Definição de bom atendimento ao cliente, melhores práticas e exemplos

O tipo de atendimento ao cliente que você oferece aos seus clientes pode fazer ou desfazer seu negócio. Oferecer excelente atendimento ao cliente pode fazer toda a diferença na construção de relacionamentos fortes, retenção de clientes leais e atração de novos. Mas o que exatamente é bom atendimento ao cliente?

Neste artigo, exploraremos a definição de bom atendimento ao cliente, aprofundaremos seus elementos-chave, destacaremos seus benefícios e forneceremos dicas práticas sobre como oferecer atendimento ao cliente excepcional. Para ilustrar esses conceitos, compartilharemos alguns exemplos reais de empresas que se destacam no oferecimento de uma experiência de cliente excepcional.

Então prepare-se para descobrir todos os segredos que farão seus clientes falarem sobre sua experiência com seu negócio.

O que é bom atendimento ao cliente?

Bom atendimento ao cliente significa oferecer assistência e suporte aos clientes antes, durante e depois de uma compra ou interação com uma empresa. Vai além de atender às necessidades dos clientes. Você deve se esforçar para criar uma experiência positiva e memorável que deixe o cliente se sentindo valorizado, ouvido e satisfeito.

E-commerce, negócio SaaS, varejo, saúde, marketing… Independentemente do setor em que você opera, bom atendimento ao cliente é sobre ir além para atender e superar as expectativas dos clientes, deixando uma impressão duradoura que incentiva negócios repetidos e recomendações positivas de boca em boca.

Por exemplo, no setor de varejo, bom atendimento ao cliente significa ter funcionários conhecedores e amigáveis que estão prontos para ajudar os clientes a encontrar os produtos certos e oferecer recomendações adequadas.

Uma empresa SaaS (Software como serviço) pode oferecer atendimento ao cliente fornecendo suporte rápido e personalizado através de múltiplos canais, como chat ao vivo, email e telefone. Ao ouvir ativamente o feedback dos clientes, eles podem garantir melhoria contínua e implementar novos recursos que aprimorarão a experiência do cliente e atenderão às suas necessidades em evolução.

Gosto que LiveAgent oferece suporte tão próximo ao nosso time, nunca deixando nossos agentes sem uma resposta. Além disso, eles se importam com seus clientes e oferecem interações próximas.

Avaliação de cliente satisfeito

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7 elementos-chave de bom atendimento ao cliente

Bom atendimento ao cliente é construído sobre vários elementos-chave que trabalham juntos para criar uma experiência positiva para os clientes. Esses elementos incluem:

• Comunicação clara: Comunicação eficaz é essencial no atendimento ao cliente. Portanto, a capacidade de se comunicar claramente é uma habilidade-chave que todo membro do seu time de suporte deve possuir. É importante ouvir ativamente os clientes, entender suas necessidades e fornecer informações ou soluções claras. A comunicação deve ser amigável, respeitosa e facilmente compreensível.

• Empatia e paciência: Bom atendimento ao cliente envolve se colocar no lugar do cliente e tentar entender sua perspectiva. Quer você esteja lidando com clientes frustrados ou clientes que estão expressando sua raiva, é essencial manter a calma e a compostura. Deixe-os falar e demonstre empatia com suas preocupações ou frustrações. Como resultado, isso ajudará você a construir uma conexão e fomentar um senso de confiança e suporte.

• Personalização: Tratar os clientes como indivíduos e adaptar o serviço às suas necessidades e preferências específicas é outro elemento crítico. Isso pode envolver lembrar interações anteriores, fornecer recomendações personalizadas ou abordar os clientes por seus nomes para criar uma experiência mais personalizada.

• Mentalidade de resolução de problemas: Na maioria das vezes, cabe aos representantes de atendimento ao cliente tomar a iniciativa e encontrar soluções ou oferecer alternativas adequadas que atendam às necessidades do cliente. Portanto, ter uma abordagem proativa de resolução de problemas pode transformar uma situação potencialmente negativa em uma positiva.

