e preencha todos os outros campos necessários. Depois disso, basta clicar em “Criar”.

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Parabéns!

Após fazer isso, basta criar quantas categorias e artigos desejar e você estará pronto para oferecer suporte aos seus clientes através de uma base de conhecimento.

Dicas & Truques de como desfrutar o máximo da sua Base de Conhecimento

Para obter os melhores resultados, não é necessário apenas criar uma base de conhecimento. Existem algumas boas práticas que você deve adotar caso deseje reduzir os tickets de atendimento, integrar mais usuários, converter mais consumidores e reduzir o seu churn.

Então, vamos à eles.

1. Torne a sua Base de Conhecimento facilmente acessível

Não faz sentido ter uma base de conhecimento se ninguém é capaz de achá-la. Logo, é importante deixá-la facilmente acessível para os visitantes/clientes do seu site. Aqui vão algumas posições atraentes de onde você pode colocar a sua base de conhecimento:

  • Na página de preços, logo abaixo da tabela de preços e planos (ótimo para perguntas relacionadas aos preços).
  • No menu de navegação do seu site, você pode colocar um menu suspenso (dropdown) com recursos (aqui você pode colocar o seu blog, base de conhecimento e outras coisas que você acha relevante para sua audiência).
  • Dentro do produto, você pode criar uma página de “central de ajuda” – onde você faz o link para sua base de conhecimento.
  • Você também pode considerar colocar a sua base de conhecimento dentro do seu chat online, assim como o Albacross fez.

2. Organize a sua Base de Conhecimento da melhor maneira que puder

Uma boa organização para a base de conhecimento é essencial para oferecer uma maneira dos seus clientes acharem a resposta de modo independente. Se eles não conseguirem achar a resposta que estão buscando, então não há motivo algum ter uma base de conhecimento. Logo, para possibilitar a melhor experiência possível aos seus usuários, preste atenção à estrutura da sua base de conhecimento.

Dividir os seus artigos em diferentes categorias é sempre a melhor opção.

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3. Tenha certeza de que percorreu todos os tópicos

Tenha quantas perguntas e respostas achar necessário na sua base de conhecimento. Páginas de conhecimento robustas sempre obtêm o melhor resultado. Uma maneira de achar perguntas seria o senso comum. Você pode fazer um brainstorm com os seus colegas de equipe sobre as coisas que os seus usuários deveriam saber ou em que provavelmente precisarão de ajuda. Essa é a melhor abordagem para se usar quando estiver criando a sua base de conhecimento pela primeira vez. Tenha certeza de que está incluindo o máximo de perguntas e respostas possíveis. Depois de algum tempo, deixe a sua equipe de suporte escrever as perguntas frequentes que estão recebendo. Se algumas das perguntas estão sendo feitas inúmeras vezes, garanta que as suas respostas estão publicamente acessíveis na sua base de conhecimento.

4. Não se esqueça da qualidade das respostas

Assim como todo o resto, a qualidade das suas respostas é de extrema importância. Se coloque no lugar do seu usuário – quais são as respostas e soluções que estão buscando? Garanta que todas as suas respostas e artigos estão detalhados e objetivos. É sempre proveitoso ler as suas respostas em voz alta e se perguntar: “Tem mais alguma coisa que o meu usuário precisa saber que eu não mencionei?”

Dessa maneira, você terá certeza de que incluiu todas as informações necessárias.

5. Distribua os artigos da sua base de conhecimento

Um dos maiores erros que as empresas estão cometendo é fazer um link para as páginas da base de conhecimento vindo do cabeçalho, rodapé e qualquer outro lugar do site. O hábito correto é mostrar a sua base de conhecimento aos usuários exatamente quando eles precisam.

Esse é o momento em que ela e o fluxo de integração de usuários devem se comunicar de maneira descomplicada. Durante o fluxo de integração de usuários, é recomendável mostrar links para os artigos relevantes da base de conhecimento em diferentes comandos e tooltips (dicas de contexto) do UI/UX.

Dessa maneira, você estará oferecendo aos seus usuários a sua base de conhecimento dentro de um contexto e de acordo com o seu comportamento atual dentro do aplicativo.

A Conclusão

Como você pode ver, é bastante importante ter uma base de conhecimento que é bem projetada, atraente, aprofundada e facilmente acessível no seu site e dentro do seu produto. Sem mencionar diferentes benefícios que acompanham a presença desse tipo de base de conhecimento: 

  • Você irá receber menos tickets de atendimento.
  • Você será capaz de integrar os seus usuários de maneira mais eficiente e impulsionar as suas conversões da fase de teste para a paga.
  • Você irá converter um maior número de pessoas do seu site.
  • O seu churn será reduzido e a retenção será aprimorada.

Felizmente, para você, criar uma base de conhecimento não precisa ser um problema. É relativamente simples criá-la com o LiveAgent. Então, o que está esperando? Crie a sua conta de teste do LiveAgent agora mesmo e construa a sua base de conhecimento do zero em questão de minutos.

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