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Como Criar um Fórum de Discussão

O que é um Fórum de Discussão?

Um fórum é uma convenção online de discussão que permite aos usuários conversarem na forma de mensagens postadas. Fórum para clientes, para usuários ou um fórum da comunidade são basicamente um lugar onde os clientes de uma empresa podem interagir entre eles, buscar informações relevantes, fazer e responder perguntas, compartilhar conhecimento, dicas e truques úteis, ideias, boas práticas, casos de uso e experiências pessoais que tiveram com os produtos ou serviços de uma empresa.

Como Configurar um Fórum de Discussão da Comunidade

Muitos vendedores de software de help desk incluem fóruns da comunidade como uma parte do seu portal de autosserviço do cliente. Logo, não há necessidade de procurar por ferramentas independentes. Habilitar um recurso de fórum de discussão normalmente requer apenas alguns simples passos, além de não precisar de nenhuma habilidade técnica ou conhecimento especial.

Para configurar um fórum de discussão da comunidade no LiveAgent, você precisa navegar até o seu portal de autosserviço do cliente. É lá que o fórum pode ser encontrado. Depois disso, simplesmente insira um título e decida se vai ser um fórum interno ou público. Forneça uma descrição, inclua as palavras-chave relevantes para uma melhor otimização SEO e selecione o departamento que será responsável por lidar com os inquéritos desse fórum.

Fóruns internos são direcionados para os funcionários da empresa, enquanto os públicos podem ser visualizados por todo mundo. Entretanto, usuários devem fazer o login para fazer ou responder perguntas. Usuários registrados em seu portal do cliente poderão ver os fóruns sugeridos direto da página principal. Assim que abrirem o fórum, eles poderão entrar na discussão ou fazer uma nova pergunta.

Cada menção no fórum – seja uma nova pergunta ou algum tópico que foi comentado, é automaticamente transformada em um ticket. Por isso, irá aparecer no painel do agente junto com os demais. Sempre que necessário ou apropriado, os agentes podem participar e oferecer assistência dando informações úteis e respondendo às perguntas que outros usuários do fórum não foram capazes de responder.

Escolher um departamento específico para gerenciar e moderar o fórum significa que os tickets serão atribuídos para os funcionários certos. Logo, apenas os agentes com mais conhecimento relevante, experiência e expertise irão responder às perguntas dos consumidores. Isso garante que a informação correta esteja sendo compartilhada e respondida de maneira adequada e eficiente.

5 Maiores Benefícios de Ter um Fórum de Discussão da Comunidade

O fórum de discussão da comunidade é mais do que uma simples extensão lógica da sua oferta de autosserviço. Enquanto ter um fórum de discussão é geralmente encarado como um bom recurso adicional, diferente de uma necessidade, com uma gestão bem-planejada, ele pode ter um impacto positivo no engajamento de usuários, satisfação do cliente, fidelidade da marca e até conduzir a inovação de produtos. Tenha alguns dos benefícios principais de implementar um fórum de discussão de marca dentro do seu portal de autosserviço:

1. Facilitar o engajamento de clientes

Se o engajamento de clientes é uma parte importante da sua estratégia, ter um fórum da comunidade pode ser um facilitador poderoso, visto que ele fornece aos consumidores um espaço engajador para compartilharem suas experiências, não apenas com a empresa, mas também com os outros membros da comunidade. Permitir aos usuários que levantem tópicos e realizem discussões com outras pessoas dá a eles a sensação de envolvimento e autoridade no assunto.

Além disso, se o seu produto é altamente configurável, flexível e customizável, os clientes sem dúvida irão dar valor à habilidade de navegar através do fórum e ver como os outros estão utilizando-o. Isso pode de fato ajudá-los a descobrir soluções que podem não ter sido óbvias no início e descobrir maneiras mais eficientes de atingir um melhor resultado com o seu produto.

2. Aprimorar a sua oferta de autosserviço

Os seus agentes de suporte ou clientes podem responder perguntas usuais em um fórum da comunidade. Isso literalmente cria uma Base de conhecimento gerada por usuários, ajudando outras pessoas, especialmente novos consumidores que estão começando agora a usar os seus produtos. Alguns dos seus clientes fiéis e de longa data podem até gostar de se tornar contribuidores regulares do fórum e compartilhar as suas próprias práticas e dicas sobre tópicos em que são experts. Isso cria uma ferramenta de ajuda duradoura para vários consumidores de uma só vez e também ajuda você a economizar o tempo dos seus agentes.

3. Otimizar o seu conteúdo existente

Monitorar o que os clientes estão discutindo em um fórum da comunidade é fundamental. Isso pode dar à empresa um entendimento mais aprofundado sobre os problemas e preocupações dos consumidores, além de apresentar uma grande oportunidade de aprimorar o conteúdo existente, abrangendo os tópicos que os usuários estão mais interessados. Além disso, se os clientes continuarem perguntando e falando à respeito de assuntos que já foram explicados em seus artigos de conhecimento, isso significa que o conteúdo não está fornecendo informações completas e compreensíveis, logo precisam ser aprimoradas e ajustadas de acordo.

4. Conduzir o aprimoramento de produtos

Ao observar as conversas dos consumidores em um fórum de discussão, as empresas podem encontrar diversas ideias e informações preciosas não apenas para o seu departamento de suporte ao cliente, mas também para a sua equipe do setor de produtos. Quando clientes discutem sobre os serviços e produtos de uma empresa, compartilham suas ideias, perspectivas, casos de uso e experiências, eles estão basicamente fornecendo, de forma indireta, um feedback. Isso pode ajudar as empresas a obterem uma percepção para o desenvolvimento e aprimoramento do seu produto de acordo com o que os clientes gostariam de ver no futuro.

5. Manter o controle sobre as conversas de clientes

De um jeito ou de outro, os clientes estão discutindo sobre as marcas e os seus produtos na internet. No entanto, nem todas as empresas são capazes de monitorar e responder eficientemente a esses comentários. Por exemplo, nas redes sociais, fóruns de terceiros ou outros lugares que são mais difíceis ou até mesmo impossíveis de descobrir. Oferecer aos usuários um fórum de discussão onde podem ter esses debates, permite às empresas manterem mais facilmente o controle do que os consumidores estão dizendo. Assim, sendo capazes de se envolverem nas conversas e oferecerem ajuda ou assistência adequada sempre que necessário.

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