O atendimento ao cliente automatizado melhora o suporte sem agentes, melhorando tempos de resposta e satisfação. LiveAgent oferece ferramentas como mensagens pré-definidas, modelos de email e automação de fluxo de trabalho para simplificar processos mantendo interação humana essencial.
O atendimento ao cliente automatizado é um processo que permite assistir sem a participação de um agente. O que isso significa? Bem, ações específicas dentro do atendimento ao cliente são automatizadas. Por exemplo, você pode economizar facilmente o tempo de agentes e clientes criando emails automatizados para registro ou senha esquecida, e até implementar distribuição automática de tickets para simplificar o processo de suporte.
Os centros de atendimento também costumam usar recursos como um sistema ACD para atribuir chamadas recebidas aos agentes com base em regras pré-definidas automaticamente. Além disso, ao automatizar essas tarefas repetitivas, sua equipe de atendimento ao cliente pode priorizar outras consultas de clientes. A automação pode simplificar muitas etapas do processo de atendimento ao cliente, melhorando a eficiência e os tempos de resposta.
No entanto, é necessário mencionar que nem toda automação é benéfica. Muita automação pode ter o efeito oposto. Precisa haver um elemento de interação humana para deixar os clientes felizes. Portanto, certifique-se de otimizar/automatizar apenas os processos repetitivos.
Os benefícios da automação de atendimento ao cliente incluem:
Para automatizar alguns processos tediosos de atendimento ao cliente, você precisa ter as ferramentas para fazer isso. O software de help desk é uma ferramenta de automação rica em recursos que permite lidar com consultas de clientes de uma única interface. O que isso significa? O software de atendimento ao cliente reúne todas as consultas de clientes de múltiplos canais de comunicação para que seus agentes possam lidar efetivamente com problemas de atendimento ao cliente de um único lugar. Além disso, os recursos permitem automatizar alguns processos repetitivos.
A primeira maneira de automatizar os processos de seus representantes de atendimento ao cliente é através da criação de mensagens pré-definidas, ou em outras palavras, respostas pré-definidas. A mensagem pré-definida é um recurso dentro do software de help desk que permite ter respostas já preparadas. Por exemplo, se você é uma loja de eCommerce, provavelmente recebe muitas solicitações de clientes sobre pedidos, reembolsos, etc. Portanto, você pode criar uma mensagem pré-definida para reembolsos. Como resultado, você pode fornecer rapidamente e profissionalmente os detalhes necessários.
No entanto, não é ideal enviar as mensagens pré-definidas o tempo todo. Os clientes não querem falar com um robô. Nosso conselho é usar mensagens pré-definidas, mas adicionar um toque final para personalizar a experiência do cliente. Por exemplo, você adicionará seu nome ou detalhes do pedido, etc.
O software de atendimento ao cliente oferece aos seus clientes modelos de email pré-configurados. O que isso significa? Seu representante de atendimento ao cliente pode criar emails que o software de help desk enviará automaticamente após ações específicas. Por exemplo, você pode criar um email de agradecimento após o cliente entrar em contato com seu suporte fora do horário comercial. Além disso, você pode automatizar processos de suporte como um email de senha esquecida e/ou um email de registro, para que seus representantes de atendimento ao cliente não precisem lidar com essas consultas mecânicas recorrentes.
No geral, os modelos de email melhoram a comunicação com um cliente porque o cliente não precisa entrar em contato com agentes para confirmação.
A organização de sua fila de atendimento ao cliente é fundamental para uma assistência eficaz. Se você não tiver uma estrutura, suas linhas serão longas, resultando em clientes e agentes frustrados.
Vamos ver um exemplo;
O cliente fica esperando na fila por uns bons 20 minutos. Então, quando o cliente se conecta com um funcionário da empresa, ele descobre que precisa esperar mais tempo por um agente ou ser transferido. A situação pode ser frustrante e pode escalar rapidamente.
Para evitar que isso aconteça, você pode automatizar processos de fila de suporte em seu centro de contato. Por exemplo, uma solução de help desk oferece formulários de contato ou IVR para evitar essas situações. Esses recursos permitem que o cliente escolha o departamento antecipadamente. Portanto, eliminando tempo de espera desnecessário.
Um portal de cliente é uma opção de autoatendimento onde o visitante do site pode encontrar as informações necessárias sem esperar pelo agente de atendimento ao cliente. Por exemplo, o cliente pode participar de um fórum de clientes para obter a ajuda necessária de outros usuários, ou por outro lado, pode explorar a seção de artigos da base de conhecimento da empresa. Um artigo da base de conhecimento pode estar na forma de um guia, vídeo ou apenas informações simples de produto/serviço.
Um software de help desk adequado permite automatizar processos necessários de fluxo de trabalho de atendimento ao cliente para alcançar a melhor produtividade possível da equipe. Recursos como Regras e Ações em massa ajudam você a automatizar tarefas que seus agentes teriam que executar manualmente. Ao definir uma regra, você define gatilhos, condições e, finalmente, as ações. Ações em massa são na verdade parte das Regras. Portanto, uma vez que você define sua regra, o sistema executa automaticamente as ações quando as condições são atendidas.
As regras que você define dependem inteiramente de seus objetivos e necessidades de negócio/atendimento ao cliente. No entanto, algumas regras populares são:
Se você gostaria de aprender sobre todos os gatilhos, condições e ações, confira nosso artigo detalhado da base de conhecimento que explica todas as opções de automação possíveis.
Você está pronto para automatizar alguns de seus processos internos? LiveAgent é uma plataforma de atendimento ao cliente que permite implementar todas essas maneiras de automação e muito mais.
Não espere seus concorrentes melhorarem. Em vez disso, seja aquele que cria uma mudança e se torne o #1 em sua indústria.
Se você gostaria de aprender mais, confira nossos extensos artigos de automação abaixo:
Os benefícios do atendimento ao cliente automatizado incluem tempo de resposta mais rápido, satisfação do cliente, fluxo de trabalho organizado, retenção de clientes e aumento de vendas/receita.
A mensagem pré-definida é um recurso dentro do software de help desk que permite ter respostas já preparadas.
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