Gerenciamento de call center 101: definição, estratégias, desafios e muito mais

O que mantém um call center funcionando sem problemas, mesmo durante horários de pico ou circunstâncias inesperadas? E o que é necessário para lidar com clientes frustrados e manter seus funcionários motivados? A resposta está em três palavras – gerenciamento de call center.

Vamos explorar o gerenciamento de call center, sua importância e as estratégias essenciais para garantir o sucesso. Também discutiremos práticas de gerenciamento eficazes, papéis e responsabilidades vitais e muito mais.

Principais conclusões

• Um bom gerenciamento de call center garante que todas as operações diárias funcionem sem problemas, as tarefas sejam distribuídas bem e o call center possa fornecer alta qualidade de serviço aos clientes.
• O gerenciamento de call center afeta diretamente a satisfação do cliente, a produtividade do agente e a eficiência de custos. Existem certas ferramentas que podem ajudar os gerentes e simplificar seus esforços.
• Os componentes-chave do gerenciamento eficaz de call center envolvem agendamento, monitoramento de desempenho, treinamento regular, garantia de qualidade, gerenciamento de escalações e muito mais. Todos esses aspectos são importantes para lidar com problemas com eficiência e melhorar a experiência do cliente.
• Implementar estratégias pode aumentar o desempenho do agente e a satisfação do cliente. Seguir as melhores práticas pode ser útil se você não tiver certeza por onde começar.
• Lidar com situações difíceis é uma parte crucial do gerenciamento de call center. Você precisa saber como superar esses problemas sem sacrificar a qualidade do seu serviço. Uma divisão clara de papéis e responsabilidades pode ser um bom ponto de partida para que todos saibam quais são seus deveres e por quais tarefas são responsáveis.
• Com tudo mudando e evoluindo diariamente, você deve pensar no futuro e se adaptar às tendências emergentes.

O que é gerenciamento de call center?

Gerenciar um call center significa estar encarregado das atividades diárias para garantir que tudo funcione sem problemas, visando um excelente atendimento ao cliente. Os papéis e deveres nos call centers são diversos. Os gerentes são responsáveis pelo agendamento, monitoramento de desempenho e implementação de estratégias para melhorar a eficiência.

O objetivo principal é fornecer um excelente atendimento ao cliente. Mantendo a equipe bem organizada e motivada, os clientes têm seus problemas resolvidos rápida e efetivamente, levando a maior satisfação e sucesso nos negócios.

A importância do gerenciamento eficaz de call center

Um bom gerenciamento de call center pode ser um divisor de águas em várias áreas, como satisfação do cliente, produtividade dos funcionários e eficiência de custos.

• A satisfação do cliente é impactada diretamente por quão bem um call center é gerenciado. Clientes que recebem suporte rápido e informado se sentem valorizados, levando a maior lealdade do cliente e boca a boca positivo.
• A produtividade dos funcionários também pode se beneficiar do gerenciamento eficaz. Agentes bem treinados e motivados resolvem problemas mais rápido e sentem menos estresse no trabalho.
• A eficiência de custos é outro benefício do bom gerenciamento de call center. As empresas podem reduzir custos otimizando recursos e simplificando processos.

Felizmente, existem ferramentas e opções de software que podem simplificar os esforços de gerenciamento de call center e garantir que tudo funcione sem problemas. O LiveAgent oferece software confiável de call center com um sistema telefônico VoIP (voz sobre protocolo de internet) repleto de recursos avançados.

O LiveAgent ajuda a aumentar a satisfação do cliente com um sistema IVR que orienta os clientes para o departamento ou agente correto, reduzindo tempos de espera e garantindo resoluções mais rápidas. Permitir que os clientes solicitem uma chamada de retorno em vez de esperar na linha melhora sua experiência geral. A distribuição automática de chamadas (ACD) também aumenta a produtividade dos funcionários, reduzindo o tempo gasto transferindo chamadas. Além disso, o roteamento inteligente de chamadas otimiza a alocação de recursos, contribuindo para a eficiência de custos.