• Conhecimento e expertise: Como diz o ditado, conhecimento é poder. E seus clientes buscam assistência de especialistas conhecedores que possam fornecer informações precisas e orientação. Isso significa que você precisa ter pessoal bem treinado que possua as habilidades necessárias para resolver problemas dos clientes e responder suas perguntas. Uma equipe conhecedora não apenas resolve problemas, mas também cultiva confiança, moldando uma jornada de atendimento ao cliente estelar.

• Acompanhamento e pós-venda: Ir além fazendo acompanhamento com os clientes após sua compra ou interação mostra a eles que você valoriza sua satisfação mesmo após a transação. Isso pode envolver buscar feedback, abordar preocupações ou oferecer assistência adicional se necessário.

• Proatividade: Tome a iniciativa e identifique possíveis problemas ou necessidades que os clientes possam ter antes mesmo de entrarem em contato. Oferecer suporte proativo mostra aos clientes que a empresa valoriza sua satisfação e está dedicada a oferecer serviço excepcional. Além disso, você pode prevenir problemas de ocorrer e oferecer soluções personalizadas para aprimorar a experiência geral do cliente.

6 benefícios de bom atendimento ao cliente

Oferecer bom serviço é um ingrediente-chave para manter a lucratividade de longo prazo no mercado diverso e altamente competitivo de hoje. Estudos mostram que 80% dos clientes dizem que a experiência fornecida por uma empresa é tão importante quanto os produtos/serviços que oferecem.

Além disso, os consumidores não apenas esperam ótimo serviço, eles estão dispostos a pagar por isso. De acordo com Marketsplash, notavelmente 90% dos clientes estão dispostos a pagar mais para receber um nível mais alto de serviço e atendimento personalizado ao cliente. Além disso, 89% dizem que oferecer soluções de autoatendimento online também influencia sua disposição de pagar extra.

Isso mostra que ao oferecer serviço excepcional, as empresas podem aprimorar a lealdade do cliente, gerar referências positivas de boca em boca e, em última análise, impulsionar o crescimento da receita. Então vamos mergulhar nas várias vantagens que vêm com a entrega de atendimento ao cliente de primeira qualidade:

Insight do cliente e compreensão do mercado

Ao ganhar uma compreensão profunda das necessidades, preferências e pontos de dor dos clientes, as empresas podem personalizar seu serviço para atender a esses requisitos específicos. Existem vários métodos para obter insights dos clientes. Esses métodos envolvem conduzir pesquisas com clientes, analisar feedback dos clientes ou rastrear o comportamento dos clientes e padrões de compra. Use esses dados para identificar áreas de melhoria e tomar decisões informadas para aprimorar a experiência geral do cliente.

Soluções de software como LiveAgent também podem ser valiosas na entrega de excelente atendimento ao cliente. LiveAgent combina recursos de ticketing, chat ao vivo, call center e gerenciamento de mídia social em uma única plataforma, permitindo que as empresas centralizem as interações com clientes e obtenham uma visão abrangente das necessidades dos clientes. Seus recursos robustos de relatórios e análises fornecem insights valiosos que podem ser usados para otimizar operações de atendimento ao cliente e melhorar a satisfação do cliente.

Construindo lealdade do cliente

Ter uma base de clientes leais é crucial para o sucesso de longo prazo. Clientes leais não apenas fazem compras repetidas, mas também atuam como defensores da marca, espalhando recomendações positivas de boca em boca. Isso leva a maior retenção de clientes, maior lucratividade e uma vantagem competitiva no mercado. Fazer seus clientes se sentirem valorizados contribui para sua lealdade aumentada. Além disso, eles são mais tolerantes quando erros acontecem e têm mais probabilidade de fornecer feedback construtivo.

Se você quiser aprofundar o tópico de construir uma base de clientes estável e leal, temos um artigo separado sobre Como construir uma base de clientes estável e leal que explora a importância da lealdade do cliente, estratégias de retenção de clientes e como medir e calcular a lealdade e retenção do cliente.

Maior valor vitalício do cliente

Valor vitalício do cliente (CLV) é uma métrica que calcula a receita total que um cliente deve gerar durante todo seu relacionamento com uma empresa. Leva em conta os padrões de compra do cliente, valor médio do pedido e a duração do relacionamento.

