Aprenda 7 dicas para uma comunicação eficaz com o cliente: reúna todas as informações, seja simples, use a linguagem do cliente, pergunte educadamente, siga as três S’s (Simples, Curto, Específico), utilize formatação para pontos-chave e sempre revise sua resposta.
A comunicação com clientes (responder às solicitações dos clientes) pode fazer ou quebrar um negócio. A capacidade de se comunicar de forma clara e eficaz resulta em clientes mais satisfeitos, indicações e uma imagem online melhor. Por outro lado, falhar nisso leva a uma reputação abalada, clientes decepcionados e, é claro, vendas mais baixas.
Na verdade, há evidências de que empresas dos EUA perdem cerca de US$ 41 bilhões por ano devido a um atendimento ao cliente ruim. É muito dinheiro.
Além disso, ninguém consegue calcular o dano à reputação causado por um atendimento ao cliente ineficaz e não profissional. Por isso, as empresas investem tanto em treinamento de atendimento ao cliente. Hoje, o atendimento ao cliente virou uma marca, e muitas pessoas estão dispostas a pagar mais para serem bem atendidas.
Na verdade, o estudo “Future of Customer Experience” da PwC descobriu que participantes de diferentes setores estariam dispostos a pagar até 16% a mais por um atendimento melhor. Além disso, 74% dos entrevistados disseram querer mais interação humana e relataram que muitas empresas “perderam o toque humano na experiência do cliente”.
Bridgette Hernandez, responsável por um grande conteúdo na Grab My Essay e Studicus, compartilha seus pensamentos sobre isso:
“Alguns anos atrás, enviamos milhares de e-mails fazendo uma pergunta direta. Nas respostas, as pessoas pediram serviços que já oferecíamos, mas de forma mais rápida e barata. Em seguida, enviamos outro questionário com várias opções, incluindo serviços que planejávamos lançar em breve. Desta vez, a maioria das respostas mostrou entusiasmo com as novas opções. Resumindo: as pessoas não querem pensar no seu negócio, esse é o seu trabalho.”
Antes de irmos para as dicas de escrita propriamente ditas, vamos deixar algo claro: vamos evitar os erros que prejudicam seu negócio e seguir a regra de ouro do atendimento ao cliente (mais sobre isso a seguir). Muitos representantes de atendimento cometem o erro de dizer ao cliente apenas o que ele quer ouvir.
Esse é um sinal claro de um representante não profissional, que ou foi mal treinado ou está desmotivado. Pessoas assim querem apenas encerrar chamados o mais rápido possível e ir para casa.
Claramente, uma má ideia.
Para garantir que cobrimos tudo, vamos utilizar a regra de ouro do atendimento ao cliente:
Não encante seu cliente. Reduza o trabalho que o cliente precisa fazer para resolver o problema.
Por que essa é a regra de ouro? Porque, segundo a Harvard Business Review, essa é a chave para a lealdade do cliente, que, como você sabe, é fundamental para compras recorrentes e uma imagem positiva.
Para resolver um problema do cliente, são necessários em média 2,4 e-mails, de acordo com a HBR. Claramente, atingir esse objetivo é impossível sem comunicação clara, eficaz e focada no cliente.
É aí que entra a escrita para atendimento ao cliente. Vamos ver como responder a uma solicitação de cliente de um jeito que reduza o esforço dele.
Um bom sistema de suporte ao cliente multicanal normalmente fornece todas as informações de que você precisa. Isso inclui o nome do cliente, o horário do pedido, tags relacionadas, etc. Para garantir que sua resposta realmente resolva o problema do cliente, revise tudo.
Quanto mais informações você tiver sobre o cliente e o problema dele, maiores as chances de resolvê-lo.
Qualquer coisa que dificulte a leitura ou compreensão da sua resposta — jargões, palavras ou frases longas e complexas, fontes sofisticadas que podem não ser compatíveis com o dispositivo do cliente, etc. — deve ser evitada para garantir o melhor resultado para o cliente.