Aspectos principais do gerenciamento de call center

O gerenciamento eficaz de call center envolve vários componentes-chave para garantir operações suaves e atendimento ao cliente de alta qualidade:

• Gerenciamento de força de trabalho e agendamento: Um bom agendamento garante que você tenha agentes suficientes para atender chamadas, mas evita o excesso de pessoal.
• Monitoramento de desempenho: Rastrear como os agentes se desempenham ajuda a identificar pontos fortes e áreas para melhoria. Ferramentas como o LiveAgent oferecem análises e relatórios para monitorar tempos de resposta, taxas de resolução, classificação de agentes e classificações de satisfação do cliente.
• Treinamento e desenvolvimento: O treinamento regular ajuda os agentes a se manterem atualizados com as regras e melhores práticas mais recentes.
• Garantia de qualidade: A qualidade de serviço consistente aumenta a satisfação do cliente e constrói lealdade. As ferramentas de garantia de qualidade ajudam a monitorar interações para garantir que atendam aos padrões da empresa.
• Gerenciamento de interação com o cliente: É crucial gerenciar eficientemente as interações com o cliente em vários canais. O LiveAgent reúne e-mails, chats ao vivo, chamadas e interações de mídia social em um único painel, facilitando para os agentes fornecer suporte consistente.
• Gerenciamento de escalações: O tratamento rápido de problemas escalados reduz a insatisfação. Defina processos claros para escalar e rastrear tickets. O LiveAgent facilita esse processo, garantindo que problemas complexos recebam a atenção necessária para uma resolução rápida.

5 Estratégias eficazes para gerenciamento bem-sucedido de call center

Gerenciar um call center é mais do que apenas manter as coisas organizadas. Você precisa de estratégias que aumentem tanto o desempenho do agente quanto a satisfação do cliente. Compartilharemos estratégias-chave, dicas práticas e exemplos para elevar seu gerenciamento de call center.

Defina seu propósito

Primeiro, você precisa determinar um propósito claro para seu call center. Em que você está focado? É retenção de clientes, venda cruzada, venda adicional, reconquistar clientes perdidos, coletar feedback ou algo mais? Conhecer seu objetivo principal moldará tudo o que você faz, desde treinar sua equipe até medir o desempenho.

Definir seu propósito lhe dá direção e foco claros. Por exemplo:

• Se seu objetivo é retenção de clientes, suas estratégias girarão em torno de construir relacionamentos fortes e fornecer suporte excepcional.
• Se seu objetivo é venda cruzada ou venda adicional, seus agentes serão treinados para identificar oportunidades de oferecer produtos ou serviços extras durante as chamadas.

Dicas sobre como definir seu propósito:

• Identifique objetivos-chave e priorize-os com base nas necessidades do seu negócio.
• Obtenha contribuições de vários departamentos como vendas, marketing e atendimento ao cliente para garantir que seu propósito se alinhe com os objetivos gerais do negócio.
• Certifique-se de que todos na organização entendam esse propósito. Reitere-o em reuniões de pessoal, sessões de treinamento e comunicações internas.
• Defina objetivos claros e mensuráveis. Por exemplo, se seu objetivo é retenção de clientes, rastreie as taxas de churn e pontuações de satisfação do cliente.
• Avalie e refine continuamente seu propósito com base em dados de desempenho e mudanças no cenário de negócios.

Entenda as necessidades e expectativas dos clientes

A melhor maneira de entender seus clientes é se colocar no lugar deles. Fazer isso ajuda a identificar áreas que precisam de melhoria e garante que seu serviço atenda às suas expectativas.