Ao conhecer o valor potencial de cada cliente, as empresas podem se concentrar em cultivar relacionamentos de longo prazo e oferecer atendimento ao cliente incrível que leva a compras repetidas e maior lucratividade.

Então, como uma empresa pode aprimorar o valor vitalício do cliente? Ao superar as expectativas dos clientes, construir confiança, oferecer experiências personalizadas e abordar as necessidades dos clientes, você pode prolongar o relacionamento com o cliente, incentivar compras repetidas e potencialmente fazer upsell ou cross-sell de produtos ou serviços adicionais. Para alcançar isso, você pode considerar:

• Oferecer programas de fidelidade
• Fornecer campanhas de marketing personalizadas
• Melhorar continuamente a qualidade e inovação do produto
• Oferecer serviços ou benefícios de valor agregado adicional
• Implementar sugestões dos clientes para melhoria

Boca em boca positiva e referências

As pessoas têm muito mais probabilidade de confiar em recomendações de amigos, família ou avaliações online do que em publicidade tradicional. Portanto, é uma maneira poderosa de fazer seus clientes fazerem o marketing para você e atuarem como uma forma de endosso que pode influenciar muito as decisões de compra de outros.

Oferecer excelente atendimento ao cliente aos seus clientes atuais pode encorajá-los a se tornarem defensores da sua marca e promover ativamente o negócio para sua rede. Também pode aumentar a visibilidade da marca e, em última análise, impulsionar o crescimento do negócio. No entanto, é importante ter em mente que as referências também podem funcionar de forma negativa. Se você oferecer atendimento ao cliente inadequado, seus clientes podem compartilhar suas experiências ruins, o que pode ter um efeito negativo em sua reputação e afastar as pessoas.

Com mídia social e plataformas de avaliação online, os clientes têm uma plataforma para expressar suas opiniões publicamente. Ao monitorar e responder ao feedback dos clientes, as empresas podem abordar preocupações, lidar efetivamente com avaliações negativas e melhorar sua reputação geral. Manter um olho no sentimento do cliente permite que as empresas gerenciem proativamente sua presença online e garantam que a boca em boca positiva seja fomentada.

Resolução mais rápida de problemas

Quando os clientes têm seus problemas prontamente abordados e resolvidos, isso demonstra o compromisso da empresa com sua satisfação. Isso fomenta confiança, reduz frustração e garante uma experiência geral positiva.

No entanto, se os clientes não receberem resoluções rápidas, isso pode ter várias consequências negativas. Eles podem ficar insatisfeitos, compartilhar sua experiência ruim de atendimento ao cliente com outros ou até mesmo mudar para um de seus concorrentes. Isso pode levar a churn de clientes, dano à reputação da empresa e uma possível perda de receita.

LiveAgent pode ser uma ferramenta valiosa para melhorar os tempos de resposta e resolução. Com seu sistema de ticketing, as empresas podem gerenciar e organizar eficientemente as consultas dos clientes, garantindo que nenhum problema passe despercebido. O recurso de chat ao vivo também permite comunicação em tempo real com os clientes, permitindo respostas rápidas e resolução instantânea de problemas. Além disso, a base de conhecimento do LiveAgent melhora o processo de resolução fornecendo aos clientes fácil acesso a informações e soluções relevantes através do autoatendimento.

Satisfação aprimorada dos funcionários

A satisfação de seus funcionários é igualmente importante. Funcionários felizes e engajados são mais motivados, produtivos e propensos a oferecer atendimento ao cliente excepcional. Eles se tornam defensores da empresa e contribuem para um ambiente de trabalho positivo.

