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Atendimento ao consumidor vs suporte ao cliente

Qual é a diferença entre esses dois?

Como os termos atendimento ao consumidor e suporte ao cliente são geralmente usados para a mesma coisa, distinguir entre os dois pode geralmente ser desafiador.

De forma simples, o suporte ao cliente é quase sempre sobre oferecer assistência técnica aos clientes, ajudando-os a resolver quaisquer problemas que eles têm com os seus produtos ou serviços.

O atendimento ao cliente, no entanto, é fornecer valor, ajudando os clientes a aproveitar ao máximo seus produtos ou serviços.

Vamos mergulhar nos detalhes para uma melhor compreensão.

Suporte ao cliente vs atendimento ao consumidor

Selecionar o termo suporte ao cliente ou serviço ao cliente ao nomear um departamento de atendimento ao cliente depende de dois fatores.

Em primeiro lugar, quais produtos ou serviços uma empresa vende.

Em segundo lugar, se esses produtos / serviços requerem assistência técnica contínua ao cliente.

Em última análise, o nome deve refletir as atividades dos agentes que o representam.

Para resumir, abaixo estão algumas coisas básicas para se lembrar sobre suporte ao cliente e atendimento ao consumidor e como diferenciar os dois:

Suporte ao Cliente

Atendimento ao Consumidor

Envolve assistência simples com resoluções de problemas técnicos.Ajuda os clientes a tirar o maior proveito do produto ou serviço que adquiriram.
Implica em responder ativamente às solicitações dos clientes sempre que um cliente tiver um problema com o produto/serviço.Implica em interagir proativamente e consiste em um negócio guiando o cliente através da jornada inteira.
Centrado no negócio (preocupado sobre a funcionalidade correta do produto).Centrado no cliente (preocupado sobre a satisfação do cliente com o produto).
Os agentes empregam tanto habilidades objetivas (habilidades técnicas) e habilidades interpessoais.Os agentes empregam na maior parte habilidades interpessoais, sem a necessidade de habilidades técnicas avançadas.
As vagas estão geralmente disponíveis em empresas SaaS, tecnológicas e e-commerce.As vagas estão disponíveis em qualquer setor que sirva aos clientes.
Tabela de Comparação Suporte ao Cliente vs Atendimento ao Consumidor

O papel do suporte ao cliente

Os serviços de suporte ao cliente vão desde ajudar os clientes no planejamento, instalação, solução de problemas, manutenção, atualização e descarte de seu produto.

O termo “suporte ao cliente” está relacionado principalmente a equipes em SaaS e empresas de tecnologia dedicadas a auxiliar os clientes em relação a produtos e serviços que requerem suporte técnico contínuo.

Os agentes de suporte ao cliente devem ter um conhecimento profundo dos produtos e serviços oferecidos por sua empresa. Sua função também pode incluir a criação de artigos do centro de suporte ao cliente.

Seu centro/portal de suporte ao cliente online pode incluir;

  • Guias de solução de problemas
  • Manuais de ajuda
  • Perguntas frequentes
  • Casos de uso
  • Feedback do produto

As equipes de suporte frequentemente colaboram com as equipes de desenvolvimento de produtos para garantir a melhoria e a otimização da experiência do cliente de ponta a ponta.

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Além de serem especialistas em produtos e ter habilidades técnicas, os representantes de suporte ao cliente também devem possuir certas habilidades pessoais e sociais para poder se comunicar com os clientes de forma eficaz.

Alguns dos KPIs (indicadores-chave de desempenho) mais críticos que uma empresa deve considerar para avaliar seu suporte ao cliente são;

  • Customer satisfaction score (CSAT)
  • Net promoter score (NPS)
  • Customer effort score (CES)
  • Customer churn rate

Para saber mais sobre como o uso do NPS e do CSAT pode melhorar a satisfação do cliente, leia este artigo.

O papel do atendimento ao consumidor

O atendimento ao cliente pode ser definido como cuidar das necessidades do cliente, fornecendo assistência útil antes, durante e depois da venda de um produto.

Ao contrário do suporte ao cliente, o serviço ao cliente consiste em apoiar as preocupações maiores e não técnicas dos clientes.

Envolve todas as interações entre uma empresa e um cliente que visam melhorar as experiências do cliente e melhorar as relações com a empresa e seus produtos, enquanto o suporte ao cliente é apenas uma parte dessas interações.

Os agentes de atendimento ao consumidor estão focados no engajamento com os clientes e oferecendo tanto assistência reativa quanto proativa. Além disso, eles educam, recomendam e oferecem conselhos estratégicos para maximizar o valor do investimento de um cliente na empresa. Isso pode envolver a integração de novos clientes, responder solicitações através de todos os canais de serviço, acompanhar os clientes, coletar feedback dos clientes e também upselling os produtos quando for apropriado.

O atendimento ao consumidor é um departamento mais complexo que vai além de oferecer assistência a clientes e alinhando com objetivos estratégicos da empresa. Aliás, o suporte ao cliente pode ser parte de um departamento maior de atendimento ao consumidor. As relações entre um cliente e um departamento de serviço começa antes que a transação seja feita e não necessariamente tem um fim.

Embora os agentes de atendimento ao cliente precisem ter um conhecimento profundo dos produtos ou serviços que sua empresa oferece, eles não precisam necessariamente de habilidades técnicas avançadas.

Para poder oferecer excelentes experiências de serviço, os representantes de atendimento ao cliente devem possuir uma ampla gama de habilidades sociais. Por exemplo; escuta ativa, empatia, excelentes habilidades de comunicação, a capacidade de usar uma linguagem positiva, habilidades de resolução de conflitos e muito mais.