Dicas para ajudá-lo a entender melhor as necessidades de seus clientes:

• Você pode testar seu sistema de resposta de voz interativa (IVR) ou navegar pelas suas opções de autoatendimento. Eles são fáceis de navegar? Eles ajudam o cliente a encontrar o que está procurando? Experimentar esses sistemas em primeira mão pode revelar pontos de dor que você poderia não notar.
• Crie pesquisas para perguntar aos clientes sobre sua experiência com o call center. Use perguntas abertas, pois podem fornecer insights valiosos sobre o que funciona e o que não funciona. Por exemplo? “O que poderíamos fazer para melhorar sua experiência?”
• Verifique plataformas onde seus clientes estão discutindo suas experiências com sua marca e suporte de call center. O feedback é principalmente positivo ou negativo? Isso pode lhe dar uma perspectiva mais ampla sobre como você está se saindo e o que precisa de atenção.
• Ouça gravações de chamadas para identificar consultas comuns de clientes, pontos fortes e fracos de seus agentes e áreas onde scripts ou materiais de treinamento poderiam ser melhorados.

Defina objetivos

Definir objetivos guiará seu call center para o sucesso. Usar os critérios SMART – Específico, Mensurável, Alcançável, Relevante e Limitado no Tempo – garante que seus objetivos sejam claros e alcançáveis.

Aqui está um exemplo de objetivos SMART que poderiam se aplicar a uma estratégia de call center:

Lembre-se de alinhar seus objetivos com as necessidades dos clientes. Por exemplo, se o feedback do cliente indicar que tempos de resolução rápidos são uma alta prioridade, seus objetivos devem refletir isso.

Dicas sobre como definir esses objetivos SMART:

• Colete e analise regularmente feedback dos clientes para obter insights sobre seus pontos de dor e prioridades.
• Identifique KPIs relevantes para seus objetivos, como tempo médio de atendimento, resolução na primeira chamada e pontuações de satisfação do cliente.
• Use contribuições de outros membros da equipe. Eles podem contribuir com insights práticos sobre o que é alcançável e sugerir cronogramas realistas.
• Revise seu progresso e ajuste seus objetivos conforme necessário.

Crie uma estrutura para seu call center

Crie uma estrutura bem definida para garantir que todos saibam seus papéis e responsabilidades. Isso levará a operações mais suaves e melhores resultados.

Uma estrutura típica de call center consiste em vários papéis, cada um com deveres específicos. Esses papéis podem variar dependendo da organização, mas aqui estão algumas posições comuns:

• Gerenciador de call center
• Líderes de equipe/supervisores
• Especialistas em garantia de qualidade
• Treinadores de equipe
• Agentes de atendimento ao cliente

Ao criar a estrutura, é importante lembrar que ela deve ser ajustada às suas necessidades e objetivos específicos.

• Você precisa de papéis especializados para lidar com certos tipos de chamadas ou consultas?
• Você precisa de pessoal de suporte adicional para gerenciar períodos de pico?

Ao abordar essas questões, você pode adaptar a estrutura para atender sua organização.

Treine seus agentes e os capacite

Equipar seus agentes com conhecimento e ferramentas os ajudará a lidar com vários cenários, fornecer melhor atendimento ao cliente e resolver problemas de forma eficaz e rápida.

Dicas para treinar agentes de call center:

• Use gravações de chamadas para identificar áreas para melhoria. Revise interações passadas para aprender com erros e destacar técnicas bem-sucedidas. Essa abordagem também pode ser valiosa para treinar novos agentes e fornecer exemplos da vida real de boas e más práticas.
• Com consentimento do cliente, monitore chamadas em tempo real para oferecer coaching imediato ou intervir se necessário. O monitoramento em tempo real permite que os gerentes forneçam feedback instantâneo e suporte, melhorando a qualidade do serviço.
• Forneça documentação atualizada e garanta que seus agentes possam acessar facilmente informações sobre protocolos de escalação, processos de roteamento ou perguntas frequentes.