Aqui está como você pode melhorar a satisfação dos funcionários:

• Forneça programas de treinamento, workshops e oportunidades de desenvolvimento de habilidades. Isso os ajuda a se sentir valorizados e aprimora sua confiança no tratamento de interações com clientes.
• Reconheça e recompense realizações através de elogios verbais, recompensas monetárias ou oportunidades de avanço. Celebrar sucessos reforça um ambiente positivo e gratificante.
• Encoraje seus funcionários a compartilhar suas ideias, preocupações e feedback. Estabeleça canais para comunicação aberta, como reuniões regulares de equipe ou caixas de sugestões.
• Forneça um equilíbrio saudável entre trabalho e vida pessoal oferecendo horários flexíveis, opções de trabalho remoto ou programas de bem-estar que priorizem a saúde e felicidade dos funcionários.
• Construa uma cultura de empresa que enfatize trabalho em equipe, colaboração e respeito mútuo. Reconheça a importância das contribuições de cada funcionário para o sucesso do negócio.

7 qualidades de bom atendimento ao cliente

1. Responsividade

Ser responsivo significa abordar prontamente as dúvidas, preocupações ou reclamações dos clientes. A pesquisa da Forbes mostra que 65% dos emails dos clientes são ignorados e nunca recebem uma resposta da empresa. Ser facilmente acessível através de vários canais de suporte, reconhecer solicitações de serviço e realmente responder aos clientes de forma oportuna são aspectos essenciais de excelente atendimento ao cliente.

2. Velocidade e eficiência

Os consumidores modernos são impacientes e esperam que suas solicitações de serviço sejam tratadas rápida e eficientemente. Na pesquisa da PwC, mais de 80% dos consumidores dizem que velocidade e eficiência são alguns dos aspectos mais importantes de bom atendimento ao cliente.

Isso se deve ao fato de que os consumidores odeiam entrar em contato com uma empresa repetidamente sobre o mesmo problema.

3. Competência

A competência profissional dos funcionários de primeira linha é uma das características mais essenciais de atendimento ao cliente de qualidade. De acordo com Zippia, 39% dos clientes dizem que a falta de conhecimento de um agente de atendimento ao cliente é um dos aspectos mais frustrantes quando se trata de atendimento ao cliente. Além disso, 28% dos clientes dizem que ter que repetir a mesma informação repetidamente também é igualmente frustrante.

4. Consistência

Oferecer experiências positivas consistentes é muito importante, pois os consumidores usam múltiplos canais para se envolver com marcas. Além disso, os consumidores cada vez mais exigem uma experiência de serviço sem esforço e unificada em cada ponto de contato durante cada interação. Como dito pela McKinsey, experiência consistente do cliente em toda a jornada do cliente aumenta a satisfação do cliente e constrói confiança.

5. Profissionalismo e cortesia

Cortesia comum e profissionalismo são a base de atendimento ao cliente de alta qualidade. Isso envolve ser educado, respeitoso, amigável e seguir a etiqueta de serviço apropriada ao interagir com os clientes. O nível de profissionalismo demonstrado pelos funcionários de serviço afeta muito a experiência e percepção do cliente sobre o negócio. De fato, 77% dos consumidores dizem que têm probabilidade de mudar de marca se experimentarem rudeza de representantes de atendimento ao cliente. Se você gostaria de aprofundar as habilidades específicas de atendimento ao cliente que fazem os representantes se destacarem, certifique-se de verificar nosso post de blog sobre habilidades de atendimento ao cliente que o farão se destacar.

6. Conveniência

Os clientes de hoje querem poder entrar em contato com uma empresa através de vários canais diferentes que acham mais convenientes. Esses canais podem incluir email, chat ao vivo, chamada telefônica ou plataformas de mídia social. Mais de 90% dos clientes dizem que conveniência é o aspecto mais importante de bom atendimento ao cliente. Portanto, é importante que as empresas ofereçam suporte através dos canais de comunicação que seus clientes confiam e preferem mais para tornar o mais simples possível para eles entrarem em contato.

7. Ser proativo

Você acreditaria que com base em um estudo feito pela Statista, cerca de 70% dos clientes têm uma visão mais favorável de empresas que oferecem atendimento ao cliente proativo? Entrar em contato proativamente com seus clientes e oferecer assistência mostrará a eles que você se importa com sua experiência e que quer ajudá-los com o que quer que precisem. Isso pode ter um efeito positivo na construção de lealdade e confiança.

