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Atendimento ao consumidor vs suporte ao cliente

Qual é a diferença entre esses dois?

Como os termos atendimento ao consumidor e suporte ao cliente são geralmente usados para a mesma coisa, distinguir entre os dois pode geralmente ser desafiador.

De forma simples, o suporte ao cliente é quase sempre sobre oferecer assistência técnica aos clientes, ajudando-os a resolver quaisquer problemas que eles têm com os seus produtos ou serviços.

O atendimento ao consumidor, entretanto, é sobre oferecer valor para os consumidores, ao ajudá-los a fazer o melhor uso de seus produtos ou serviços. Vamos mergulhar nos detalhes para um melhor entendimento.

Suporte ao cliente vs atendimento ao consumidor

Selecionar o termo suporte ao cliente ou atendimento ao consumidor ao nomear um departamento que encara o cliente depende de dois fatores. Primeiramente, quais produtos ou serviços a empresa venda. Em segundo lugar, se aqueles produtos/serviços necessitam de assistência técnica contínua. O nome deve finalmente refletir as atividades que o agente está representando.

Para resumir, abaixo estão algumas coisas básicas para se lembrar sobre suporte ao cliente e atendimento ao consumidor e como diferenciar os dois:

Suporte ao Cliente

Atendimento ao Consumidor

Envolve assistência simples com resoluções de problemas técnicos.Ajuda os clientes a tirar o maior proveito do produto ou serviço que adquiriram.
Implica em responder ativamente às solicitações dos clientes sempre que um cliente tiver um problema com o produto/serviço.Implica em interagir proativamente e consiste em um negócio guiando o cliente através da jornada inteira.
Centrado no negócio (preocupado sobre a funcionalidade correta do produto).Centrado no cliente (preocupado sobre a satisfação do cliente com o produto).
Os agentes empregam tanto habilidades objetivas (habilidades técnicas) e habilidades interpessoais.Os agentes empregam na maior parte habilidades interpessoais, sem a necessidade de habilidades técnicas avançadas.
As vagas estão geralmente disponíveis em empresas SaaS, tecnológicas e e-commerce.As vagas estão disponíveis em qualquer setor que sirva aos clientes.
Tabela de Comparação Suporte ao Cliente vs Atendimento ao Consumidor

O papel do suporte ao cliente

Os serviços do suporte ao cliente vão de ajudando os clientes com o planejamento, instalação resolução de problemas, manutenção, upgrading, até o descarte do seu produto. O termo “suporte ao cliente” é geralmente relacionado a equipes em empresas SaaS e tecnológicas, dedicadas a auxiliar os clientes com produtos e serviços que necessitem de assistência técnica contínua.

Os agentes de suporte ao cliente devem possuir um conhecimento profundo dos produtos e serviços oferecidos pela empresa. Seu papel também pode incluir a criação de uma documentação de Base de Conhecimento. Por exemplo, guias de resolução de problema, manuais de ajuda e Perguntas Frequentes, a criação de casos de uso e oferecer feedback do produto. As equipes de suporte geralmente colaboram com as equipes de desenvolvimento do produto para garantir uma melhora e otimização da experiência do cliente fim-a-fim.

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Além de ser experts do produto e possuindo as habilidades objetivas, os representantes de suporte ao cliente devem também possuir algumas habilidades interpessoais e habilidades de pessoas para poder comunicar efetivamente com os clientes. Alguns dos KPI (indicadores chave de performance) mais críticos que uma empresa deve considerar para avaliar seu atendimento ao consumidor são os net promoter score (NPS), pontos de satisfação do consumidor (CSAT), pontuação de esforço do consumidor (CES) e churn rate do consumidor. Para aprender mais sobre como ao usar o NPS e CSAT pode melhorar a sua satisfação do cliente, leia esse artigo.

O papel do atendimento ao consumidor

O atendimento ao consumidor pode ser definido como cuidar das necessidades de um cliente ao oferecer ajuda através de assistência antes, durante e após a venda de um produto. Ao contrário do suporte ao cliente, o atendimento ao consumidor é sobre auxiliar com as preocupações mais gerais e não técnicas de um cliente. Isso involve todas as interações entre uma empresa e um cliente, que são alvos na melhora da experiência do cliente, e melhorando as relações com a empresa e seus produtos, enquanto o suporte ao cliente é apenas uma parte dessas interações.

Os agentes de atendimento ao consumidor estão focados no engajamento com os clientes e oferecendo tanto assistência reativa quanto proativa. Além disso, eles educam, recomendam e oferecem conselhos estratégicos para maximizar o valor do investimento de um cliente na empresa. Isso pode envolver a integração de novos clientes, responder solicitações através de todos os canais de serviço, acompanhar os clientes, coletar feedback dos clientes e também upselling os produtos quando for apropriado.

O atendimento ao consumidor é um departamento mais complexo que vai além de oferecer assistência a clientes e alinhando com objetivos estratégicos da empresa. Aliás, o suporte ao cliente pode ser parte de um departamento maior de atendimento ao consumidor. As relações entre um cliente e um departamento de serviço começa antes que a transação seja feita e não necessariamente tem um fim.

Apesar que os agentes de atendimento ao consumidor precisam possuir um entendimento profundo dos produtos e serviços que a empresa oferece, eles não precisam necessariamente de habilidades técnicas avançadas. Para poder entregar ótimas experiências do serviço, o representante de atendimento ao consumidor deve possuir uma grande gama de habilidades interpessoais. Por exemplo: audição ativa, empatia, excelentes habilidades de comunicação, a habilidade de usar linguagem positiva, habilidades para resolução de conflitos e mais.

Para mensurar a efetividade do atendimento ao consumidor, as empresas tendem a observar as métricas de transações. Por exemplo, a resolução no primeiro contato (FCR), o primeiro tempo de resposta (FRT), o tempo médio ao lidar (AHT) e a pontuação de satisfação do cliente (CSAT).

Não se esqueça dos cuidados com o consumidor!

Nós explicamos as diferenças/papéis cruciais do atendimento ao consumidor e suporte. Mas há uma coisa importante e conecta ambos e isso é o cuidado com o consumidor. O cuidado com o consumidor é um aspecto crucial para ambos. Isso reflete como um cliente está satisfeito com o serviço ou suporte que ele/ela recebeu. Diferenciar o atendimento ao consumidor e suporte pode ser uma grande vantagem, mas tenha em mente que cuidar dos seus clientes deve ser sempre a prioridade número um.

O que importa

O suporte ao cliente e atendimento ao consumidor são críticos na manutenção de relacionamentos contínuos com o cliente. Por isso é um fator chave para melhorar a fidelização, retenção e faturamento recorrente. Enquanto ambos os termos são geralmente misturados, é importante diferenciar entre os dois e investir em ambos os setores para garantir uma satisfação do cliente e experiências do consumidor de alta qualidade. Se os negócios conseguem oferecer tanto suporte ao cliente quanto atendimento ao consumidor ao responder reativamente e engajando proativamente, eles podem ganhar uma vantagem sobre os seus concorrentes.

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