Melhores práticas de gerenciamento de call center

Sabemos que gerenciar um call center pode ser difícil. Seguir certas práticas pode ajudá-lo a melhorar a satisfação geral do cliente e capacitar seus agentes a fornecer um excelente serviço. Se você não tiver certeza por onde começar, considere o seguinte:

Integre a tecnologia de call center com suas outras ferramentas

Conectar seu software de call center com outras ferramentas, como sistemas CRM, plataformas de mídia social e software de help desk, pode simplificar as operações. Quando esses sistemas estão vinculados, os agentes podem ver todos os detalhes do cliente em um único lugar, ajudando-os a responder mais rápido e melhor.

O LiveAgent se integra com muitos aplicativos de terceiros para reunir todas as informações em um único local. Isso economiza tempo e reduz erros. Como resultado, os agentes podem fornecer serviço mais personalizado e eficiente.

Crie autoatendimento e base de conhecimento

Capacitar os clientes a resolver problemas por conta própria beneficia tanto a eles quanto à sua equipe. Oferecer autoatendimento pode reduzir a carga de trabalho de seus agentes e melhorar a satisfação do cliente. Cerca de 73% dos clientes preferem a capacidade de resolver seus problemas através do autoatendimento porque está disponível 24/7. Eles só querem entrar em contato com o suporte como último recurso.

Para configurar, crie uma base de conhecimento forte com FAQs, guias de produtos, tutoriais em vídeo, manuais passo a passo e fóruns da comunidade. Mas lembre-se, é importante mantê-la atualizada o tempo todo.

Além disso, uma base de conhecimento interna é muito útil para seus agentes. Fornece informações necessárias como políticas da empresa, diretrizes de procedimentos, etapas de solução de problemas e detalhes do produto.

Com ferramentas como o LiveAgent, você pode criar e manter facilmente bases de conhecimento externas e internas, aumentando a eficácia de seu call center.

Esteja preparado para problemas comuns

Mesmo com um call center bem gerenciado, problemas acontecerão. É importante estar pronto e saber como lidar com eles. Os problemas comuns incluem:

• Altos volumes de chamadas e longos tempos de espera
• Baixa satisfação do cliente
• Baixa produtividade do agente
• Altas taxas de rotatividade de agentes
• Dificuldade em rastrear métricas de desempenho

A melhor maneira de lidar com esses problemas é encontrar uma solução que possa resolver vários problemas de uma vez. Por exemplo, o software de call center pode ajudar por:

• Automatizar tarefas rotineiras
• Oferecer opções de autoatendimento para reduzir o volume de chamadas
• Fornecer ferramentas para monitorar o desempenho e garantir a qualidade

Fique atento às métricas importantes

Monitorar métricas-chave é uma ótima maneira de manter seu call center funcionando bem. Ajuda a identificar áreas para melhoria e tomar decisões baseadas em dados. Rastrear métricas também permite que você veja tendências, corrija problemas antes que se tornem maiores e mantenha as operações funcionando sem problemas.

Métricas-chave para monitorar:

• Tempo médio de atendimento mede a duração média da chamada, incluindo tempo de conversa e tarefas pós-chamada. Um AHT mais baixo indica resolução de problemas mais eficiente.
• Resolução na primeira chamada (FCR) mostra a porcentagem de chamadas resolvidas no primeiro contato.
• Pontuação de satisfação do cliente (CSAT) geralmente é coletada através de pesquisas após uma interação. Essa métrica mostra o quão satisfeitos os clientes estão com o serviço que receberam.
• A taxa de abandono é a porcentagem de chamadores que desligam antes de chegar a um agente. Taxas altas podem sugerir longos tempos de espera ou um call center com falta de pessoal.
• A taxa de utilização do agente mostra o quão efetivamente seus agentes estão trabalhando. Ajuda a equilibrar produtividade e carga de trabalho para evitar esgotamento.

Gamificação

Gamificação significa adicionar elementos semelhantes a jogos para motivar funcionários e tornar o trabalho divertido e envolvente. Em um call center, isso pode incluir pontos, badges, placares e recompensas.