6 dicas para oferecer atendimento ao cliente de primeira qualidade

Implemente opções de autoatendimento

Crie uma base de conhecimento abrangente que seja facilmente acessível por seus clientes e também pelos agentes de atendimento ao cliente. Você deve incluir respostas para perguntas frequentes, guias de solução de problemas, tutoriais em vídeo, instruções passo a passo e informações sobre produtos/serviços. Isso permite que os clientes encontrem respostas para perguntas comuns e resolvam problemas rapidamente, economizando tempo tanto para o cliente quanto para seu time de atendimento ao cliente.

De acordo com nossa pesquisa, 66% dos clientes tentam resolver seus problemas por conta própria antes de entrar em contato com o suporte ao cliente. LiveAgent oferece um software de base de conhecimento intuitivo que ajuda você a criar e gerenciar suas bases de conhecimento e torná-las acessíveis para cada cliente.

Ofereça suporte omnichannel

Atendimento ao cliente omnichannel é uma ótima maneira de oferecer suporte ao cliente contínuo em vários canais, como chamadas telefônicas, email, chat ao vivo ou plataformas de mídia social. Os clientes podem escolher o canal com o qual se sentem mais confortáveis, o que aprimora a conveniência e acessibilidade. Também ajuda as empresas a oferecer um nível consistente de suporte em toda a jornada do cliente integrando todos os canais de comunicação.

Uma ótima maneira de oferecer esse nível de suporte é implementando uma solução como o software de help desk LiveAgent. Com LiveAgent, seu time de suporte ao cliente pode gerenciar facilmente todas as interações dos clientes a partir de uma caixa de entrada universal em vez de alternar entre múltiplas plataformas e perder o rastreamento de todas as consultas dos clientes.

Simplifique com um sistema de ticketing

Sistema de ticketing é uma ferramenta que converte todas as solicitações dos clientes em tickets e ajuda você a rastrear, priorizar e atribuir automaticamente tickets aos departamentos/agentes apropriados. Também melhora o gerenciamento de tickets armazenando todas as conversas em um único lugar centralizado, não importa de qual canal venha.

LiveAgent oferece uma ferramenta de ticketing que pode ajudá-lo a organizar todas as comunicações e manter qualquer comunicação com o cliente em um thread de ticket. Você também pode criar tickets internos que são visíveis apenas para outros membros da equipe. Você pode usá-los como notas, lembretes ou compartilhar informações importantes com seus colegas para facilitar a colaboração.

Pratique escuta ativa

Quando os clientes entram em contato com o suporte ao cliente ou expressam seu feedback, eles querem se sentir compreendidos e valorizados. Escuta ativa é sobre dar sua atenção total ao cliente, focando em suas palavras, tom de voz ou emoções. Isso ajuda você a compreender a verdadeira natureza do problema do cliente. Ao fazer isso, você pode construir uma conexão melhor e confiança.

Além disso, a escuta ativa permite que os agentes de atendimento ao cliente evitem possíveis mal-entendidos. Ao esclarecer e fazer perguntas adicionais, eles podem garantir que entendem completamente o problema expresso pelo cliente. Isso ajuda a prevenir atrasos desnecessários ou frustrações na resolução do problema e promove uma experiência de suporte mais eficiente e eficaz.

Demonstre gratidão e apreciação

Ao expressar gratidão, seja através de uma nota de agradecimento personalizada ou um simples reconhecimento verbal, você cria uma experiência de cliente memorável e positiva. Isso pode levar a maior lealdade e defesa do cliente porque faz o cliente se sentir valorizado por escolher seu negócio. Clientes que se sentem apreciados têm mais probabilidade de se tornarem clientes repetidos e recomendar seu negócio a outros, impulsionando o crescimento através de boca em boca positiva.

Demonstrar gratidão e apreciação também pode ajudar a dissipar ou desescalar situações potencialmente tensas. Quando um cliente está frustrado ou insatisfeito, expressar gratidão pelo seu feedback ou paciência pode ajudar a mudar o tom da conversa. Mostra que você genuinamente se importa com suas preocupações e está disposto a trabalhar em direção a uma resolução. Isso pode ajudar a transformar uma experiência negativa em uma positiva.