Não fazer isso provavelmente resultará em necessidade de mais esclarecimentos. Ou, em muitos casos, o cliente precisará descobrir o significado daquela palavra complicada que você escreveu. Isso aumenta o trabalho, o oposto do que queremos, então certifique-se de que o cliente entenda sua mensagem sem precisar pedir explicações.
Como regra geral, a grande maioria dos clientes usa linguagem natural e conversacional ao falar com equipes de atendimento. Você deve responder de forma semelhante/no idioma que ele prefere. Além disso, isso ajuda a evitar que o cliente sinta que está tendo trabalho.
Reforce sua mensagem usando linguagem positiva. Isso significa evitar frases como “você precisa” e “você tem que”, bem como palavras como “não” e “não pode”, pois são amplamente percebidas como negativas.
Exemplo ruim:
“Não, infelizmente, não podemos permitir que você acompanhe cinco pedidos de uma vez.”
Exemplo bom:
“Neste momento, nosso site permite acompanhar apenas três pedidos por vez, mas agradecemos muito por compartilhar essa sugestão de melhoria. Estamos sempre em busca dessas ideias e, com certeza, vamos considerar esta. Obrigado por entrar em contato!”
Não é decepcionante quando um atendente não faz ideia do que você está falando, mas mesmo assim não pede esclarecimentos? Não cometa esse erro. Garanta que sua resposta seja profissional e educada.
Por exemplo, ao invés de perguntar “O que você quis dizer com isso?”, tente “Poderia, por favor, esclarecer o que você quis dizer com isso?”
Suas perguntas serão mais eficazes se forem:
Se sua resposta contiver algo muito importante, utilize negrito ou sublinhado para destacar a mensagem. Por exemplo, isso pode ser uma informação essencial para que o cliente alcance seu objetivo.
Um erro bobo, como um erro de digitação ao responder a um cliente, faz todo o serviço parecer amador. Portanto, releia rapidamente antes de clicar em ‘Enviar". Isso também vale para frases inacabadas, nomes errados, etc.
Embora o atendimento ao cliente seja complexo, sua empresa simplesmente não pode se dar ao luxo de errar, pois, bem, uma experiência ruim do cliente traz consequências negativas. Esperamos que essas dicas tenham ajudado você a entender como escrever de forma eficaz e, assim, oferecer um suporte eficiente.
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Para lidar com sucesso as solicitações dos clientes, certifique-se de ouvir. Assim, você pode atender todas as necessidades do cliente. Utilizar uma plataforma de engajamento do cliente pode ajudar a resolver essas necessidades de forma eficaz. Mantenha a calma e peça desculpas se necessário. Faça perguntas para identificar todas as questões subjacentes. Por fim, forneça ou sugira soluções.
A melhor abordagem é por ordem de chegada. Um software de help desk pode ajudar a priorizar automaticamente as solicitações dos clientes. Defina SLAs e lide efetivamente com os clientes com base na prioridade.
Você pode reduzir as solicitações de serviço oferecendo opções de autoatendimento aos seus clientes. Por exemplo, artigos de Base de Conhecimento como guias passo a passo, vídeos ou capturas de tela podem não apenas diminuir as dúvidas dos clientes, mas também melhorar sua satisfação.
Ao lidar com solicitações de informações de clientes, determine a sensibilidade dos dados. Siga os protocolos de privacidade e segurança das informações confidenciais e considere as implicações éticas antes de divulgá-las. Verifique a identidade do solicitante e divulgue apenas para pessoas autorizadas. Converse com o cliente para esclarecer e garanta que as informações corretas e relevantes às necessidades dele sejam fornecidas em tempo hábil. Sempre mantenha privacidade, segurança, ética e as necessidades do cliente com diligência e profissionalismo.
Otimize seus fluxos de resposta e reduza o esforço do cliente. O LiveAgent ajuda você a se comunicar com clareza e resolver questões em menos interações.
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