Funcionários engajados fornecem melhor atendimento ao cliente. Eles estão mais motivados a resolver problemas dos clientes. A gamificação também pode aumentar seu moral e criar um ambiente de trabalho positivo.

Recompensar seus funcionários pelo bom trabalho é importante. Coisas simples como “Funcionário do Mês”, benefícios extras ou até simples reconhecimentos podem impulsionar o desempenho e a lealdade.

Priorize a garantia de qualidade

Garantia de qualidade significa verificar como os agentes interagem com os clientes para manter padrões consistentemente altos. Saber o que os agentes fazem bem e onde precisam melhorar ajuda a manter os clientes felizes.

Como realizar QA?

• Defina padrões claros: Defina o que torna uma boa interação. Isso inclui boas habilidades de comunicação, resolução de problemas e seguimento de protocolos.
• Monitore chamadas e interações: Ouça regularmente chamadas gravadas, leia transcrições de chat e verifique comunicações por e-mail. Use ferramentas como o LiveAgent para fácil revisão.
• Forneça feedback: Dê aos agentes feedback construtivo sobre o que fizeram bem e como podem melhorar.
• Treinamento contínuo: Use suas descobertas para criar programas de treinamento. Certifique-se de ter sessões de treinamento regulares para alinhar todos com os padrões de qualidade.

Não tenha medo da automação

Usar automação pode aumentar a produtividade de seus agentes e o desempenho geral. Liberta seus agentes de tarefas repetitivas para que possam se concentrar em problemas mais complexos que precisam de sua atenção. A automação ajuda as empresas a simplificar processos, reduzir tempos de espera e manter os clientes felizes.

Em um ambiente de call center, a automação pode:

• Rotear chamadas para os agentes mais apropriados com base em suas habilidades e disponibilidade.
• Usar sistemas de ticketing para categorizar e priorizar consultas de clientes, garantindo que problemas urgentes sejam tratados rapidamente.
• Usar chatbots alimentados por IA para lidar com perguntas simples 24/7, reduzindo o número de chamadas e chats.

Papéis e responsabilidades do gerenciamento de call center

Desafios do gerenciamento de call center e como superá-los

Altos volumes de chamadas e longos tempos de espera

Lidar com muitas chamadas e longos tempos de espera é um problema comum em call centers. Geralmente acontece devido a falta de pessoal ou gerenciamento inadequado de recursos. Isso deixa os agentes sobrecarregados e os clientes frustrados. Quando há mais chamadas do que os agentes podem lidar, o desempenho cai e tanto clientes quanto funcionários ficam infelizes.

Solução:

• Implemente roteamento inteligente de chamadas: Essa tecnologia ajuda a distribuir chamadas uniformemente entre os agentes, reduzindo atrasos. O LiveAgent oferece recursos de automação para gerenciar volumes de chamadas e melhorar a experiência do cliente.
• Análise preditiva: Essa ferramenta prevê horários ocupados e picos de volume de chamadas. Os gerentes podem então ajustar agendas para garantir pessoal suficiente durante horários de pico.
• Opções de autoatendimento: Permita que os clientes resolvam problemas simples por conta própria. Isso reduz o número de chamadas e ajuda a manter a satisfação do cliente alta.

Rotatividade de agentes

Trabalhar em um call center pode ser difícil. Os agentes lidam com clientes irritados e passam longas horas ao telefone, frequentemente trabalhando horas extras. Sem oportunidades de crescimento na carreira, muitos agentes perdem a motivação. Isso leva ao esgotamento e alta rotatividade.

Solução:

• Reconheça e recompense o trabalho árduo. Ofereça benefícios para alto desempenho e salários competitivos para manter os agentes motivados.
• Use gamificação. Introduza badges, placares e recompensas para tornar o trabalho mais envolvente. A gamificação não apenas motiva os funcionários, mas também cria uma cultura de empresa positiva. O LiveAgent oferece esses recursos para motivar e engajar sua equipe, reduzindo as taxas de rotatividade.