Treine e capacite sua equipe

Treinar e capacitar sua equipe é crucial se você quer oferecer atendimento ao cliente superior porque eles são a linha de frente do seu negócio. Equipá-los com o conhecimento, habilidades e confiança necessários os permite lidar com as consultas dos clientes de forma mais eficaz. Membros da equipe bem treinados têm mais probabilidade de fornecer informações precisas, oferecer soluções apropriadas e oferecer atendimento excepcional, contribuindo para a satisfação e lealdade do cliente.

Existem várias maneiras de treinar seu time de atendimento ao cliente efetivamente, bem como dar a eles a oportunidade de tomar decisões:

• Ofereça sessões de treinamento abrangentes para garantir que eles tenham conhecimento aprofundado do que seu negócio oferece (compreendendo recursos, benefícios e possíveis problemas que os clientes podem enfrentar).
• Treine-os para aprimorar suas habilidades de comunicação, capacidades de escuta ativa e técnicas de resolução de problemas.
• Considere exercícios de dramatização para simular cenários da vida real para mostrar a eles como lidar com diferentes situações.
• Confie em seu julgamento e forneça diretrizes que possam aumentar sua confiança e acelerar o processo de resolução de problemas
• Forneça ao seu time acesso a bases de conhecimento abrangentes, perguntas frequentes e outras ferramentas que os permitam encontrar informações independentemente.
• Envolva membros da equipe em discussões de tomada de decisão e melhoria de processos. Busque sua entrada e insights sobre como aprimorar a experiência do cliente.

Inspire sua equipe

Inspirar sua equipe também é muito importante porque define o tom de como seu negócio interage com os clientes. Quando seus membros da equipe se sentem motivados e inspirados, eles têm mais probabilidade de ir além para atender às necessidades dos clientes, superar expectativas e criar experiências memoráveis.

Como Chris LoCurto, um coach de liderança e negócios, afirmou, “Excelente atendimento ao cliente não significa que o cliente sempre tem razão, significa que o cliente é sempre honrado.”

Para mais citações inspiradoras de atendimento ao cliente, confira nosso artigo separado cheio de frases perspicazes para motivar sua equipe diariamente.

5 exemplos reais de excelente atendimento ao cliente

Vamos ver alguns exemplos de bom atendimento ao cliente na prática:

Zappos

Zappos é uma empresa de varejo online conhecida por seu atendimento ao cliente excepcional através do Twitter. Seu time de suporte ao cliente se envolve ativamente com os clientes, resolve problemas, responde dúvidas e oferece assistência oportuna de forma amigável e prestativa.

Zappos também é conhecida por sua abordagem de “ir ao extremo pelos clientes” oferecendo frete grátis para qualquer número de transações de ida e volta, ou sua política de devolução de 365 dias se um cliente não estiver satisfeito com o produto.

Tony Hsieh, o CEO da Zappos, diz que embora essa abordagem custe algum dinheiro a eles, eles preferem investir dinheiro em atendimento ao cliente em vez de publicidade. Ele acha que isso os ajuda a criar relacionamentos duradouros com seus clientes e ganhar referências positivas de boca em boca. E até agora, está funcionando excepcionalmente bem para eles.

Mídia social fornece uma linha direta de comunicação entre marcas e clientes, oferecendo uma maneira rápida e conveniente para os clientes entrarem em contato com dúvidas, feedback ou reclamações. Se envolver ativamente em mídia social ajuda você a demonstrar seu compromisso com a satisfação do cliente, construir relacionamentos e aproveitar o poder do marketing de boca em boca.

Invista mais em seu atendimento ao cliente e veja como isso impactará positivamente a satisfação do cliente, lealdade e, em última análise, o sucesso do seu negócio. Ao alocar recursos para aprimorar o atendimento ao cliente, você pode melhorar a experiência geral do cliente, reduzir o churn de clientes e aumentar o valor vitalício do cliente.

Lego

Outra ótima maneira de mostrar aos seus clientes que você se importa é oferecendo atos aleatórios de gentileza. Não precisa ser nada grande. O importante é ouvir seus clientes, o que eles querem ou precisam e agir sobre isso. Um exemplo de uma marca que faz isso bem é Lego.