Para medir a eficácia do atendimento ao cliente, as empresas tendem a olhar para métricas transacionais. Por exemplo;

  • Resolução do primeiro contato (FCR)
  • Tempo médio de atendimento (AHT)

  • Customer satisfaction score (CSAT)
  • Primeiro tempo de resposta (FRT)

Não se esqueça dos cuidados com o consumidor!

Nós explicamos as diferenças/papéis cruciais do atendimento ao consumidor e suporte. Mas há uma coisa importante e conecta ambos e isso é o cuidado com o consumidor. O cuidado com o consumidor é um aspecto crucial para ambos. Isso reflete como um cliente está satisfeito com o serviço ou suporte que ele/ela recebeu. Diferenciar o atendimento ao consumidor e suporte pode ser uma grande vantagem, mas tenha em mente que cuidar dos seus clientes deve ser sempre a prioridade número um.

O resultado final

O suporte ao cliente e atendimento ao consumidor são críticos na manutenção de relacionamentos contínuos com o cliente. Por isso é um fator chave para melhorar a fidelização, retenção e faturamento recorrente. Enquanto ambos os termos são geralmente misturados, é importante diferenciar entre os dois e investir em ambos os setores para garantir uma satisfação do cliente e experiências do consumidor de alta qualidade. Se os negócios conseguem oferecer tanto suporte ao cliente quanto atendimento ao consumidor ao responder reativamente e engajando proativamente, eles podem ganhar uma vantagem sobre os seus concorrentes.

Dicas de bônus para um ótimo atendimento/suporte ao cliente

1. Forneça as ferramentas certas para sua equipe

Ter uma equipe de profissionais, seja ela de atendimento ou atendimento é fundamental. Porém, você precisa fornecer à sua equipe as ferramentas certas para torná-la o mais eficiente possível. O atendimento / suporte ao cliente precisa atender às solicitações dos clientes de vários canais. Como resultado, eles podem executar mal devido à alternância entre as interfaces.

Você sabia disso; “Os canais de comunicação que os clientes estão mais propensos a usar são chamadas de voz (82%), e-mail (62%), chat ao vivo (43%), mídia social (25%) e SMS (22%).”

Então, como seu atendimento/suporte ao cliente deve gerenciar tudo isso? Existe uma ferramenta/software que permite atender com eficiência todas as consultas de clientes de vários canais. Software de atendimento ao cliente inclui; Central de atendimento, Chat ao vivo, Mídias sociais, Base de conhecimento e muito mais!

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2. Ajude seus clientes a se ajudarem

Aqui está uma estatística de suporte digna de nota do SuperOffice: “40% dos clientes agora preferem o autosserviço em vez do contato/interação humana.”

Sim, hoje em dia, os clientes preferem buscar as respostas por conta própria antes de entrar em contato com o suporte / serviço ao cliente. Como resultado, seu site precisa ter artigos da Base de conhecimento, como guias de instruções.

Se você não fornecer essa opção, estará arriscando que o cliente escolha um concorrente em vez de você.

Você tem aproximadamente 15 segundos para capturar a atenção do usuário. Na verdade, é provavelmente menos de 15 segundos. Portanto, ter um portal adequado de atendimento ao cliente (autoatendimento) é fundamental.

É uma forma de automação de suporte que não degradará seu serviço geral. Se você quiser experimentar, o LiveAgent oferece um teste gratuito de 14 dias para software de help desk de qualidade, incluindo o portal de suporte ao cliente.

3. Forneça modelos para seu serviço/suporte ao cliente

Se você gostaria de apresentar sua empresa como uma entidade profissional, crie modelos de atendimento ao cliente, especialmente para os recém-contratados seguirem. Portanto, você pode ter certeza de que eles estão falando adequadamente com os clientes.

Não sabe por onde começar? Aqui estão alguns artigos com exemplos de copiar e colar:

Mas não se esqueça de deixar seu serviço/suporte ao cliente um espaço para respirar. Esforce-se para tornar as interações com o cliente pessoais e amigáveis. Você não quer que sua equipe pareça um robô.

4. Contrate os agentes corretos

Então, como você sabe quais são os “corretos”? Seu serviço/suporte ao cliente precisa ter o conhecimento e as habilidades técnicas para ajudar os clientes. No entanto, o foco principal deve ser nas habilidades sociais.

De acordo com Estatísticas de suporte do Linkedin; “92% dos entrevistados dizem que habilidades pessoais são mais importantes do que habilidades técnicas e 89% dizem que contratações ruins geralmente não possuem habilidades pessoais.”

Conhecimento e habilidades podem ser adquiridos por meio de amplo treinamento ou assistência. No entanto, habilidades sociais não podem ser ensinadas.

Aqui estão algumas habilidades básicas essenciais que você deve procurar ao contratar seus representantes de clientes:

  • Escuta activa
  • Empatia
  • Assertividade
  • Solução de problemas
  • Comunicação positiva

5. Ouça o feedback dos clientes

A melhor dica para melhorar seu atendimento/suporte ao cliente é definitivamente através do feedback. É a melhor maneira de descobrir o que sua empresa está fazendo de certo e errado.

De acordo com as estatísticas de suporte do SuperOffice; “86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência do cliente.”

Se você ainda não oferece a opção de feedback, uma solução é usar o software de atendimento ao cliente. Ele pode ajudá-lo facilmente a fornecer pesquisas de atendimento ao cliente. Por exemplo, você pode integrar pesquisas de feedback após cada conversa de chat.

Gostaria de saber mais? Em seguida, verifique nosso artigo detalhado sobre a teoria do serviço ao cliente.

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