Baixa satisfação do cliente

A maioria dos clientes considera a experiência do cliente tão importante quanto a qualidade do produto. Quando ligam com um problema, querem uma solução rápida e eficiente. Se você não atender a essas expectativas, a satisfação do cliente diminui.

Solução:

• Sempre procure ir além para atender às necessidades dos clientes.
• Personalize sua experiência para fazê-los se sentir apreciados. Por exemplo, use sistemas de Resposta de Voz Interativa (IVR) para descobrir por que estão ligando. Isso ajuda a direcioná-los para o agente certo para uma experiência personalizada.
• Treinar seus agentes também é crucial. Certifique-se de que eles têm o conhecimento e as habilidades interpessoais para lidar efetivamente com clientes irritados.

Acompanhar a tecnologia

Muitos call centers usam várias ferramentas e sistemas para lidar com suas tarefas diárias. Os agentes frequentemente precisam alternar entre diferentes sistemas para resolver um problema, o que pode levar tempo e ser confuso.

Solução:

• Escolha um sistema abrangente que ofereça muitos recursos. Isso tornará as operações mais suaves.
• Escolha um sistema que funcione bem com outros aplicativos e plataformas. Isso reduz a necessidade de usar várias ferramentas.
• Usar inteligência artificial pode ser altamente benéfico. Por exemplo, chatbots podem responder perguntas comuns e a IA pode analisar dados para encontrar padrões e melhorar fluxos de trabalho.

Expectativas dos clientes em evolução

Os clientes esperam muito nos dias de hoje. Eles esperam experiências personalizadas, várias maneiras de entrar em contato com você, respostas rápidas, soluções rápidas e ótimo serviço. Atender a todos esses padrões pode ser bastante difícil.

Solução:

• Foque em suporte superior. Treine seus membros da equipe e recompense seu desempenho para mantê-los motivados.
• Use tecnologia e análise preditiva para melhor personalização. Colete dados para prever necessidades dos clientes e personalizar sua experiência.
• Ofereça uma experiência omnichannel através de chamadas, e-mails, chats ao vivo ou mídia social, e certifique-se de que seus clientes possam entrar em contato com você facilmente. O LiveAgent pode ajudá-lo a gerenciar vários canais de comunicação, garantindo uma experiência perfeita.

O futuro do gerenciamento de call center

Embora ninguém possa prever o futuro, podemos fazer suposições educadas com base em tendências e tecnologia atuais. Aqui estão algumas tendências que provavelmente moldarão o futuro do gerenciamento de call center.

Papel aprimorado de IA e automação

IA e automação estão crescendo em muitas indústrias, incluindo call centers. No futuro, a IA tratará mais tarefas rotineiras, liberando agentes para lidar com problemas mais complexos.

A IA também pode ser usada para fins de garantia de qualidade. Pode pontuar automaticamente chamadas com base em critérios como saudações apropriadas ou oportunidades de venda adicional. Isso economiza tempo e ajuda a garantir qualidade consistente em cada interação.

O surgimento do coaching virtual

O coaching melhora o desempenho do agente e corrige áreas problemáticas. O coaching tradicional um-a-um pode ser difícil de escalar, especialmente com call centers usando agentes remotos em diferentes fusos horários.

O coaching virtual é uma solução escalável. Oferece feedback oportuno e módulos de treinamento personalizados não importa onde os agentes estejam localizados. Dessa forma, todos os agentes recebem coaching e suporte consistentes, o que leva a melhor desempenho e satisfação no trabalho.

Conclusão

O gerenciamento eficaz de call center garante operações diárias suaves, distribuição justa de tarefas e qualidade de serviço. Também afeta a satisfação do cliente, a produtividade do agente e a eficiência geral de custos. Elementos-chave como agendamento, monitoramento de desempenho, treinamento ou gerenciamento de escalações são vitais. Os call centers podem melhorar tudo isso implementando estratégias eficazes.

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