Call Center de Outbound
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Customer support
Call Center software
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Quando se trata de call centers, existem basicamente dois tipos: call centers inbound e outbound. Ambos usam software avançado para melhorar a eficiência das operações e maximizar a eficácia e produtividade dos agentes que trabalham em um call center. Embora muitos sistemas de software de call center sejam capazes de fornecer ambos, ainda é importante reconhecer as principais diferenças entre call centers inbound e outbound para saber o que procurar ao tomar uma decisão sobre qual solução de call center virtual melhor atenderá às necessidades do seu negócio.
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O que é um call center inbound?
O termo ‘inbound’ refere-se à direção da chamada, exatamente como o nome sugere. Os call centers inbound recebem e tratam chamadas telefônicas de clientes atuais e potenciais. Em vez de fazer chamadas ativamente, os agentes de call center inbound reagem a situações iniciadas pelos clientes e encontram maneiras eficazes de resolvê-las adequadamente.
Os chamadores inbound geralmente procuram suporte técnico e assistência com produtos ou serviços. Dada a natureza dessas chamadas, os call centers inbound tendem a se concentrar mais no atendimento ao cliente. Considerando a crescente demanda dos clientes por serviço imediato, muitos call centers inbound devem estar disponíveis 24/7. A equipe é normalmente contratada com base no número de chamadas antecipadas.
A maioria dos provedores de serviços de call center inbound depende da tecnologia IVR (Interactive Voice Response) e sistemas inteligentes de roteamento de chamadas para garantir que os chamadores sejam conectados aos agentes certos. A ideia por trás do design de soluções de call center inbound é manter os agentes o mais ocupados possível, reduzir o número de chamadas perdidas e diminuir os tempos de espera.
Principais métricas de chamadas inbound para medir
- First Call Resolution (FCR) - A porcentagem de chamadas resolvidas no primeiro contato
- Average Speed of Answer - Quão rapidamente as chamadas são atendidas
- Average Handle Time - O tempo total gasto em uma chamada, incluindo tempo em espera
- Abandoned Call Rate - A porcentagem de chamadas que são desconectadas antes de alcançar um agente
- Average Call Transfer Rate - Com que frequência as chamadas são transferidas entre agentes
- Customer Satisfaction Score (CSAT) - Classificações de satisfação do cliente
Tipos de serviços de call center inbound
Atendimento ao cliente
Fornecer atendimento ao cliente antes, durante e após a compra é um objetivo principal das chamadas inbound. Os agentes devem estar equipados para lidar com todos os tipos de consultas de clientes. Isso inclui problemas com produtos/serviços, dúvidas sobre preços/políticas/práticas, atualizações de conta, feedback de clientes e reclamações, etc.
Suporte técnico
Os agentes de chamadas inbound também podem fornecer suporte técnico aos clientes. Por exemplo, solução de problemas e resolução de problemas relacionados à tecnologia, configuração de equipamentos ou software, etc. O suporte técnico geralmente é dividido em níveis (ou camadas), com os mais altos tratando problemas mais complexos. Esses agentes geralmente exigem conhecimento técnico e habilidades práticas.
Recebimento de pedidos
Receber pedidos de clientes é outro dever comum do call center para agentes inbound. Envolve ajudar os clientes a fazer pedidos e processá-los para garantir entrega oportuna, bem como eliminar preocupações dos clientes. O desempenho eficiente dos agentes pode ajudar ainda mais as empresas a aumentar as vendas gerais.
Vendas inbound
Há casos em que os agentes recebem chamadas de potenciais compradores que procuram mais informações sobre os produtos ou serviços de uma empresa. Nessa situação, eles devem fornecer serviços de vendas inbound. Geralmente significa aproveitar a oportunidade de motivar os chamadores, preferencialmente transformar leads quentes em clientes ou, no mínimo, adicioná-los ao banco de dados para futuras vendas.
O que é um call center outbound?
