Atendimento ao cliente presencial vs remoto

A Internet tornou o trabalho remoto realmente fácil. 70% da força de trabalho global trabalha remotamente pelo menos uma vez por semana, de acordo com pesquisas. Por outro lado, existem pessoas como Marissa Mayer com sua proibição de trabalho remoto no Yahoo. Ela está exagerando ou sua decisão foi correta? Mais importante ainda, o trabalho remoto pode ser o futuro do atendimento ao cliente?

Os benefícios do atendimento ao cliente presencial

Ter sua equipe de atendimento ao cliente presencialmente é a opção padrão que muitas empresas escolhem. Aqui estão os benefícios de ter dessa forma.

1. Integração fácil

A integração de novos membros da equipe é realmente fácil quando seu departamento está localizado no prédio do escritório. Vai além de simplesmente fornecer documentação aos funcionários.

Se os veteranos do serviço e o líder da equipe trabalham a poucos passos dos recém-chegados, é fácil se ajudarem mutuamente.

2. Gerenciamento firme

Seus líderes de equipe preferem ter contato próximo com a equipe? Ter todos os membros em um local físico facilita o gerenciamento deles.

Os líderes de equipe podem apontar erros e elogiar funcionários imediatamente.

3. Comunicação

O departamento de atendimento ao cliente presencial pode ser crucial para o desenvolvimento de um novo produto. Todos os bugs que os clientes relatam podem ser levados a uma reunião e discutidos formal ou informalmente.

4. Fluxo de ideias

Poucas grandes ideias nascem nos quadros do Trello. Algumas nascem durante reuniões com um quadro branco.

As melhores nascem quando grandes mentes se encontram para tomar um café e discutir possíveis soluções para os problemas que enfrentam. Isso simplesmente não é uma opção para equipes remotas.

Quando usar equipes de atendimento ao cliente presencial?

Quer sua equipe trabalhe remotamente ou presencialmente, ela pode ter acesso a todos os dados relevantes de que precisa.

1. Estágios iniciais de desenvolvimento

Se você lançou um produto, precisa de o máximo de feedback possível. Uma equipe presencial pode ser crucial para tornar um novo produto excelente.

As ideias fluirão tanto em reuniões quanto na cafeteria, enquanto os membros da sua equipe discutem os desafios que enfrentam.

Por exemplo, empresas como Weebly (um construtor de sites) têm equipes de suporte remoto, mas se tornaram excelentes com a ajuda de equipes presenciais.

A equipe de atendimento ao cliente terá mais conexões com o departamento de desenvolvimento. Como resultado, o produto ganhará novos recursos que os usuários precisam.

2. Produtos especiais

Alguns produtos só precisam de gerenciamento contínuo de problemas semelhantes. Alguns precisam de contato próximo entre o atendimento ao cliente e a equipe de TI.

Se você possui um produto que precisa de atenção imediata a certos problemas, o suporte ao cliente presencial pode ser a única opção.

3. Estágios iniciais do atendimento ao cliente

Gerenciar uma equipe de suporte remoto requer ter diretrizes e scripts para lidar com clientes que funcionem sempre. Se você ainda não descobriu a melhor forma de fazer isso, tem que aprender com seus erros.

A solução ideal para aprendizado rápido de toda a equipe é tê-los em um prédio de escritório.

Como fazer uma equipe de atendimento ao cliente presencial funcionar?

Um departamento de atendimento ao cliente presencial pode ser um benefício para seu negócio. Mas apenas se você conseguir gerenciá-lo com eficiência. Aqui está no que você deve se concentrar para aproveitar ao máximo.

1. Incentive interações informais

Certifique-se de que a atmosfera no escritório seja amigável. Se você conseguir isso, seus funcionários conversarão entre si e formarão laços.

O resultado é tanto um ótimo espírito de equipe quanto ótimas ideias.

2. Mentoria

Você tem a oportunidade de conversar com seus funcionários pessoalmente. Não desperdice.

Aponte erros, elogie realizações e oriente os membros da sua equipe. Eles se tornarão mais profissionais e mais apegados aos seus líderes, tornando-os investidos na empresa.

Que tipo de funcionários você precisa para atendimento ao cliente presencial?

Nem todas as pessoas conseguem lidar com deslocamentos diários ou trabalhar em um espaço aberto. Ao contratar pessoas para posições presenciais, procure por aquelas que:

• Lutam com automotivação
• Não se importam com o deslocamento
• Gostam da companhia de outras pessoas
• Buscam mentoria

Os benefícios do atendimento ao cliente remoto

Cada vez mais empresas preferem ter uma equipe de atendimento ao cliente trabalhando de casa. Aqui está o porquê.