Com uma história rica que se estende por mais de 80 anos, Lego cativou gerações de crianças e adultos, inspirando criatividade, imaginação e habilidades de resolução de problemas. Mas o que torna Lego ainda mais especial?

Eles enviam figuras de reposição ou peças extras se uma criança perder a sua. Isso ajuda a surpreender e deliciar seus clientes. Isso pode parecer nada grande, mas simplesmente oferecendo algo extra, eles criam experiências de cliente memoráveis que fazem seus clientes voltarem novamente.

Oferecer algo extra aos seus clientes leais pode fazer uma grande diferença. Exemplos desses gestos podem incluir oferecer descontos personalizados, fornecer frete grátis, estender períodos de devolução, oferecer bebidas complementares ou enviar presentes surpresa com compras. Esses atos de gentileza mostram aos clientes que você os valoriza e genuinamente se importa com sua satisfação.

Então, se você quer criar uma impressão positiva e fomentar uma conexão mais forte com seus clientes, essa pode ser a maneira! Quando as pessoas se sentem apreciadas, elas têm mais probabilidade de se tornarem clientes repetidos, recomendar outros ao seu negócio e deixar avaliações positivas. Além disso, pode diferenciar sua marca dos concorrentes e contribuir para uma imagem de marca positiva.

Apple

Outro exemplo de excelente atendimento ao cliente é Apple. Com sua diversa gama de produtos, Apple revolucionou a indústria de tecnologia e reuniu um seguimento dedicado em todo o mundo. Mas isso não é tudo! Não apenas Apple oferece ótimos produtos, eles também estabelecem o padrão alto quando se trata de seu atendimento ao cliente oferecendo uma abordagem personalizada para suporte técnico.

Seu aplicativo Apple Support oferece fácil acesso a uma extensa base de conhecimento, suporte por chat ao vivo, bem como a possibilidade de agendar uma chamada telefônica com um de seus especialistas. Apple também é conhecida por contratar apenas os melhores para garantir que seus funcionários saibam do que estão falando e tenham conhecimento aprofundado de seus produtos/serviços. A combinação de suporte personalizado e expertise técnica faz Apple se destacar da multidão e oferecer experiência de cliente excepcional. É por isso que as pessoas permanecem leais a eles e continuam comprando deles.

Se você também quer oferecer suporte soberbo, fornecer treinamento adequado para seu time de suporte ao cliente é essencial. Garanta que eles tenham conhecimento aprofundado de seus produtos ou serviços, compreendendo todos os detalhes, para que possam assistir efetivamente os clientes. Você também pode criar uma base de conhecimento abrangente onde os clientes possam acessar facilmente perguntas frequentes, tutoriais e guias de solução de problemas, permitindo que eles encontrem soluções independentemente.

Mas não esqueça que suporte personalizado é fundamental. Dedique tempo para entender as preocupações dos clientes e forneça soluções ou recomendações personalizadas. Isso não apenas aprimora sua experiência, mas também fomenta um senso de cuidado e apreciação. Ao investir nessas práticas, você pode oferecer suporte excepcional que mantém os clientes voltando.

Uber

Uber é uma plataforma de transporte e compartilhamento de caronas que revolucionou a maneira como as pessoas viajam conectando passageiros com motoristas através de um aplicativo móvel. Com seu preço competitivo e disponibilidade extensiva, Uber se tornou uma escolha popular para indivíduos que buscam serviços de transporte confiáveis e eficientes.

Mas como Uber conseguiu se destacar? Eles encontraram uma maneira de oferecer excelente atendimento ao cliente identificando todos os pontos de dor que as pessoas tinham que enfrentar ao chamar um táxi e eliminando-os. Com Uber, as pessoas sabem exatamente onde seu carro está em qualquer momento, quanto tempo levará para o carro chegar e buscá-los e quem é seu motorista.

Além disso, os clientes podem avaliar seu motorista e vice-versa. Esta é uma ótima maneira de monitorar a satisfação e intervir quando necessário. Os motoristas frequentemente oferecem algo para beber durante seu passeio, o que apenas melhora a experiência e satisfação do cliente. Além disso, a possibilidade de pagar com seu cartão de crédito diretamente através do aplicativo é muito conveniente, pois a maioria das pessoas não carrega dinheiro mais.