Em contraste com os call centers inbound, os call centers outbound fazem chamadas de saída, na maioria das vezes. As empresas usam call centers outbound principalmente para fazer chamadas de vendas para clientes existentes. Por exemplo, para renovações/upgrades, venda cruzada, venda adicional ou alcance de potenciais clientes com cold calls. Portanto, a maioria dos call centers outbound se concentra principalmente em vendas.
Os agentes de call center outbound também podem ligar para clientes para oferecer atendimento ao cliente proativo, realizar pesquisas de satisfação do cliente, conduzir pesquisas de mercado, coletar dívidas ou agendar compromissos. Os agentes normalmente trabalham com listas de clientes e prospects para entrar em contato. Assim, usam um sistema CRM para rastrear e gerenciar suas interações.
As chamadas outbound são geralmente feitas manualmente ou automaticamente através de diferentes tipos de discadores. Os discadores permitem que os agentes façam mais chamadas outbound em um período de tempo estipulado, reduzam tempos ociosos e aumentem sua produtividade.
Principais métricas de chamadas outbound para medir
- Conversion rate - Porcentagem de chamadas que resultaram em uma venda bem-sucedida
- Calls per agent - Número de chamadas feitas por cada agente
- Calls per account - Número de chamadas feitas para cada conta de cliente
- First call close (FCC) - Porcentagem de vendas fechadas na primeira chamada
- Hit rate - Porcentagem de chamadas que alcançam uma pessoa viva
- Average call length - Duração das chamadas
- Average hold time - Tempo que os clientes passam em espera
- Occupancy rate - Porcentagem de tempo que os agentes passam em chamadas
- Abandoned call ratio - Porcentagem de chamadas desconectadas antes da conclusão
- Call quality - Avaliação da qualidade da chamada e desempenho do agente
Tipos de serviços de call center outbound
Geração de leads / telemarketing
Os call centers outbound usam soluções de software para coletar informações sobre os prospects. Eles usam esses dados para aumentar o interesse dos clientes nos produtos ou serviços de uma empresa. Vários call centers outbound terceirizados se especializam particularmente em geração de leads e telemarketing. Portanto, ajudando as empresas a adquirir mais potenciais clientes, promover seus produtos e aumentar as vendas.
Pesquisas com clientes
Os agentes de call center outbound também conduzem pesquisas de mercado e pesquisas com clientes. Esses serviços são frequentemente terceirizados para call centers outbound. Além disso, são usados por empresas e organizações para descobrir como os clientes reagem aos seus esforços de marketing ou para rastrear a satisfação do cliente com seus produtos ou serviços.
Agendamento de compromissos
Empresas B2B e B2C usam serviços de agendamento e reserva de compromissos de call center para agendar compromissos com potenciais clientes. Estes são principalmente usados por empresas orientadas a serviços, organizações de saúde, segmento imobiliário, hipotecário, financeiro e de seguros. O agendamento de compromissos B2B também é usado quando produtos ou serviços são complexos por natureza e exigem demonstração adequada.
Cobrança de dívidas
Os serviços de cobrança de dívidas exigem que os agentes liguem para indivíduos ou entidades que devem dinheiro a uma empresa na tentativa de convencer os devedores a começar o reembolso. Existem call centers especializados em cobrança de dívidas que são compostos por agentes de cobrança treinados e certificados. Consequentemente, os agentes terão conhecimento sobre o tipo de dívida, o perfil do devedor e oferecerão diferentes formas de negociação.
Software de call center inbound e outbound mesclado
Considerando as necessidades do mercado atual, a maioria das soluções modernas de software de call center são mescladas e suportam recursos de chamadas inbound e outbound. Assim, permitindo que as empresas forneçam serviços de call center inbound e outbound. Call centers maiores são frequentemente divididos entre agentes inbound tratando suporte ao cliente e agentes outbound envolvidos em atividades de vendas. Enquanto em call centers menores os agentes podem gerenciar ambos – chamadas inbound e outbound.
Para empresas que desejam oferecer atendimento e suporte ao cliente para comunicações inbound, bem como alcançar clientes proativamente através de comunicações outbound, um software de call center inbound e outbound mesclado seria uma solução preferida.
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