1. Menor custo

Enquanto algumas grandes corporações podem se dar ao luxo de construir complexos de escritórios com creche e entretenimento no local, a maioria não pode.

Diminua os custos gerais convidando pessoas para trabalhar remotamente. A economia valerá a pena.

2. Menos estresse dos funcionários

Há um debate sobre se os funcionários trabalham mais produtivamente sozinhos ou em equipe. Há quase cem anos, Floyd Allport provou que estar acompanhado por outras pessoas aumenta a produtividade.

Suas descobertas são relevantes hoje por causa da cultura de coworking que prospera. Talvez, simplesmente tenhamos menos probabilidade de nos indulgarmos em mídia social em vez de trabalhar quando vemos outras pessoas trabalhando.

Um fato é indiscutível, porém. O deslocamento não é divertido. Um estudo britânico descobriu que adicionar 20 minutos ao deslocamento causa o mesmo impacto na satisfação no trabalho que receber um corte de 19% no salário. Menor satisfação no trabalho significa menor produtividade.

Com o trabalho remoto, isso não é um problema.

3. Mais talento disponível

Posições presenciais estão disponíveis apenas para pessoas que vivem a uma distância de até 45 minutos de deslocamento. O trabalho remoto é acessível para qualquer pessoa.

Abra posições remotas e você contratará trabalhadores talentosos de todo o mundo.

Você verá mais candidatos de todas as gerações também. É um mito que os millennials são os únicos trabalhando remotamente. Na verdade, a idade média de uma pessoa trabalhando remotamente é 45 anos.

4. A conectividade raramente sofre

Trabalhar junto em um espaço é ótimo para gerar ideias e mudar o produto para melhor. Quando se trata de produtividade, porém, muito poucos aspectos sofrem em equipes remotas.

Você gerencia e monitora a maioria das tarefas em software de qualquer forma. Se as pessoas que fazem essas tarefas abrem o software de casa, quase nada muda.

Quando usar uma equipe de atendimento ao cliente remoto

Você já sabe quando as equipes presenciais se destacam. Aqui está quando os funcionários de atendimento ao cliente remoto estão em seu melhor.

1. A rotina está estabelecida

Quando sua gerência já tem tudo resolvido, não há necessidade de uma equipe presencial. Quando você escolheu ferramentas de marketing por email baseadas em nuvem e software de chat ao vivo, o trabalho real pode ser feito remotamente.

2. Você vende produtos para uma região diferente

Não faz sentido ter uma equipe presencial lidando com clientes de uma região diferente. Além dos fusos horários, há a questão do idioma e da cultura.

Contrate uma equipe de trabalhadores remotos da região e eles lidarão com os clientes de forma mais eficaz.

3. Suporte 24/7

Se você precisa que o atendimento ao cliente funcione o dia todo, não há outra opção senão uma equipe remota. No mínimo, seu turno noturno terá que ser remoto. Isso é especialmente benéfico quando se trata de deveres de plantão e operações de helpdesk de TI.

Como fazer uma equipe de atendimento ao cliente remoto funcionar?

Equipes remotas não vêm sem alguns problemas de gerenciamento. Aqui está como aproveitar ao máximo delas.

1. Líder de equipe presencial

Contratar o líder da equipe remota para trabalhar presencialmente elimina todos os problemas com comunicações do departamento. Eles manterão todos informados sobre os principais problemas que seus clientes estão tendo.

O líder da equipe pode monitorar as horas e o desempenho de cada funcionário remoto, bem como os presenciais, com software.

2. Procedimento de integração

Quando não há espaço para microgerenciar funcionários, sua integração tem que ser perfeita. Crie diretrizes que cubram tudo o que um recém-chegado possa precisar e certifique-se de apoiá-lo se precisar.

3. Espaço virtual para trabalho em equipe

Sua equipe remota não pode sair depois do trabalho para socializar. Isso não significa que não há oportunidades para fazer isso.

Crie um chat fora do tópico para a equipe se conhecer melhor.

Que tipo de funcionários você precisa para atendimento ao cliente remoto

Nem todas as pessoas estarão em seu melhor quando trabalham de casa. Contrate esses tipos de pessoas para sua equipe remota para torná-la eficiente:

• Trabalhadores automotivados
• Profissionais estabelecidos
• Pessoas que respondem suas mensagens rapidamente

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