Dar aos seus clientes e funcionários a oportunidade de fornecer feedback e expressar suas opiniões é crucial por muitas razões. Em primeiro lugar, mostra que suas opiniões são valorizadas, fomentando um senso de engajamento e satisfação. Em segundo lugar, o feedback pode ajudar a identificar áreas de melhoria, destacando pontos fortes e fracos no negócio. Também fornece insights valiosos sobre preferências dos clientes, expectativas e pontos de dor. Feedback dos funcionários, por outro lado, pode descobrir lacunas operacionais ou áreas onde suporte ou recursos adicionais são necessários.

Pesquisas, classificações, comentários ou caixas de sugestões são alguns métodos para encorajar feedback. Coletar e usar esse feedback pode ajudar as empresas a tomar decisões baseadas em dados, adaptar produtos e serviços para atender às necessidades em evolução dos clientes, aprimorar a satisfação do cliente e criar um ambiente de trabalho positivo para os funcionários.

Ikea

Com foco em oferecer soluções acessíveis e estilosas para a vida cotidiana, IKEA ganhou popularidade em todo o mundo. Mais do que isso, é uma loja popular para indivíduos e famílias passarem seu tempo livre.

É outro exemplo de uma empresa que conseguiu encontrar uma maneira criativa e eficaz de oferecer ótima experiência do cliente em lojas físicas e online. Suas lojas oferecem uma experiência onde seus visitantes não apenas podem comprar, mas passar seu dia. Eles oferecem comida e até áreas para as crianças brincarem, para que os pais não tenham que se preocupar com elas e possam comprar tranquilamente.

Sua loja online também é muito inovadora quando se trata de experiência do cliente. Eles desenvolveram um aplicativo chamado IKEA Place, onde seus clientes podem brincar com móveis em 3D em tamanho real e colocá-los em sua casa através da câmera do smartphone.

Inovação também é um aspecto importante quando se trata de melhorar a experiência do cliente. Permite que as empresas permaneçam competitivas e atendam às expectativas dos clientes em evolução. Ao encontrar maneiras de inovar seus produtos/serviços, as empresas podem oferecer soluções novas e melhoradas que abordem as necessidades dos clientes e aprimorem sua satisfação. Inovação permite que as empresas se diferenciem, atraiam novos clientes e retenham os existentes.

Ao compreender e antecipar as necessidades dos clientes, as empresas podem projetar ofertas inovadoras que forneçam valor agregado e resolvam seus problemas e preocupações. Através da inovação, as empresas podem introduzir recursos, funcionalidades ou experiências que os clientes nem sabiam que precisavam, deliciando-os e construindo lealdade de longo prazo. Inovação centrada no cliente ajuda as empresas a permanecerem relevantes, manter uma vantagem competitiva e fomentar melhoria contínua no cenário de negócios em constante mudança.

Você está um passo mais perto de excelente atendimento ao cliente

Para resumir, oferecer bom atendimento ao cliente é fundamental se você quer administrar um negócio bem-sucedido. Neste artigo, exploramos os elementos-chave de bom atendimento ao cliente, como comunicação clara, empatia e personalização, bem como os vários benefícios que traz.

Para oferecer atendimento ao cliente de primeira qualidade, fornecemos algumas dicas práticas que as empresas podem implementar, como oferecer opções de autoatendimento, suporte omnichannel, investir em um sistema de ticketing confiável e muito mais. Também destacamos exemplos reais de empresas conhecidas por seu excelente atendimento ao cliente para inspirá-lo e mostrar como você pode alcançá-lo também.

LiveAgent é uma ferramenta abrangente que pode ajudá-lo a começar a oferecer excelente suporte ao cliente simplificando suas operações de atendimento ao cliente. Com recursos como ticketing, chat ao vivo, integrações de mídia social e análises, LiveAgent permite gerenciamento eficiente de interações com clientes. Você pode experimentar a avaliação gratuita de 30 dias do LiveAgent e experimentar todos os benefícios em primeira mão.